1、1顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务采购需求一、采购预算采购预算（人民币）：三年合计 21930000.00 元二、供应商资格要求1. 投标人必须满足政府采购法第二十二条规定的条件。2. 投标人须在中国大陆境内合法注册。3. 投标人若为分公司，须同时出具总公司的营业执照以及总公司针对本项目的投标授权书（此条仅适用于银行、保险、石油石化、电力、电信行业的投标人） 。4. 本项目不接受联合体投标。三、项目技术要求3.1.1 项目概况为畅通政民互动渠道，广泛听取市民心声，打造服务型政府，按照区委区政府关于推进社会体制综合改革加强社会建设的意见 （顺发201125 号）要求，顺德区于2013
2、 年 11 月启动建设全区统一政务咨询和行政投诉平台（以下简称“平台” ） ，并于2014 年 7 月 18 日对外正式开通服务。该平台是我区集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体的统一政务咨询和行政投诉平台，并承担企业服务直通车和“四风”问题举报的保密坐席工作，提供水电费查询、企业服务、网上办事预约等便民服务，通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供 724 小时全天候一站式政务服务。该平台是区委区政府倾听民意和诉求、接受监督、接受市民“四风”投诉、回复市民对政务咨询的主要渠道，目前已整合了全区 23 个职能部门（含镇街）88 条热线，并承接佛山市 1234
3、5热线下派顺德区的工单。2017 年，平台各渠道（电话、微信、微博、网站、短信、邮箱、网站、传真、上级部门下派）受理业务量超过 32 万人次。其中平台的微信渠道“顺德政务百事通”微信公众号活跃度和传播效果在全区 27 个职能类微信号中名列前茅。粉丝人数已超过 20 万，并稳步增加。2经过 4 年多的发展，平台在为市民提供政务服务方面取得了一定的成绩，已成为市民获取政务服务的重要渠道。按照服务协议，平台运营服务和信息系统维护服务将于2018 年 12 月 31 日到期，为确保平台持续平稳地继续运作，拟启动平台建设（二期）项目，整体项目名称为：顺德区政务咨询和行政投诉平台建设和运营（二期）项目（以
4、下简称“平台（二期）项目” ） 。平台（二期）项目建设，拟通过本次采购平台第二期的运营服务外，采购人同时对原平台软件系统进行重建，根据业务发展及管理的需要，采购人计划将平台办公场地搬迁至顺德区行政服务中心东座二楼及西座一楼西南位置，共计约 900，并启动新场地改造施工和综合布线工程项目。平台（二期）项目分为三个子项目进行招投标，分别为：（1）顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务项目。 （简称“平台（二期）运营服务项目” ，为本次采购项目）（2）顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）信息系统建设项目。 （简称“平台（二期）信息系统建设项目” ，采购人另外采购）（3）顺德区政务咨询和行政投诉
5、平台（二期）场地改造项目。 （简称“平台（二期）场地改造项目” ，采购人另外采购）本次采购为顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务项目（以下简称“平台（二期）运营服务”项目） 。3.1.2 项目目标一、实现不间断地延续自 2014 年 7 月正式开通的政务咨询和行政投诉服务，继续做好配合政府部门开展的相关工作。二、通过借助具有丰富技术、人员管理经验的运营服务团队，建设专业、高效的服务团队；同时依托顺德区政府各职能单位以及区属的各成员单位协调、督办，及时解答、反馈和回访市民的咨询、求助、投诉、申诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果” ，全面提高平台为民众和企业服务的效率和质量。三、
6、增调高素质的管理人员、数据分析人员、客服人员和必要的辅助人员，以适应业务的不断增长，适应人工智能的应用，熟练运用智能化工具和智能化的业务处理功能和手段，强化业务处理效率，提高平台承载能力。四、挖掘运营中各类信息和数据，借助信息系统的智能化和大数据分析功能和工具，加大政务咨询和各类投诉处理的效率和精准度，服务于政府对社会的管理和应急处理。3五、通过便民服务的拓展，提供更多的民生服务和公共服务，更好地服务于民众和企业。六、通过借助具有丰富品牌宣传运营经验的服务提供商，采取各种形式在多渠道上进行宣传和推广，一方面提升平台在线上线下的知名度，另一方面通过政策法规的宣传，降低政策咨询量。七、在信息系统的
7、支撑下，进行智能化训练，提升智能处理业务的能力。对新媒体渠道（微信、短信、微博、小程序、手机 APP 等）的现场咨询业务，在项目运营服务期的第二年实现 5%以上的业务智能化处理，正确率达到 80%以上，在项目运营服务期的第三年实现 10%以上的业务智能化处理，正确率达到 90%以上。八、根据采购人对办公场地搬迁的要求，配合相关的搬迁工作，实现场地搬迁过程中服务不中断。九、打造标准化的平台作业流程，涵盖平台承接的各项政务业务、平台的运营管理、服务标准、运营服务团队人员管理等方面，建立高效有序的标准化服务体系。十、承接接政府部门未整合的咨询、投诉和服务方面的业务，梳理业务逻辑关系，充分利用信息系统
8、相关功能整合业务数据，开展相关的数据应用。十一、购置补充办公基础软硬件和设施以及维护原有设备设施，与人员调整、信息系统建设、场地改造搬迁等变化相比配。3.1.3 项目现状与运营情况3.1.3.1 现状概述顺德区政务咨询和行政投诉平台，是落实省委、省政府关于建设社会信用体系和市场监管体系建设，顺德区委区政府深化改革的一项重要工作，是建设服务型政府的重要举措。区委区政府于 2013 年 4 月批准建设，2014 年 7 月正式运营。平台将分散在各职能部门的热线电话，除 110、119、120、122 等报警和应急电话外，政府其他服务热线已逐步整合到统一的热线平台上，提供电话、传真、短信、网站、电邮
9、、微博、微信、APP 客户端等渠道，提供 7X24 小时服务，实现从原来政务服务号码众多、受理渠道单一到服务号码唯一、服务渠道多样的改变，实现统一服务渠道、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理。切实解决政务服务热线电话号码众多，民众难于分清和记忆，部门之间协调困难，缺乏统一的管理监督机制和服务标准，热线服务质量和效率参差不齐等问题。平台运营近五年，业务量逐年上升，在市民中的知名度也逐步上升，已经成为市民4与政府沟通互动的重要通道，成为政府各个部门了解社会需求、获取民意、向社会提供办事服务和政策法规宣传的重要帮手。3.1.3.2 运行及运营情况1、业务受理/推广的渠道平台于 2
10、013 年 11 月开始建设，2014 年 7 月 18 日正式投入运行，提供 7X24 小时服务，提供八种服务渠道，见下图：2、话务整合及业务运营情况截止 2017 年底平台接入 23 个部门，整合 88 条热线号码，开展 35 项业务咨询服务。2017 年 1 月-12 月各渠道共受理民众政务咨询，政务诉求，行政效能投诉、建言献策合计 325,811 人次（其中，新媒体受理 67088 人次 ，承接佛山市 12345 热线分派到我区的工单 68770 宗） ，持续维护知识库记录 13,765 条。热线整合情况汇总表序号 单位已整合热线数量整合号码22832165（区价格咨询和投诉热线 12
11、358 的本地号码，非工作时间转接）1 区发展规划和统计局 2228369352 区经济和科技促进局 1 2831374（旅游科）3 区教育局 1 22830201（教育政策咨询热线）4 区民政和人力资源社 会保障局 1 22831005（区民政和人力资源社会保障局热线）22835993（区司法局法律援助处热线）5 区司法局 2流管办积分制服务管理相关业务咨询热线，无原号码，直接公布56 区财税局 1 22835586（企财科业务咨询和投诉热线）22836170（局热线）7 区国土城建和水利局 222836106（房地产业务咨询投诉热线）8 区环境运输和城市管 理局 12区及各镇街环运分局热线
12、。区局:22361030，大良：22386060，容桂：26381814，北滘：26675088，伦教：27333680，陈村：23328444，乐从：28834873，勒流：25550114，龙江：23372600，杏坛：27383399，均安：25389006，环保标识：2223112012320（区卫生热线）9 区人口和卫生药品监 督局 212356（区阳光计生服务热线）22803130（区市监局咨询申诉举报中心）22288315（区消委会）10 区市场监督管理局 322833324（药品投诉热线）11 区社会保险基金管理 局 28区社保局及各镇街办事处热线。22222555（局统一对外
13、咨询电话总机），22313835（保险关系科），22313866（养老保险科），22313804（失业保险科），22313811（工伤保险科）22313825（医疗保险科），22313315（劳动能力鉴定委员会），22313831（保险关系科），22313866（养老保险科），22313804（失业保险科），22313385（工伤保险科），22313819（医疗保险科），22313385（劳动能力鉴定委员会），22313846（社会保险稽核科），22313873（信息技术科），22313705（计划财务科），22313893（办公室），22683132、22683225（大良社保办 小总机），
14、28373008（容桂社保办小总机），（伦教社保办 27330901）， 25539970（勒流社保办），23356626（陈村社保办小总机），26326873（北滘社保办），28100803（乐从社保办小总机），23396063（龙江社保办），27386999（杏坛社保办），25572085（均安社保办）12 区公路局 1 29808120（区公路局路政管理热线）13 区信访局 1 22216622（信访局（区长）热线）14 区公交管理公司 1 22315011（公交热线）15 企业直通车 企业服务直通车咨询，无原号码，直接公布16 顺德区行政服务中心 1 22835590（顺德区行政服务中
15、心效能管理的咨询导办组咨询热线）部门热线小计： 59镇（街）热线17 杏坛镇行政服务中心 11 27388707（行政服务中心咨询热线，按 0 人工服务已转入热线平台）6投资版块、社会民生版块的咨询电话。国土城建水利业务27388703、27388113，计生业务 27771576，交通业务27786222，财政业务 27771002，婚登业务 27388086企业服务版块咨询电话。市监业务 27383811，工商业务27770315，环保业务 27382553，消费投诉 2738122618 陈村镇行政服务中心 1 行政服务中心咨询投诉电话 2383123419 大良街道国土城建和 水利局
16、4 国土城建和水利局咨询热线22316075、22316073、22316072、2231622120 顺德区市场监督管理 局乐从分局 1 市场监督管理局乐从分局咨询热线 2833221621 勒流镇行政服务中心 9对外更改联系电话为 22838180 的有：勒流街道财政局 25533266勒流街道教育局 25566335勒流国水局 25533276勒流农社局 25533331勒流市监分局 25537316、25537315勒流街道卫计局 25565402、26369807、2636977522 环境运输和城市管理 局龙江分局 1 对外更改联系电话为 22838180 的咨询电话：环运分局热线
17、2337260023 伦教街道教育局 2 教育局 27720752、22817016镇（道）热线小计 292017 年 1-12 月平台业务分析饼图72015-2017 年度话务量柱状图2018 年度上半年，平台自身的业务总量为 149,648 人次，其中电话渠道 102,512，新媒体渠道 47,136 人次，承接佛山市 12345 热线分派到我区的工单量为 43675 件。3、主要业务流程和外部系统对接情况顺德区政府非紧急救助类政务服务请求的接收渠道统一为顺德区政务咨询和行政投诉平台，并实行“统一接收，统一回复”的服务模式。民众通过平台现有 8 个渠道提出政务服务请求（政务咨询，政务诉求，
18、行政效能投诉、建言献策等） ，由热线坐席人员统一负责接收，录入信息系统，以即时答复、工单派发、联动处理等三种方式进行办件调度，如下图所示：平台作为顺德区政府统一面对民众的综合性政务服务平台，是获取民意的重要渠道，也是对接其他相关业务系统的重要系统。目前主要对接并承担相关的咨询、预约和投诉业务的系统有：（1）区“四风“平台8（2）区环运局一体化系统（3）区企业直通车平台（4）区商事主体通用综合监管平台（5）区智能服务大厅预约平台4、现有办公硬件设施基本情况办公设备设施大部分采购于 2014 年，由运营公司统一维护和保养，维护期截止到2018 年 12 月 31 日；5、现有办公场地情况地点：顺德
19、区大良街道鉴海北路 44 号（属于政府拥有的物业） 。场地基本情况：（1）面积：四层民房，800 多平方米。（2）主要功能区划分为：一楼分为前台、保安监控室、培训室、接待室、发电机房、更衣间等；二楼为主话务区；三楼为综合话务区、会议室、管理员办公室等；四楼为机房、餐饮休闲休息区等。6、现有人员配备情况截止到 2018 年 9 月，运营人员共计 77 人。岗位安排如下：分组名称 岗位名称 人数话务员（中文） 34话务员（英文） 2话务组班长/主管 3新媒体专员 6推广专员 2美工 1采编 1新媒体组主管 1工单分派（本平台工单） 2工单分派（市 12345热线转发工单） 4知识库管理员 1工单组
20、回访专员 39班长/主管 2质检专员 2质培组培训专员 2运营管理 3行政人事 2技术 2运维 1保安 2综合支撑组清洁 13.1.4 项目采购内容采购人将平台运营服务团队组建、管理和相关的配套的设备设施以及需要开展的业务服务以运营外包的方式进行采购，投标人需按照采购人的要求提供服务。平台（二期）运营服务项目采购的内容包含但不限于以下主要内容：1.本项目采购的项目运营服务期为 3 年。如本项目如期采购完成（指采购人在2018 年 12 月 31 日前完成本项目采购并与中标单位签署合同） ，项目运营服务期为：2019 年 1 月 1 日至 2021 年 12 月 31 日；如不能如期采购相关服务
21、，则项目运营服务期为自合同签订生效之日起 3 年。以下所描述的的日期均为按照如期采购来描述，出现不能如期采购相关服务时，以下所述的起止日期均按本条款做相应的调整。2.为平台提供 724 小时的多渠道的政务咨询和投诉受理服务，拓展民生服务和公共服务，服务渠道包括但不限于语音电话、网站、微信（小程序） 、微博、APP、短信、邮件等。3.承担平台整体的运营、管理、宣传、推广及上级管理部门（如佛山 12345，省网上政务热线等）指派的工作任务。4.对平台（二期）项目中运营相关的办公设备、生活设施等进行更新换代采购，对通讯线路按要求租赁使用。5.配合采购人另外采购的平台（二期）信息系统建设项目及平台（二
22、期）场地改造项目的实施。6.按采购人要求接管平台现有的大部分客服人员继续提供现在已经开通的各项服务和工作，同时增设高素质的管理人员、数据分析人员和必要的辅助人员，以适应业务的10不断增长，适应人工智能的应用。7.编制和推广标准化的平台作业流程，涵盖平台承接的各项政务业务、平台的运营管理、服务标准、运营服务团队人员管理等方面，尤其针对各类投诉要梳理合法合规并且高效的处理流程，建立高效有序的标准化服务体系。8.挖掘运营中各类业务信息和业务数据，梳理业务逻辑关系，借助信息系统，进行大数据分析，编撰分析报告等。9.对新媒体渠道的咨询和投诉服务进行智能化处理的训练，在信息系统的支撑下，收集数据资料，编制
23、模拟案例，人工辅助进行相关的训练。10.继续整合和承接未整合的政府部门热线和相关业务。11.维护微信（小程序） 、APP、微博等重要新媒体渠道，及时准确地按要求编制信息并发布。12.根据业务需要，选择关注度高、应用较多的知识内容，制作各种知识图片、知识视频。13.维护运营相关的办公设备、办公网络、生活设备设施，直至项目运营服务期结束。14.其他在运营过程中经采购人评估确实需要平台承担的其他工作。15.具体的运营服务，依照下述 2.3 章节所述的具体要求和内容提供相关服务。3.1.5 运营服务要求服务地点：采购人指定的在顺德范围内的办公场地。运营服务团队是指项目运营服务期内配置的所有人员，分为运
24、营管理团队和运营业务团队。运营管理团队由平台总监、客服主管、运营主管、数据主管、技术主管组成，运营业务团队由运营专员、美术设计师、客服班长、新媒体专员、普通客服员、数据分析师、质检专员、运维技术员等构成。项目运营服务期分为两个阶段：项目过渡期和运营服务期，共 3 年。项目过渡期为三个月（从 2019 年 1 月 1 日至 2019 年 3 月 31 日） ，项目过渡期是在保障平台各项业务稳定开展情况下对现有运营服务团队人力资源及运营相关设备设施等进行接收和整合的阶段；运营服务期是项目过渡期结束后，从 2019 年 4 月 1 日到 2021 年 12 月 31 日截止的整个运营阶段。3.1.5.1 平台人力资源组织要求
