1、 1 社区工作案例交流材料 第一组： 1. 运用社会工作方法 有效进行危机干预 海曙区白云街道云丰社区王国萍 2. 让逆境中的青年树立起生活信心 余姚市阳明街道新城市社区吕慧依 3. 实施人本关怀 解决抑郁困扰 江东区 东柳街道幸福苑社区徐建丽 4.破茧而出 一位单亲母亲心路成长的案例 海曙区南门街道澄浪社区徐剑英 第二组： 1. “河埠头”建设 解决了居民的洗衣难 大榭开发区海信社区王萍 2. 困扰社区多年的道路硬化问题终于解决了 宁海县跃龙街道 东海社区潘林伟 3. 发挥社区优势 积极协助做好拆迁工作 象山县石浦镇文兰社区王鹏 第三组： 1. 关爱独居老人 共享美好生活 江东区百丈街道潜龙
2、社区 叶 赟 亚 2. “互联社区”网站 服务社区居民 江北区文教街道北岸琴森社区方红珠 3. 便民“百宝箱” 搭建起社区与居民的服务桥梁 慈溪市古塘街道旦苑社区黄君益 2 4. 孝心车轮食堂服务居家老人 镇海区 招宝 山街道总浦桥社区孙薇 第四组： 1. 生机盎然的英语俱乐部 北仑区新 碶 街道牡丹社区蒋红 2. “长岭社区青年中心”青年帮教工作实录 奉化市锦屏街道长岭社区孙洁 3. 快乐的源泉 东城社区“幸福起点站” 鄞州区中河街道东城社区李娅 3 用诚信之暖 破三尺坚冰 准物业管理模式信任危机破冰记 江东区白鹤街道黄鹂社区 郑水萍 一、危机缘起 黄鹂社区是一个 建于 80 年代中期的江东
3、区 最大老社区 。2007 年 9 月，根据江东区综合型社区物业管理新体制的要求，在街道相关部门的重视下，准物业管理模式进驻黄鹂社区。经过一年多的探索，这种专门为应对老社区复杂情况而生的物业管理新模式在黄鹂逐渐扎下根来，各方面工作正步入正轨。谁成想， 2008 年 7 月初刊登在宁波晚报上的一则黄鹂社区居民被物业公司管理人员骗取装修保证金的消息 ,犹如平地惊雷，在社区内炸开了锅。居委会里，问讯电话如潮，前来反映问题的居民简直要把门槛踏破。一句话，居民与物业公司的关系降至冰点，社区准物业管理模式深陷信任泥潭，前景堪忧。 二、危机攻 关四步走 面对准物业管理遇到的这场风波，黄鹂社区居委会当即将此项
4、工作列为首要任务。夜灯下，居干们反复讨论探寻着解决危机的途径，攻下居民信任危机这道寒冰筑成的坚关，已成为社区全体工作人员心中的必达使命。 第一步：调解焦点矛盾。事件缘起于物业公司管理人员的个人行为，但受骗上当的居民则纷纷找到居委会，向社区求助。4 本着“解人民之惑，急人民之忧”的以人为本宗旨，社区在受理之初便成立“专项工作组”，分三路展开调解减忧工作。一方面，以书记为首的社工队伍及时与新纪元物业公司管理层沟通协商，探讨如何将居民的受害程度降至最小化 。一方面，以主任为首的队伍协同驻社区民警多次走访当事者家庭，坦呈形势，做好动员劝导工作。另一方面，社工逐一上门走访受骗居民家，了解事情经过，积极做
5、好思想劝解工作，防止矛盾激化。经过多方的协同努力，一星期后，当事者年迈的父亲将数万元的现金送到社区，托居委会转还给受骗家庭，希望取得他们的谅解，取消对他儿子的刑事诉讼。看着居民们接过现金时失而复得的欣喜表情，社工们紧棚的心弦终于松驰了下来。 第二步：民主选举物业。 2008 年 8 月，社区积极组织一年一届的准物业竟聘工作，本着“公开、公平、公正”的原则，由业主委员会投票 选定， 解聘了新纪元物业公司，聘请具有一定资质的新升物业公司。 但是，几星期前发生的管理人员骗取居民金额的行为，如一道沉重的墙，牢牢地竖立在物业与居民间，隔断了居民的最初信任，使刚刚进驻的新升物业公司工作开展困难重重。 第三
6、步：行动重建信任。新物业进驻社区，为了让社区居民对准物业管理模式重拾信心，黄鹂社区联手物业公司进行“四步骤”重建行。一是营造诚信氛围。针对黄鹂区域广的特点，社区从细处着手，充分利用宣传阵地，力求将诚信宣传工作面面俱到。在社区人流集中地拉起醒目的大红宣传横幅，将新物业进驻的消息第一时间通知居民 ；在宣传窗内广贴诚信标语；5 利用社区报流动性大的特点，将新物业情况做详细介绍。二是广纳诚信良策。由诸多高学历、高资历、高威望居民组成的社区建设智囊团一直以来都是社区的左臂右膀，在和谐社区的建设中发挥了不可抵估的作用。社区与新物业特别就目前面临的困境向建设智囊团求策。并利用建设论坛、社区网站、黄鹂家园等平
7、台媒介广纳民间良策，共同寻求诚信突破口，并将可行良策付诸实践。三是定召诚信会议。定期召开墙门组长、业主委员会诚信会议，善用“二级跳”的方法，即社区在墙门组长中汇报，墙门组长在居民中宣传的方式，将新升物业驻黄鹂社区的工作开展情况、具体措施做诚信宣传。四是实践证明诚信。只有从根本上改善社区的居住环境，满足居民对人居环境的需求，才能真正让新的物业公司被居民所认同，破除居民的不信任感。为此，我们充分利用开展创建人文社区的契机，把创建与完善治安防范体系有机地结合起来，与整治人居环境有效地融合起来，显著增强了社区、业委会、物业三方合力。业主参与社区管理的积极性有了明显高涨，物业公司的工作效率和干劲明显提升
8、，物业费收缴率有了质的飞跃，使不利的局面正呈显出良性的发展趋势。 第四步：公益共筑和谐。黄鹂新村 117 幢北面一楼（黄鹂社区 文化宫一楼）共有建筑面积 600 平方左右，属黄鹂社区配套用房，自 2007 年实施准物业管理以来由建设局和街道共同同意，将使用权交由物业公司管理。现为支持江东区发展残疾人事业，积极配合街道残疾人康复工疗站建设，同时为保证工疗站有一个长期稳定的运作环境，社区居委会积极与物业公司协6 商，说服物业公司将管理黄鹂社区物业期间的该楼使用权全权委托黄鹂社区居委会代为管理，为公益事业做贡献，让社区的弱势群体感受到现物业公司的温暖公益心，共筑温情和谐的大鹂园。 三、风波散去后的思
9、考 准物业诚信危机的破冰体现了“以人为本”的宗旨，凝 聚着全体社工的不懈努力，渗透着所有协同部门的精诚合作，归功于社区居民的宽容与理解。黄鹂社区在这次案例中学到了重要的一点：矛盾如茧，抽丝剥茧的过程需要正确的引导、不懈的努力、执着的韧劲、坚实的后盾，找到源头不再是“难”点。 7 引导居民有序参与 民主决策解决纠纷 以某小区开门事件为例 江北区文教街道大闸社区 周海云 如今社区服务工作涉及到居民生活的方方面面，哪些事社区可以管？怎么管？哪些事社区不能擅自决策？哪些事应由居民自己决策？这些问题困扰着社区工作人员。根据自己 6 年的社区工作实 践，我得出解决上述困扰的秘诀，那就是十二个字 “摆正社区
10、位置，实现居民自治”。现以某小区居民要求在保留小区原有大、小两个门的基础上，再增开一扇大门，解决高峰时段小区大门拥堵问题，方便居民私家车的进出的事件为例具体谈谈个人体会。 一、案例背景 该小区于 10 年前交付使用，共 16 幢楼房，在规划中该小区共有三个门 东门、南门和北门。 东门：在小区交付时，门前的规划路还在建设中，且东门在规划中无保安门岗用房。因此，在交付后一直作为消防通道而处于关闭状态。后应居民的需求，在原大铁门上开了一扇小门。在固定的时段开放（ 上午 6： 00 11： 00，下午 12： 30 19： 00），方便自行车、电动车和居民步行进出小区。 南门：因该小区交付使用时，此门
11、门前的规划路还未开工兴建。因此，小区南门虽在小区交付使用时已建好，但并未开8 通和使用。相反，在小区交付使用时，为小区治安管理的需要，在整个小区南面，加建了一道临时围墙，从而实现小区的封闭式管理。 北门：是目前该小区的大门，设有电动门和保安门岗。门前有一条宽约 5 米的背街小巷。背街小巷的一侧是小区的北面围墙，另一侧是临时店面房。 目前，小区共用住户 724 户，拥有私家车的住户 224 户，约 占总住户的 31%。因北门外 背街小巷道路 狭窄，且此条 背街小巷道路上 又有一所小学，所以，在上下班高峰时，道路交通拥挤，小区车辆进出艰难。特别是早上 7： 00 8： 00 这个时段，上班高峰与上
12、学高峰交汇 ,在这条仅 5 米宽的狭窄道路上，上学的人流车流与上班的人流车流同时聚集在一起，稍有差错，便造成堵塞，每天都需要小区保安充当“临时交警”来指挥交通。但即便如此，小区大门交通堵塞的事还是经常发生，对此，居民意见很大，要求增开小区大门。尤其是小区南面四车道的规划路建成开通后，居民要求根据规划开南门的呼声越来越高。 二、服务实 施过程 根据居民的要求，社区把“开南门”提上了工作日程，并制定了工作步骤。 第一步：调查居民对“开南门”意见。通过业主委员会、居民代表等途径，社区了解到以下 3 种主要意见： 1、积极支持（以有私家车的居民为主）； 2、增开南门同意，但要关闭原有的任何一道门来开南
13、门，则不同意； 3、反对（认为多开一道门对小区来讲，安全系数降低）。根据了解到的居民意见，可以统9 一为：如果开南门，必须是增开。如果增开的话，同意数多于反对数。 第二步：了解“开南门”所面临的现实操作问题。主要有以下几个问题：一是开门经费问题，开南门需要一笔经 费，经测算大约是 30 万左右（其中包括旧门拆除重做、门岗保安室的建造、监控设备的移位、下水道的改建等等）。二是保安门岗选址建造的问题，虽然南门是原本就有的，但南门与东门一样无保安门岗用房。如果要建造的话，就牵涉到南门两侧居民的利益。三是物业管理成本问题，如果根据居民意见，不关闭原有的任何一道门，增开南门的话，则需要增设一个保安门岗，
14、这也意味着物业至少增加 3 名保安。多雇用 3 名保安，物业公司 1年至少要多支出 8 万元。 第三步：与上级部门及有关单位进行了沟通，进一步了解到相关问题的解决途径。 1、关于开门经费问题，街道 可以帮助争取解决； 2、保安门岗选址建造的问题，由街道、社区与相关住户协商做工作解决； 3、物业管理成本问题，物业提出由提高小区物业管理收费标准来解决。 4、另外，社区从规划部门了解到， 3 年内北门前的背街小巷将进行改造，临时店面房将拆除，道路拓宽改建为标准的规划路。 第四步：引导居民决策。社区把主要涉及的问题和相关解决途径，通过业主委员会、居民代表、社区党员会议等多种方式，向居民做了传达，并征求
15、业主委员会、居民代表、社区党员会议的意见，由居民决定“南门怎么开？”“开不开？”等问题。由于提高物业管理费，牵涉到所有业 主的利益，而开南门10 直接受益者是有私家车的住户，因此，同意开南门的明显下降，反对数多于同意数。 最后社区根据居民的意见和决定，目前暂时不开南门。与此同时积极向有关部门反应关于该小区北门背街小巷的交通问题，促使背街小巷尽快实施改造，让困扰该小区居民的小区大门交通问题得到解决。 三、问题的分析与思考 对于该小区开门的案例来讲，如果社区不通过这样一个民主决策的过程，而是一味地纠缠在“开与不开”的问题上，那不管是开也好，还是不开，都会使一部分居民对社区产生不满，把矛盾引向社区。作为社区来讲，我们的工作不是替居民决策，而是更多地为居民提供服务。如上述案例中，社区的民意调查、相关问题信息的了解与收集、与相关部门和单位的沟通等工作就是提供服务的过程。而最后的决策则是要由居民来决定。在居民的决策后，社区继续通过另外的途径促使问题的解决也是社区提供服务的过程，如上述案例中，社区积极向有关部门反应关于该小区的交通问题，促使规划尽快实施，让困扰该小区居民的小区大门交通问题得到解决。一旦背街小巷拓宽为规划路， “是否开南门”的问题将不会再成为居民的焦点问题。
