1、 大客户 业务流程及管理办法 2 目 录 第 1 章 大客户部职能机构设置与职责 . 3 1.1 大客户部岗位设置 . 3 1.2 大客户部人员岗位职责 . 4 1.2.1 大客户部经理岗位职责 . 4 1.2.2 大客户部内勤岗位职责 . 5 1.2.3 大客户部专员岗位职责 . 6 第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法 . 7 2.1 大客户部绩效考核指标 . 7 2.2 大客户部管理制度 . 8 第 3 章 大客户业务流程 . 10 3.1 大客户业务流程概略图： . 10 3.2 大客户开发流程及管理方案 .11 3.2.1 开发大客户流程 .11 3.2.2 大客户开发管理方案
2、 . 12 3.3 大客户拜访流程及管理方案 . 15 3.3.1 拜访大客户流 程 . 15 3.3.2 客户接待流程 . 16 3.3.3 大客户拜访管理方案 . 17 3.3.4 所用表格 . 21 3 第 1 章 大客户部职能机构设置与职责 1.1 大客户部岗位设置 部门 大客户部 部门负责人 大客户部经理 直属领导 营销总监 部门岗位设置 部门编制 经理级 1 人 专员级 4 人 部门职责 1负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作 2负责大客户渠道拓展工作 3负责大客户营销与市场开发工作 4负责大客户服务与关系维护工作 5负责各地区大客户的管理工作 权力 1有大客户开发计
3、划的审核权 2有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力 3有规范内部服务行为的自主权 4有对部门员工的考核权 5有部门内部员工聘任、解聘的建议权 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 大客户部经理 内勤 区域大客户专员 4 1.2 大客户部人员岗位职责 1.2.1 大客户部经理岗位职责 1考核频率 季度考核 2考核主体 营销总监、人力资源部 3关键业绩指标 销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考 3考核得分低于分者，将受到口头警告处分 考 核 指 引 1根据企业总体规
4、划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准 2负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作 3负责组织大客户渠道拓展工作 4负责组织大客户营销与市场开发工作 5负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作 6负责大客户投诉处理的监督检查工作 7负责组织建立大客户档案等工作 8负责部门内部人员管理工作 9完成上级领导临时交办的工作 职 责 内 容 1学历 大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识 2专业经验 五年以上客户管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 1认同公司企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业的发展状况 3注重内部管理 4
5、有学习意识和团队意识 任 职 资 格 基 本 要 求 相关说明 5 1.2.2 大客户部内勤岗位职责 1学历 大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识 2专业经验 二年以上营销工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 1认同公司企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业的发展状况 3注重内部工作协调 4有学习意识和团队意识 任 职 资 格 基 本 要 求 相关说明 1全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持 2负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动 3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送 4负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工
6、作 5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作 6完成上级领导临时交办的工作 职 责 内 容 1考核频率 季度考核 2考核主体 大客户部经理、人力资源部 3关键业绩指标 专业技能 、 调查能力 、 问题解决能力 、 创新能力 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考 3考核得分低于分者，将受到口头警告处分 考 核 指 引 6 1.2.3 大客户部专员岗位职责 1学历 大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识 2专业经验 二年以上客户工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1认同公司企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及
7、本行业的发展状况 3注重内部工作协调 4有学习意识和团队意识 任 职 资 格 基 本 要 求 相关说明 1协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议 2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户 3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作 4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施 5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解 6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理 7认真履行合同、落实承诺，加深合作 8不断总结工作经验，提出合理化建议 9完成上级领导临时交办的工作 职 责 内 容 1考核频率 季度考核 2考核主体 大客户部经理、人
8、力资源部 3关键业绩指标 销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考 3考核得分低于分者，将受到口头警告处分 考 核 指 引 7 第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法 2.1 大客户部绩效考核指标 指标 类别 考核指标 考核周期 指标定义 /公式 数据来源 定量 指标 1大客户销售计划完成率 季 /年 大客户销售计划实际达成数 /大客户销售计划计划完成数100% 大客户部 3大客户流失数 月 /季 /年 大客户流失数量 大客户部 4大客户开发计划完成率 季 /年 大客户开发计划实际完成量 /大客户开发
9、计划计划完成量100% 大客户部 5大客户有效投诉次数 季 /年 确因人员或企业过失造成客户投诉的次数 客服部 6大客户意见反馈及时率 季 /年 在标准时间内反馈客户意见的次数 /总共需要反馈的次数100% 大客户部 7大客户回访率 季 /年 实际回访客户数 /计划回访客户数 100% 大客户部 8服务费用控制 季 /年 服务费用开支额 /服务费用预算额 100% 财务部 定性 指标 1大客户信息档案完整性 年度 大客户信息档案完整、无缺 大客户部 2大客户服务规范执行情况 年度 客户服务人员是否按照客户服务方案执行 大客户部 3大客户满意程度 年度 大客户对服务的满意度评价 大客户部 4解答
10、客户问题的及时性 年度 在规定时间内对客户提出的问题给予解答 大客户部 8 2.2 大客户部管理制度 文案 名称 大客户部管理制度 受控状态 编 号 执行部门 大客户部 监督部门 考证部门 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。 第 2 条 适用范围 适用于本部门所有人员。 第 2 章 销售指标管理 第 3 条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。 第 4 条 大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。 （ 1）近期人均销售量； （ 2）同类企业人均销售量； （ 3）市场需求变动
11、情况； （ 4）公司销售政策的调整等。 第 5 条 销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。 第 6 条 销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。 第 3 章 销售人员管理 第 7 条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。 第 8 条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。 第 9 条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。 第 10 条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。 第 11 条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。 （ 1）产品
12、质量的反映。 （ 2）客户使用情况及满意度。 （ 3）竞争产品使用情况及满意度。 （ 4）有关行业动态信息。 9 第 12 条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。 （ 1）所负责的客户花名册。 （ 2）领用的公共物品。 第 4 章 销售人员出差管理 第 13 条 销售人员每月出差不得低于 15 天。 第 14 条 出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的 地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。 第 15 条 每月 5 号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。 第 5 章 销售工具的使用、领用管理
13、 第 16 条 大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。 第 17 条 销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经大客户部经理审批后，由专人购买。 第 18 条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。 第 19 条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。 第 6 章 附则 第 20 条 本制度由大客户部负责制定、解释及修改。 第 21 条 本制度自发布之日起执行。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 10 第 3 章 大客户业务流程 3.1 大客户业务流程概略图： 生产计划 物 流 分辨信息 谈判前 谈判中 合同签订 确定客户 找寻接触 持续跟进 汇总信息 大客户拜访 大客户谈判 大客户成交 大客户开发 大客户业务 信 息 增值服务 维修配件 大客户服务 回 访
