1、 1 參考晤談中圖書館員與讀者之溝通分析 The Analysis of Reference Interview between Librarians and Users 張瀚文 Han-wen Chang 台灣大學圖書資訊學系研究生 Department of Library and Information Science, National Taiwan University 【摘 要】 參考晤談之目的，是為了讓參考館員能夠釐清讀者真正的資訊需求，以提供正確、有意義的資訊。該過程往往涉及多元複雜的 層面，因此館員必須善用溝通的技巧，才能在浩瀚的資訊洪流中找到滿足讀者需求的資訊。為了解館員與
2、讀者在參考晤談過程中的溝通本質，本文將從參考晤談的哲理性研究出發，先談參考晤談之溝通理論與模式，其次討論實際晤談時的溝通技巧與溝通障礙；最末探討電子傳播方式對參考晤談的影響，思考館員如何在無法與讀者面對面接觸的電子化環境中，仍能釐清讀者需求，達到參考晤談的目的。 【 Abstract】 The main purpose of “Reference Interviews” is to help librarians understand users actual information needs and then provide correct and meaningful informati
3、on. Reference librarians have to make good use of communicating skills, so that they may satisfy users different needs. The article attempts to investigate Reference Interview from both theoretical and practical point of views. First, it discusses the communication theories and models of Reference I
4、nterviews. Then, it describes the techniques and obstacles of Reference Interviews. Finally, Reference Interviews in the electronic environment are examined, such as how to interview with users by e-mail or WWW. 關鍵字：參考晤談；溝通 Keyword： Reference Interviews； Communication 2 壹、前言 哈琴斯（ Margaret Hutchins）在
5、 1944 年出版的參考工作導論（ Introduction to Reference Work）一書中首次提到參考晤談（ reference interview）一詞，其用意在於討論參考館員與讀者間的關係、參考晤談所需的時間、參考問題的類別以及如何確定讀者需求等主題，希望建立讀者與參考館員間友善的關係，並且獲得讀者信任，進而滿足讀者的需求。瓦弗瑞克（ Bernard F. Vavrek）也認為，館員在協助讀者從龐雜的館藏中找出讀者所需資訊之前，必須先確定讀者需求，因此須依賴參考晤談來獲知讀者想要什麼。哈里遜（ Randall P. Harrison）更明白指出，參考晤談是一種溝通系統，是館員
6、與讀者兩人之間的溝通過程，也是讓讀者能清楚表達需求，讓參考 館員確定該位讀者需求的過程。（註 1）此外，根據圖書館學與資訊科學大辭典對參考晤談一詞之解釋，其認為參考晤談係指在參考服務過程中，為釐清讀者詢問問題，參考館員所使用之訪談技巧。 因此，參考晤談是館員與讀者間的雙向溝通，其過程為一連串的詢問與回答之交替行為。（註 2） 是故，由上述對參考晤談意義之探討可知，為達到參考晤談的目的，讓參考館員了解讀者真正的資訊需求，參考館員必須精通溝通的藝術，在參考晤談中有效運用溝通的技巧，才能對症下藥，在廣大的資訊洪流中找出符合讀者需求的資訊。 然而，正由於參考晤談 是人與人（館員與讀者）間的溝通行為，舉
7、凡人際溝通的各種層面都包含在內，所以其晤談的溝通過程往往相當複雜且涉及多種領域。以科際的觀點來看，人類的溝通行為與語言學、哲學、心理學、認知科學的關係十分密切；以圖書資訊學的內容來看，參考晤談又無法脫離資訊尋求行為與資訊需求分析的討論，因此在討論館員與讀者間的參考晤談互動時，往往難以兼顧所有層面。莫斯（ Karen Moss）與泰勒（ Robert S. Taylor）便一致認為，參考晤談是人類溝通中最複雜的活動之一，因為當讀者自己都不確定要什麼時，要向參考館員敘述其不明確 之需求是很困難的。（註 3） 本文將從參考晤談的哲理性研究出發，先談參考晤談之溝通理論與模式，其次討論實際參考晤談中所需
8、的溝通技巧與可能發生的溝通障礙；最末則探討數位化時代電子傳播方式的普及應用，對參考諮詢過程中館員與讀者互動可能造成之影響，並思考館員如何在無法與讀者面對面接觸的電子化環境中，依然能夠釐清讀者需求，達到參考晤談的目的。 3 貳、參考晤談之溝通理論與模式 一、溝通理論 參考晤談最主要的工作，便是進行問題磋商（ negotiation）以決定讀者真正想要知道的。館員必須使用溝通技巧，才能打該讀者的心 門，讓讀者勇於表達自己心裡所想的真正需求。因此，包括人類行為領域之溝通科學理論，便形成了參考晤談的理論基礎。（註 4） 蘇玉慧在參考晤談之省思一文曾提到，一般常用來解釋參考晤談之溝通模式有下列四種：（註
9、 5） 1.威弗爾（ Warren Weaver）溝通模式 訊息 信號 接受 訊息 信號 本模式中，資訊可能是讀者內心之 明確與不明確的需求，經過一連串字、詞的組合後（訊息），由讀者（傳送者）口述的參考問題（信號）傳到參考館員的耳中（接收者），再經由館員的轉換到達館員腦海裡（目的地），形成意義。在這個溝通的過程中，可能會受到噪音的干擾，例如電話鈴聲、其他讀者的談話聲、腳步聲等。 2.瓦弗瑞克（ Bernard Vavrek）溝通模式 X 參考問題 讀者 館員 此模式乃是根據威弗爾模式加以簡化而成，認為參考晤談是讀者向館員提出參考問題的溝通過程。雖然其將威弗爾的溝通模式中的傳送者、接收者、訊號等
10、詞彙直接以讀者、館員與參考問題取代，使得該模式專指於圖書館的參考服務，然卻未考慮參考館員對讀者所做的可能回應。若將此模式實際應用於人際溝通上則顯得過於簡單，於是又有第三種修正模式。 資訊 傳送者噁 接收者 目的地 干擾 A B 4 3.瓦弗瑞克修正模式 X X1 參考問題 回饋 讀者 館員 讀者 該模式與修正前之模式最大不同，在於加入館員對讀者參考問題之回饋，不僅包含讀者對館員提出參考問題，更考慮館員對該讀者之回饋，因此使瓦弗瑞克溝通模式變得更加完備。在實際應用上，也比前兩個模式更符合參考晤談所發生的溝通過程。唯該模式未強調讀者與館員間循環、互動的溝通行為，因此又產生另一種更詳細的模式。 4.
11、雷替各（ James Rettig）參考過程模式 Y A讀者 B館員 C X (n)讀者問館員之問題 X (n) X1(n) X1 (n)館員對問題之回饋 A B A C館員提供參考資源 Z (n)館員以參考資料回饋給讀者 Z1 (n)讀者對參考資源的回饋 Z (n) Z1 (n) Y干擾 相較於前三者，本模式更強調館員與讀者間的互動與回饋。即當館員提供不完整或無法符合讀者需求的資料時，讀者會在重新陳述問題，而館員再另外補充資料；此過程重覆循環，直到讀者滿意為止。此外，本模式加入館員提供參考資源的過程亦不同於前三個模式，因此該模式應較 能表現出實際參考晤談的情境。 二、參考晤談模式 在上述的溝
12、通理論中，所有模式都是著重在讀者與館員間溝通的互動關係，並未擴及影響參考晤談的其他層面。但事實上，在整個晤談過程裡，除了館員與讀者的溝通模式外，尚有其他足以決定參考晤談是否成功的變因，所以亦有學者將討論重點放在讀者資訊需求的部份以及其與館員晤談時所處的情境，而非僅限於館員與讀者間彼此的溝通。因此，黃慕萱教授認為在這些學者中，以下列三位所提的參考晤談模式最為著名：（註 6） 1.泰勒（ Robert S. Tayor） B A A 5 讀者 資 Q 1 （內藏之資訊需求） 訊 需 Q 2 （意識化之資訊需求） 求 之 Q 3 （正式之資訊需求） 陳 述 Q 4 （妥協後之資訊需求） 上面的模式便
13、是泰勒相當著名的資訊需求模式，所代表的是讀者個人資訊需求陳述程度的變化：從讀者無法察 覺、內藏的資訊需求，到讀者能夠意識到的資訊需求，到讀者可正式提出、說明的資訊需求，再到讀者在進行檢索時必須配合資訊系統所產生的妥協後之資訊需求。該模式從 1986年發表至今，有許多學者支持引用此文獻，雖沒有實證性研究直接證明該模式，但仍具有相當高的學術性。 2.馬克里（ Karen Markey） 讀者 館員 資 Q 1 （內藏之資訊需求） 訊 需 Q 2 Q 2 （意識化之資訊需求） 求 之 Q 3 Q 3 （正式之資訊需求） 陳 述 Q 4 （妥協後之資訊需求） 馬克里的參考晤談模式與泰勒的資訊需求模式差
14、異不大，但其將原本的讀者單一層面擴大成館員和讀者的雙向溝通。在馬克里的模式中，Q1（內藏之資訊需求）是屬於讀者個人的內心世界； Q4（妥協後之資訊需求）則完全隸屬於館員的轄區；而 Q2（意識化之資訊需求）與 Q3（正式之資訊需求）才是館員和讀者真正發生互動的區域，也就是參考晤談的核心，大部分館員與讀者在晤談時的雙向溝通都是在此階段完成的。 3.懷特（ Marilyn Domas White） 6 階段 阻 礙 認 知 C0 C1 C2 C3 C4 理論上，每個待解決的問題都應有其理想而完美的資訊 問題本身或是讀者個人解決問題上的阻礙 讀者對正式系統的認識 系統的實際能力和妥協後的問題限制 受限
15、於其他參考晤談中沒有提及的情境變數 相較於前兩者，懷特則以 完全不同的角度發展參考晤談模式，其主要以資訊需求表達之阻礙程度來區分資訊需求。懷特先假設每一個問題都有其理想或完美的資訊，稱為 C0，即參考晤談所欲尋找之資訊。然此資訊被各種障礙重重包圍，以致讀者必須突破層層關卡才能得到此最佳資訊。讀者所面臨之首要障礙為個人或問題本身的障礙（ C1），可能是問題的複雜性或讀者解決問題能力的限制；其二為讀者對系統能力認知的限制（ C2），例如不知道系統如何操作；其三是系統的實際能力以及妥協後問題表達程度的限制（ C3），因為事實上讀者對系統能力的認知與系統的真正能力間可能會有差距；其 四則是情境因素的限
16、制（ C4）。 參、參考晤談之溝通技巧 由於溝通是涉及兩個人之間有效訊息的傳遞過程，而訊息傳遞會受到當時的情境等複雜因素所影響，而產生不同的訊息傳遞管道，因此通常我們可將溝通分為語言性的溝通以及非語言性的溝通。然而，在溝通的整個過程中，這兩種方式是無法分離、缺一不可的；在進行語言性的交談時，非語言式的表情、動作都會影響到溝通的效果。所以，語言與非語言的溝通方式是相輔相成、相互影響的。 除了利用電話、傳真或電子郵件外，絕大多數的參考晤談都是讀者與館員在圖書館內直接面對面的接觸，無法脫離語言 與非語言的溝通方式。其中，有關語言的溝通大部分是發生在館員與讀者間對資訊需求所進行的磋商，由館員提出釐清讀
17、者需求的問題，仔細聆聽後予以回應，讀者真正的資訊需求便在一來一往的問答間，逐漸變得清晰、明確。至於館員非語言溝通的部份，有時甚至較其所說的話更重要，因為它可能會強化或減弱某些意含的表達，或導致讀者對其與館員間的晤談內容做完全不同的詮釋。 因此為了增進參考晤談中的溝通效益，不管是語言性的溝通或是非語7 言性的溝通，都有許多技巧是館員必須注意的。以下將依該兩方面加以討論。 一、語言的溝通 語言經常被認為是 資訊傳輸最有效的管道，而參考館員進行晤談之主要目的，便是透過問題的磋商發現讀者的資訊需求。（註 7）因此，適當有效的語言溝通技巧對參考館員晤談能力的提升十分重要。在參考館員與讀者對話過程中，語言
18、的溝通又可分成提問與聆聽兩個部份。 1.提問：為釐清讀者真正的問題，館員往往必須不斷提出問題，以了解讀者真正的需求。在館員所提出的問題方面，可再細分成問題類型、問題結構、晤談時間加以討論。 （ 1）問題類型：通常問題可分為開放式與封閉式兩種類型。開放式問題通常會用何時、何地、何人、何物、為何等問句（註 8），答案範圍廣泛多 元且十分具有彈性；而封閉式問題的答案則多半限制在少數事先提供的選項，特別是是或否。此兩種類型之問題所得到之答案與溝通之效果完全不同，館員在對讀者進行參考晤談時，必須適當時的情境選擇最適合的問題類型。 （ 2）問題結構：一般而言，結構指的是參考晤談的內容及安排。首先，館員必須
19、先了解讀者提出的問題或資訊需求，其次則需和讀者溝通問題的主題層面以及條件限制。（註 9）此外，還需了解影響其資訊選擇與使用的情境（如：報告繳交期限）、個人變數產生之限制（如：智力與態度）及讀者對問題的過去檢索歷史或搜尋行為。 （ 3）晤 談時間：事實上有許多因素會影響參考晤談的時間長短，其中最明顯的是問題本身的特性；有些問題較簡單，短時間內即可結束晤談，而有些較複雜的問題則需花費較長的時間。（註 10）為避免過多時間投資在同一位讀者身上而忽略其他讀者，圖書館最好能規範其參考晤談的時間政策，而館員也應視當時的情境加以判斷，同時兼顧晤談的時間與品質。 2.聆聽：即館員應積極聆聽讀者的問題及回答，除
20、仔細聽讀者的談話外，還需做判斷和回應，此舉對館員主動參與和讀者的溝通過程十分有幫助。（註 11）而在聆聽技巧方面，館員最好能記得讀者所說的話，並以一些助 詞鼓勵讀者繼續說下去。 8 二、非語言的溝通 就廣泛定義而言，非語言溝通是描述人類所有溝通事件中超越口頭與書面文字的所有訊息。在館員與讀者的溝通過程中，不僅無法將此排除於外，圖書館員還可運用非語言的溝通獲得更好的參考晤談效果。至於非語言溝通的類型，一般可分為三種：（註 12） 1.動作學：即肢體動作或肢體語言，包括姿勢、身體移動、面部表情等。在參考晤談的運用上，參考館員可在晤談過程中運用點頭表示贊同讀者所說得內容，或者姿勢稍微向前傾表現親切感
21、，或者以微笑表示歡迎。 2.次語言：此強調的是溝通過程中的說話方式、 音調、音量、頻率、速度等，如：傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠。館員若能在聆聽讀者說話時發出嗯或哦的聲音，除了表示贊同外，還有鼓勵讀者繼續說下去的意思。 3.環境學：此指社會及個人空間的使用和感覺，如溫度、建築、傢具、配置等，均會影響參考晤談之溝通過程。 肆、參考晤談之溝通障礙 參考晤談是讀者與館員雙向溝通的過程，在此過程中不僅館員與讀者的言行舉止會影響彼此溝通的效益，其所處之情境亦決定參考晤談是否成功。由於影響參考晤談之因素十分複雜多元，因此我們必須了解在此過程中可能發生的溝通障礙，才能在實際的晤 談工作中加以避免。 關於參
22、考晤談的溝通障礙，孟特（ Ellis Mount）與瑪修（ Anne J. Mathews）分別針對讀者方面與館員方面各提出九點可能發生的障礙（註13）；另外，加上實體設備方面的因素，則可提醒我們應注意整個參考晤談過程中的哪些面向。 一、讀者方面 1.讀者缺乏對館藏品質與館藏深度的認識。 2.讀者不知道館內有哪些參考工具書可使用。 3.讀者對特殊工具書所使用的辭彙並不了解，導致不敢提出問題。 4.讀者因某些私人原因或特殊原因而不願透露需要資訊的真正理由。 5.讀者不知其真正需要什麼 或不知如何陳述其資訊需求。 9 6.讀者在提出問題詢問館員時感到不自在，而可能導致讀者問一些不相關的問題。 7.
23、讀者不喜歡館員或館員不喜歡讀者，造成兩者互動上的障礙。 8.讀者對館員解決問題的能力缺乏信心。 9.讀者不想打擾館員。 二、館員方面 1.館員沒有察覺讀者的存在，即使讀者在其面前，仍不抬頭看讀者。 2.館員的眼睛不敢注視讀者。 3.館員在參考晤談尚未結束時就匆匆離去 。 4.當讀者已接近參考服務台或等待館員的服務時，館員仍繼續聊天。 5.館員在參考晤談中仍忙著處理工作，以致沒有完全了解讀者的問題。 6.館員對讀者態度冷淡，甚至沒有反應。 7.館員所提出的回答與讀者問題並不相關。 8.館員依自己的經驗判斷提供資料給讀者，卻未考慮讀者真正資訊需求。 9.館員對讀者所提出的問題或在回答讀者問題時態度
24、不佳，明顯地讓讀者覺得自己很笨。 三、實體設備方面 除了讀者本身的心理與認知狀態以及館員的服務態度與行為，會對參考晤談產生影響外，另外還有源於物理環境所造成的實體障礙。比如說，參考室缺乏明顯的指標、參考服務台的位置不佳，或是圖書館參考諮詢服務處附近閱覽區的開放程度、燈光、噪音等，均會影響館員與讀者在參考晤談中所進 行的溝通。（註 14） 伍、參考晤談對電子溝通方式之因應 傳統上我們多半將參考晤談認定為館員與讀者針對參考問題所進行的面對面溝通，因此參考晤談又稱為參考面談（註 15）。然而在實際的參考服務過程中，館員與讀者間的互動管道何其多，並不只限於面對面的溝通方式；透過電話、傳真、電子郵件等媒
25、介，館員與讀者依舊可以達到參考晤談為釐清讀者需求而進行溝通的目的。因此電子媒介的廣泛應用並不會取代傳統中館員與讀者直接面對面的接觸，而是提供兩者更多不同形式的溝通管道。 10 在圖書館的服務中，館員與讀者以電子形式進行溝通並不 是近幾年才興起的方式，已行之久遠的電話、傳真等都可視為電子溝通方式之一。然而，以往讀者雖可運用電話或傳真提出參考問題，但若想實際利用圖書館所典藏的資料則往往須親自到館，所以讀者與館員間的接觸仍以面對面溝通的方式較常發生，只有快速參考問題才會透過電話連絡的方式。因此即便在圖書館中早已應用電子形式的溝通管道，但讀者與館員間的晤談方式仍然以面對面的溝通為主。 隨著資訊科技的發
26、展，整個社會的傳播形態產生莫大的轉變，各種電傳通訊設備的普及應用不僅讓人與人之間的溝通不再限於面對面、書信、電話或傳真等方式，更增加人們使 用電子溝通形式的機會。處於此環境下的人們除了有更多元、更多重的溝通管道可供選擇外，使用各項電子通訊媒介的頻率也大為提升。 由於長久以來圖書館的發展一直與資訊科技的應用息息相關，當圖書館已成為整個資訊科技環境中的一份子時，館員提供讀者服務的方式與管道也產生了若干變化。特別是電子傳播環境所帶來的衝擊，不僅讓圖書館與讀者間原來的溝通管道更加多元化，網際網路上無法計數的虛擬讀者也成為圖書館不可忽視的客源之一。於是，圖書館所服務的對象不再只是當地的社群或居民，而是處
27、於地球村上任何角落的網路使用者。因此當圖書館在提供 參考諮詢服務與設計參考晤談內容時，應考慮廣大使用者不同的溝通方式，讓讀者與館員在電子環境下依然能夠達到參考晤談的溝通效益。 為了讓參考晤談在電子環境中依然發揮其幫助館員釐清讀者需求以提供適當資訊的功能，圖書館必須先有完備的措施因應日趨複雜的溝通方式，以免早成讀者與圖書館間不必要之誤解。茲認為，欲在電子媒體充斥的環境中仍達到參考晤談的目的，則應朝下列三個方向進行： 一、開闢多元參考晤談管道 為配合來自各地、擁有不同背景讀者之需求，圖書館在設計與讀者溝通方式與管道上也應有所變化，儘可能讓讀者有更多選擇 的空間。傳統上光設置參考諮詢台以及參考諮詢服務專線的方式已經不足，圖書館應重視電子化的溝通方式，並且讓電子傳播的方式達到與讀者親自接觸館員同樣的溝通效益。 在不同的電子通訊方式中（例如：電傳視訊、網路傳真等），電子郵
