1、大眾廣播公司聽眾意見反映處理辦法一. 為有效處理聽眾意見，保障聽眾權益，特訂定本辦法規定。二. 聽眾以書面（包括電子郵件、簡訊及傳真）反映意見者，由接收單位將反映事項製作紀錄（格式如附件）處理，如意見內容涉及其他單位，則轉其他單位處理。三. 聽眾以電話反映意見者，接聽人員應儘速將電話轉接承辦人員處理。第一時間若無法確定承辦人員，由接聽人員製作紀錄，會相關部門處理。四. 各單位處理聽眾意見反映，得依下列方式處理之：1.不涉其他單位業務，由接聽人員直接處理並回覆聽眾。2.涉其他單位業務者，轉由各單位處理，並由各單位將處理情形回報，並回覆聽眾。五. 聽眾親至本臺反映意見者，接待人員應利用適當場所接待
2、，並會同相關部門人員共同處理，並將反映意見事項製作紀錄。聽眾親至本臺反映意見，必要時得請管理部人員或警衛會同處理。六.聽眾意見反映處理表以一般公文普通件處理期限處理。如有延長，應將延長理由以告知聽眾。七. 聽眾反映意見，應建立檔案，定期將處理案件數量、涉及問題類別、性質及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議。八. 本作業規定奉 鈞長核定後實施。附件一：意見反映處理表附件二：電台處理流程圖聽眾意見處理作業流程-電話說明：1. 總機於接獲聽眾電話時，依其意見或問題轉接給相關部門之服務窗口處理。2. 聽眾所反映之問題屬重大問題者服務窗口須立即呈報。 3. 服務窗口人員於每星期將資料彙整上呈。1.聽
3、眾意見反映處理表1.聽眾意見反映處理表1. 聽眾意見反映處理表依聽眾之需求轉接至相關部門之服務窗口維修總機總機填寫聽眾意見反映處理表並轉寄給相關部之服務窗口相關部門之服務窗口了解和回覆聽眾之問題。並將回覆及解決方式填寫於聽眾意見反映處理表。管理部歸檔。聽眾表明來電用意聽眾意見處理作業流程-網路說明：1.服務窗口人員每天回覆聽眾於網路上留言之問題。2.無法回覆之問題須立即報告相關部門之主管，請其協助處理。3.每天整理並備份。4.服務窗口人員於每週將資料彙整上呈。.tw意見留言板.tw意見留言板於網站上回覆聽眾問題服務窗口請求相關部門主管協助處理服務窗口人員每天作資料備份NOYES服務窗口人員每週
4、將資料彙整上呈聽眾意見處理作業流程-簡訊說明：1.各時段之線上節目主持人，將聽眾透由簡訊反映之問題或意見，於節目適當時間中回覆。2.聽眾反映之問題屬重大或不適合直接於節目中回覆者，線上節目主持人須呈報節目部主管，由主管做後續處理。3.簡訊反映處理人將聽眾反映之簡訊資料儲存至指定資料夾，以利歸檔管理。各時段節目主持人於節目適當時間中回覆聽眾透由簡訊反映意見或問題呈報節目部主管，由主管依反映內容轉交相關部門回覆處理。各時段節目主持人於下節目前，將簡訊資料儲存至指定資料夾。簡訊反映部門分類資料夾YESNO服務窗口人員每週將資料彙整上呈附件二大眾廣播電台聽眾意見反映處理表日期 年 月 日 時間 處理人反映人地址反映方式電話 簡訊 其他_聯絡方式 無提供反應內容 處理過程與結果收聽異常 於電波涵蓋範圍內，受地下電台干擾 電台/節目意見反映 電台/節目異常 網路收聽異常 網頁使用異常 其他台 長 節目部 工程部 網路資訊小組
