1、第 1 页广州市番禺区何贤纪念医院A4 幅面黑白打印机耗材外包服务项目需求文件2017 年 7 月第 2 页第一章 采购人需求为全面提升广州市番禺区何贤纪念医院（包含院本部、沙湾院区、康复院区、番禺区妇幼保健及计划生育服务中心）门诊、住院打印机、办公室桌面打印机的服务品质，我院针对该范围内的桌面 A4 幅面打印机耗材为期壹年的运维服务整体外包招标。一、 项目概述1. 服务范围：我院院本部、沙湾院区、康复院区、番禺区妇幼保健及计划生育服务中心在使用 A4 幅面黑白桌面型打印机，其中约750 台激光打印机，150 台 80 列针式打印机，70 台喷墨打印机等进行服务外包。2. 服务内容：打印耗材（
2、如：激光打印机硒鼓，针式打印机色带架，喷墨打印机墨水等） ，打印机维护，打印机维修，打印机备用机。3. 驻场人员服务要求：投标人必须承诺提供不少于 2 名技术人员，1 人常驻场服务院本部 1 人机动对应沙湾院区、康复院区及市桥计生服务中心。所产生费用在月租费用内包含。4. 项目时间: 本项目服务时间为壹年。5. 报价方式：总价包干6. 采购方式：公开招标第 3 页7. 项目预算：50.5 万元二、 服务要求1. 对各个院区进行主动巡检，院本部，沙湾每周 2 次；康复院区和番禺区妇幼保健及计划生育服务中心每周 1 次。2. 主动巡检工作：服务商为项目范围内全部打印机进行巡检工作，检查内容:打印机
3、是否能正常打印,打印测试页, 检查耗材的使用情况，补充耗材,检测打印质量是否存在黑边、模糊、漏粉、漏墨水等现象,保证打印机在良好的状态下运行。3. 本项目服务范围打印机型号包括但不仅限于：佳能LBP2900、HP1020、LBP2900+、LBP3000、LBP6018、HP3018 激光打印机及 EPSON M101、EPSON M105、EPSON WF-M1030 喷墨打印机、EPSON630K、EPSON300K、EPSON305K、得实 1100、得实 2600针式打印机，以及合同期内采购人新增的 A4 幅面黑白桌面型打印机及 80 列针式打印设备（含升级型号） 。目前在用的打印机中
4、，约 70%于 2008 至 2009 年投入使用。4. 打印量统计：2016 年全年的门诊、住院、办公激光打印机的打印量约为1200 万张，针式打印机的消耗色带及色带架的总数量约为 1700个，喷墨打印机消耗墨水约为 80 盒。第 4 页5. 工作范围：服务商负责项目所规定的运维服务外包的所有工作，包含提供不限次数的打印机耗材、零配件更换及维修、保养和规定次数的巡检等工作。6. 耗材范围：硒鼓，墨水，色带架和色带；7. 激光打印机零配件范围：正常消耗的定影器、定影膜、齿轮组件、搓纸轮等所有配件(人为除外)。8. 针式打印机零配件范围：正常消耗的打印头、打印针、主板损坏、字库控制器、传动辊、数
5、据线等所有配件(人为除外)。9. 喷墨打印机零配件范围：正常消耗的墨水、打印机进纸器、打印机喷头、数据线等所有配件(人为除外)。10. 备用耗材、常用配件需求：在服务期内服务商提供不少于正投入使用的打印机数量的50%的备用耗材及常用配件。备用耗材必须存放于耗材使用科室，应急耗材存放于信息科。其中针式打印机必须以 1 主 1 备为每台针式打印机配备色带架。第 5 页11. 耗材要求：行业知名品牌兼容硒鼓，不接受服务商对硒鼓进行充粉回收利用的耗材。12. 导入管理系统：通过管理系统随时随地对打印设备进行安装、配置、监控、故障排除和管理。1、可以使原有的用户被动叫修服务模式升级为由软件自动故障预警，
6、主动服务方式。2、可以对所有生产打印设备的耗材进行实时监控，及时更换耗材，防止因耗材用尽导至影响生产效率。3、可以对所有设备进行精确的印量统计，可以对设备的负荷状态进行精确评估。13. 服务外包技术服务管理：服务商必须有完善技术服务管理系统对故障的维修报错记录、维修档案、维修流程时间等进行登记、追踪、梳理。对于连续多次出现的报错，应该提供应急方案（包括备机、系统支持、人员支持、时间保证等） ，保证使用。每周及每月提供一次巡检报告，报告中列出巡检科室，补充耗材数量，维修情况，保养记录等。14. 服务时效性：服务商承诺提供 2 名驻场技术人员，其中固定驻场技术人员（院本部）必须在接到电话后不超过
7、20 分钟内到达报障工作地点；机动人员（沙湾院区、康复院区及番禺区妇幼保健及计划生第 6 页育服务中心）2 个小时内到达报障工作地点，且对服务过程做出详细的“服务报告” ，采购人对服务结果和“服务报告”的内容进行确认后签名。15. 填写服务单：要求对科室的报障问题及时登记,并对报障时间登记,到达现场时间登记,开始工作时间登记,完成报障服务时间登记,服务完结后测试打印机是否能正常打印,如何解决问题。对本次服务的满意度进行评价,医生签名确认后才能完成本次服务。现场服务人员全部都要认真填写在服务单内,用来评定服务满意度的依据。16. 打印机的使用质量监测：对所有打印机进行编号登记,对每个科室的打印机
8、使用情况进行记录,并进行使用情况分析,以确保打印机正常的使用质量。17. 建立备机库：投标人必须提供全新打印机作为本项目备机，产权归投标人所有，备机数量按现有设备数量的 20%进行配置，激光打印机推荐机型、针式打印机推荐机型与原机型使用匹配。其中全新备机不少于 20 台，其余备机应为使用年限在 2 年以内。所有备机在合同签定时全部送到本院指定场所。18. 备件库的管理：第 7 页对所有备件进行进销存管理，并保证备件数量不低于 5%的安全库存，当备件数量不足 5%,及时进行补给,以保证有足够的备件提供医院使用。19. 服装及管理：服务人员作为医院服务的窗口,必须持证上岗。要求统一服装并佩戴工作证
9、上岗。20. 打印机报废机制：原则上不允许打印机报废，当打印机出现严重故障不具备维修价值时，启用中标供应商所提供的备机。21. 运营报告：制定报障记录表,服务单,服务统计表,满意度统计表,维修统计表,数据分析统计表, 考勤统计表等,以保证服务质量及服务态度。(1)制定报障记录表:接到电话报障和告知报障时, 填写报障记录表,及时记录科室信息和报障时间,了解基本报障原因和问题,以便准确作出处理方法,以保证服务质量。(2)服务单 :报障时间登记,到达现场时间登记,开始工作时间登记,完成报障服务时间登记,服务内容填写及对本次服务满意度评定。第 8 页(3) 服务统计表 :完成服务单后,必须填写服务统计
10、表 , 服务统计表要简单清楚写明本次服务内容和完成所用时间,以及对服务质量的统计。(4) 满意度统计表 :对每次服务单完成后, 必须填写满意度统计表,以用来考核现场服务人员,对本次服务单的完成质量及服务态度。(5)维修统计表:对报障记录表和服务单完成后的数据统计,统计出维修机器数量及问题,以便作出合理的解决方案。(6) 数据分析统计表:对维修统计表的数据加以分析,及时联系技术工程师和维修人员沟通解决维修存在的问题, 以便作出合理的处理办法。14、服务质量监督（处罚机制）：若发生月度因备用耗材耗尽、无法提供备机等服务质量导致的投诉超过三次，从第四次开始按 500 元/次进行罚款。三、 项目预算1
11、、 本项目整体预算为 50.5 万元；2、 招标人与中标服务按月结算外包费用，先使用后付费。第 9 页评分标准和权重按照评标程序的规定和依据评分标准以及各项权重、计算方法，各评委单独对每个投标人进行和比较。评标采用综合评价法，各部分权重如下（技术及商务详细评审内容见后附表）：1) 技术评审表序号 评审内容 分值（40） 评分细则 得分5投标人为本项目设立项目经理人：具备项目经理证书或 ITSS 服务工程师证书。有：5 分；无：0 分。 （需提供证书复印件。 ）3横向对比技术工程师团队中具有 5 名（含）以上 ITSS 认证资质的，须提供证书复印件：5 名或 5 名以上得 3 分，3-4 名得
12、2 分，1-2 名得 1分，无得 0 分1 服务团队专业技术能力5技术服务工程师具备人力资源和社会保障部门颁发的中级或以上技能的办公设备维修工证书，每个人加 1 分，最多不超过 5 分。 （需提供证书复印件。 ）2 服务实施方案 10对比对比维护方案总体响应内容，包括方案描述详细、清晰，方案科学、合理性，对比服务实施内容，包含提供设备故障排除应急方案、评估因素 技术 商务 价格 综合信用评价得分 合计评估权重 40 30 25 5 100第 10 页巡检、保养服务方案、备用耗材、备用零件、备机等，最优得 10-8 分，良得 7-4 分，差得 3-0 分3 服务质量保障及改进措 施 7指定期由服
13、务商派遣专人进行主动上门回访，查用户使用打印机、耗材、配件管理、故障处理时效性、服务人员服务态度等服务质量，由用户做好充分评估，充分保障服务质量及不断改进服务。最优得 7 分，良得 4-6 分，差得 0-3分4管控系统整体评估：稳定性、安全性可靠性、先进性等5横向对比稳定性、安全性、可靠性、先进性等，包括通过网络随时随地对打印设备进行安装、配置、监控、故障排除和管理。1、可以使原有的用户被动叫修服务模式升级为由软件自动故障预警，主动服务方式。2、可以对所有生产打印设备的耗材进行实时监控，及时更换耗材，防止因耗材用尽导至影响生产效率。3、可以对所有设备进行精确的印量统计，可以对设备的负荷状态进行精确评估。最优得 5-4 分，良得 3-2 分，差得 1-0 分5 服务承诺方案 5横向对比售后服务内容承诺，包含针对本项目提供软件平台、硬件的故障处理管理，人员管理、投诉机制、项目运营管理方案等。最优得5-4 分，良得 3-1 分，差得 0-1 分
