1、浅析民办高校图书馆流通服务工作的管理 摘 要：针对民办高校流通服务工作的现状，从加强馆员服务意识、注重服务细节、创新服务理念等方面探讨了流通服务工作的管理办法。 关键词：民办高校图书馆；流通服务；现状；管理方法 1 引言 民办高校图书馆是学生学习的 “ 第二课堂 ” ，是学校提升科研水平的好帮手，它承担着教学和科研的重要职责。流通服务工作是图书馆读者服务的基础和核心工作，是直接面向读者决定图书馆服务工作好坏的关键所在，所以提高流通服务工作的质量，加强流通服务工作的合理化管理尤为重要。 2 民办高校图书馆流通服务工作的现状 1.读者特点 民办高校教师由退休教师、刚毕业研究生和兼职教师组成，对退休
2、教师和兼职教师来说，很少存在科研需求。而大多数的年轻教师，需要大量的时间去备课，教学任务比较紧张，学术研究 气氛不强，所以基本上很少来图书馆。民办高校招收的学生普遍基础知识薄弱，整体素质偏差，很多学生不爱学习，缺乏学习的能动性和自觉性，缺乏良好的阅读习惯，部分学生甚至从未踏入过图书馆的大门，更不用说使用图书馆的资源了。 2.馆员特点 民办高校的图书馆馆员队伍比较年轻化，缺乏敬业的精神。服务理念和服务方式没有进行系统的培训，甚至有些馆员刚从学校毕业就来到流通服务岗位，学生角色还没有转换过来就要面对读者各种各样的问题，根本无从下手，更别提热情主动的服务了。同时，流通服务岗位实行轮班制度，连续工作时
3、 间长，上班时候除了轮流吃饭的半个小时外都在重复着借还书等枯燥的工作，又是直接面对读者，言行和精神上都丝毫不能放松，长期下来，严重影响馆员的身心健康，也容易产生职业怠倦，不利于流通工作的管理。 3.流通特点 以三亚学院为例，图书馆实行的是 “ 大流通，大开放， 24 小时阅览 ” 的服务模式，最大程度地方便了读者的借阅，但加重了流通管理的工作。学生对图书馆排架方法不了解，经常容易把图书放错。有些学生为满足自己需要，从不同的阅览室找到图书，使用后随手放到阅览桌上，每天都需要从书桌上收集大量的图书进行分类 上架。有时，还回的图书由于缺乏工作人员，也没有及时上架。这些都造成了读者查找图书的困难，降低
4、了图书的流通利用率。 3 流通服务的管理方法 1.提高馆员素质，培养服务意识 针对民办高校图书馆员的整体特点，要加强流通服务人员素质教育，培养爱岗敬业精神，强化对工作的责任感，对事业的使命感。结合图书馆工作的服务性质，对新进员工进行职业化培训，让他们对将要从事的职业有一个明确的认知；通过制定图书馆岗位规则制度和职业道德标准来规范馆员的行为，对馆员言行进行 “ 不准化 ” 和 “ 标准化 ” 的规定；定期 组织培训学习，提高馆员业务技能和自身的知识能力水平，以满足读者服务的要求；定期汇报工作难点疑点，大家集思广益，共同探讨，找寻解决的办法；馆领导要对流通人员进行人文关怀和教育引导，培养其树立积极
5、、乐观向上、勇于奉献的精神，保持身心的健康，进而积极主动的做好流通服务工作。 在流通服务工作中，要强化培养读者服务意识，牢固树立 “ 读者第一，服务至上 ”“ 以人为本 ” 的工作理念，要以读者需求为工作的出发点，用服务为读者营造一个温馨和谐的环境，吸引更多的读者走入图书馆、使用图书馆，从而充分发挥好图书馆的职能。 2.加强细节管理，做好人性化服务 细节服务是图书馆读者服务人性化的具体表现，是吸引读者进入图书馆的强有力的武器。工作人员的一句话或者一个眼神如果处理不好可能就会伤害读者的自尊心，激发与读者的矛盾，所以在工作中要注重细节的管理，认真关注读者的需求，充分尊重和理解读者，以读者为中心，尽
6、力做好每一件与读者有关的事情，让读者真正的享受到图书馆的服务。 细节服务体现在服务环境方面，图书馆不但要提供舒适、安静、优美的环境，更重要的是馆藏布局要清晰合理，图书摆放整齐有序，书架上指示牌简单明了，借 还图书及时上架整理，方便读者尽快查阅到图书；阅览室内空气清新、地面干净、桌椅书架整洁，可以使读者身心愉悦；电子资源配置全面，三亚学院图书馆这方面做得很到位，为了方便读者使用，配备有近百部 IPAD 平板电脑、摄像机、笔记本和投影仪，只要读者凭有效证件均可借用； 24 小时阅览室配置沙发，置物架等，方便读者学习和休息；在三亚，天气炎热，每天开窗通风后及时开放冷气，间隔时间询问读者适宜情况，让读
7、者真正的感受到贴心的服务。 细节服务体现在言行方面，馆员不仅要举止文明，而且要真正的体现出对读者的尊重和人文关怀。以 三亚学院为例，在工作中，要求所有人员统一穿职业套装，佩戴校徽，普通话标准，回答读者问题时要热情，准确的使用礼貌用语；在读者借还图书时，要认真细致，详细和读者核实，并提醒读者还书日期；对于所借图书快到期的读者，提前告知，以避免逾期；认真引导读者使用网上资源，对读者不熟悉的地方耐心讲解。这些细节的沟通与指导，不仅能够提高读者服务的质量，并且通过这些细致的人文关怀，可以与读者建立良好的师生关系。 3.创新服务理念，提高服务质量 随着网络化和新媒体的发展，读者可以通过各种渠道获取资源，
8、传统的以 “ 借还为主 ” 的流通服务已经不能吸引读者，尤其对民办高校的读者群体，必须创新服务理念，更新服务意识，深入了解读者需求，为书找人。充分利用新媒体，加大图书馆宣传力度，走进各学院当中，让每一位读者都了解到图书馆的资源，感受到图书馆的服务。分析读者阅读倾向，针对不同的读者群体，提供个性化的服务。 4 结论 读者是民办高校赖以生存和发展的源泉，是图书馆工作人员的衣食父母，而流通部门作为图书馆的服务窗口，是和读者沟通的桥梁，最能折现出服务质量的优劣，所以我们必须想方设法的做好流通服务工作。针对民办高校 流通服务的现状，我们不仅要加强服务意识的培养，增强馆员整体素质，更要创新服务理念，注重服务细节，真正地做到以 “ 以人为本 ” ，满足读者的多样化需求，使资源能得到充分的利用，切实发挥好民办高校图书馆的职能。 参考文献 张林龙，杨燕勤 .民办高校图书馆存在的问题及对策 J.图书馆学刊，2011， 6. 夏霞 .浅谈高校图书馆流通服务中的细节管理和创新 J.中小企业管理与科技， 2014， 9. 作者简介 张瑾（ 1982-），女，汉族，河南省方城县，本科，助理馆员，图书馆管理员，图书馆学。
