客服人员考核细则.doc

2.7山东省保时通信息网络有限公司客服人员考核细则为确保完成业务各项服务质量指标及落实各项工作要求，激励本公司全体人员的工作积极性，并对客服代表的工作情况进行科学合理的绩效评价，特制订人员绩效考核细则，作为本公司对人员实行月度和年度绩效考核的依据。一、绩效考核原则按照员工岗位工作性质不同，分别对客服代表和后台管理人员进行每月的绩效考核评价。二、绩效考核标准与计分方法（一）客服代表1、绩效考核指标考核项目考核标准考核办法服务规范（41分）服务标准（10分）态度（4分） 未执行首问负责制，未征得客户同意后再转接电话（在客户未要求下，把客户推给前台受理人或其他部门）； 每发现一次扣0.5分催促客户挂电话，或客户未说完，强挂客户电话服务态度冷淡、生硬，出现反问、质疑、说教、与客户争论不正确引导、搪塞客户；未经查询直接答复客户问题不认真受理，走神，说话不完整(大夜出现此问题按上限双倍)外呼时，未按规范报工号插话、抢话、打断客户讲话（当月