1、浅析电话营销在当今市场出现的问题 【摘要】近年来，电话营销作为一种新兴的营销模式，其优点是成本低、门槛低、效率高。因此，对于电话营销来说，通过电话怎样与客户交流，如何提高沟通技巧，快速与客户达成共识，同时也达到自己想要的沟通效果。从而获得更多的客户、提高经济效益和扩大销售收入。电话营销是一种市场营销手段，在中国还处于初步发展阶段，在有着广阔市场的同时，也存在着一些发展制度不健全、营销行为不规范等问题。而且电话营销也显得繁琐和抽象，从客户接电话到挂电话，整个电话营销技巧应该如何渗透在这个通话的过程中，怎样才能成功地打开客户的心，这无非是 电话销售人员所要面对的一个巨大挑战。在电话营销的推广过程中
2、，电话营销也遇到了前所未有的困难。市场竞争加剧使很多企业急功近利，因此很多企业为了自己的利益，对消费者的利益不管不顾。无论时间和地点，频繁地向消费者传递信息，从而影响消费者的个人工作和生活。因此也不难看出为什么越来越多的人讨厌电话营销，导致他们的自我保护意识也越来越大。本文将分析当今市场电话营销出现的问题并探索怎样解决这些问题。 【关键词】电话营销 存在的问题 解决方法 一、电话前的准备 在打一 ?电话的开始，营销人员都应该 有一个准备的过程。如果他们都不知道要干什么，怎么干就开始，在通话过程中会非常盲目。打电话前的准备工作，就像盖大楼的地基，地基打不牢固，大楼很快就会坍塌。最基础的准备就是客
3、户资料，纸笔。深入来说的话，要明确给客户打电话的目的。只有目的明确，在打电话时你才能抓住重点，并向那个方向努力。而且为了达到目标营销人员需要获得哪些信息、应该提出哪些问题，在打电话之前就应该想清楚。电话销售人员每天要打得电话非常多，所以遭受的拒绝也就会非常多，在精神上就很容易造成疲倦。不过只要你在心态上做好准备，这些都不是什么大问题，自然会 迎刃而解。 二、打电话过程中的交流沟通 电话营销人员在说话时语速要适中，要让对方听清楚你在说什么。音量也要适中，声音太小客户听不到，太大了会让客户感觉很聒噪没有礼貌，也会扰乱人的正常情绪。不光要学会向客户说，也要懂得倾听客户。要有足够的耐心来倾听，如果你没
4、有耐心听他们说话，客户会觉得你根本就不看重他，会有不被尊重的感觉。一定要集中注意力，不能三心二意干其他的事。只有认真倾听你才能知道细节，更重要的是，你的注意力不集中客户是会有感觉的。 三、挂断电话后 很多人认为在电话 挂断后就结束了，其实并没有。电话结束后要做的事情还有很多，如果这一个客户没有成功，那么就应该反思自己在通话中有哪些做得不好，进行反思总结，不断改进。如果成功与客户交谈，就应该进行接下来的后续工作。与客户再次交流，约定好见面时间，和客户具体商议等内容。 四、当今电话营销的常见问题 （ 1）准备不充分，盲目进行。 “ 良好的开端是成功的一半 ” ，电话营销人员相当于营销行业的前台服务
5、员，有针对性的制定营销计划，才能在工作中掌握主动权。同时，具备良好的状态和积极的精神风貌就能给客户亲切和放松的交流环境， 也就能够收到事半功倍的效果。 （ 2）工作效率低下。有些电话营销人员不主动了解品牌内涵和营销方法，不了解当前的行业发展形势。对客户提出的疑问和刁难，有的时候语无伦次、搪塞敷衍，不能给予充分的解释和应对。在宣传品牌时，由于对品牌信息了解甚少，不能更好传递商品信息来引导客户购买，导致工作效率低下。 （ 3）不了解客户真正需求。在销售时只注重自己的看法，盲目地推荐和介绍，没有考虑到客户的真实想法。缺乏对市场信息的敏感性，在营销决策中不能提供正确依据。 （ 4）干扰消费者正常的生活
6、工作秩序。 很多公司为了与同行业竞争，没有长远的计划，只看重当前，便对各种客户进行 “ 轰炸 ” 。不分时间、地点，周而复始地向消费者传递发送信息甚至拨打电话，以至于影响到消费者的正常工作和生活。 五、分析各个问题出现的原因 缺乏基本专业知识与能力。由于营销人员的素质参差不齐，存在对专业知识掌握不牢固，应变能力欠缺的现象。在遇到问题时不能独立解决，甚至还起到激化矛盾的作用，影响到客户对于服务的信任和满意度。 仅仅为了完成任务，只注重数量不注重质量。有的电话营销人员认为自己只是普通员工，不必事无巨细 样样做到，工作中缺乏热情，无形之中降低工作标准，解答客户的疑问没有应有的专业化水准，最终在工作中
7、也表现出了狭窄的知识面。 与客户的交流过程不走心。这样电话营销人员在销售中往往就会错过很多有价值的信息。甚至还有那种傲慢的态度，只注重销量不在意客户实际需要的表现会成为电话营销提高服务的绊脚石。 无视客户的作息时间，不尊重客户的感受。由于商家的信息或打电话，不管时间和地点，严重影响了消费者的工作和生活，导致很多消费者每次都不读短信，或者直接将其删除为垃圾短信。而对于一些推销产品的电话，他们也毫 不留情地回绝。 六、解决问题的方法 掌握基本专业知识。不光电话营销人员就要主动地学习业务知识，企业同时也要加强培训力度，提高电话营销人员的沟通能力和专业能力，才能够更好地为客户服务。 学会与客户交流沟通
8、的技巧。通常在客户接通电话时，需要在短时间内，将你要表达的内容说完，像你是谁，什么公司，你要干什么，都要尽可能快而且清楚地表达出来。在说话的时候，吐辞清楚，且语速要快。最重要的是还应该拥有强大的心理素质。电话销售过程其实也算是一个被拒绝的过程。因此，在某些时候极有可能销售人员会被 顾客辱骂，所以必须要有强大的心理素质，端正心态，才能在接下来的工作中更好地完成任务。 弄清楚客户的真实需要，征询客户意见。从客户的心理入手，站在客户的角度为他们考虑。依据客户提供的要求，为客户做初步设计，获得客户认同后，再进一步交流。 合理安排拨打电话时间。根据客户的基本资料，推断出他们的工作或者生活习惯。针对不同的客户，制定合理的拨打电话的时间。特别是新客户需要花更多的时间来分析他们能够接受电话的时间。老客户也要根据他的习惯来制定打电话的时间。
