1、浅析顾客满意战略对房地产项目的影响及实施方法 摘要：顾客满意战略引入房地产项目开发过程中，不仅可以加强地产项目开发商与客户的沟通，做客户满意的产品，而且可以提高房地产项目的品质和知名度以及树立良好的口碑，从而提高项目的竞争优势，提高企业赢利水平，帮助房地产企业制定正确的战略策略，实现可持续发展。 简历大全 关键词：顾客满意战略；房地产项目；影响及实施方法 一、研究的意义与目的 房地产项目市场顾客数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着房地产项目开发商除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引顾客，但当市场进入
2、成熟期时，保持顾客显得重要得多，因为流失一个顾客的损失比新增一个顾客的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，房地产项目开发商开展顾客满意战略营销显得尤为必要。因为房地产项目开发商开展顾客满意战略营销能帮助房地产项目开发商处理好客户关系。帮助房地产项目开发 商把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客满意度并保留顾客；房地产项目开发商通过分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；通过预测顾客未来的需求和满意度因素来调整房地产项目市场营销活动的开展。 顾客满意是企业效益的源泉，有调查数据显示，开发 1 个新顾客的成本是留住老顾客的 5 倍，而流失 1 个老顾客的损
3、失，只有争取 10 个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向 8-10 个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和 1位老主顾的成交机会分别为 15%和 50%；如果事后补救得当，70%的 不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1 个满意的顾客会引发 8笔生意，其中至少有笔成交； 1个不满意的顾客会影响 25个人的购买意愿 1。总之，这些数据显示，顾客满意是企业营销和效益产生的一个重要因素，因此，重视企业顾客满意营销是企业获得竞争力的一个重要途径。 对于房地产开发商来说，房地产开发商与顾客的联系更为直接和紧密，当今竞争激烈的房地产项目市场营销必须更加注重顾客满意度，选择和定位准确的房地产
4、市场营销战略来尽量使顾客满意，其中顾客满意战略便是其中一个重要战略之一。通过顾客满意营销战略的实施 ，外部顾客就会感到满意，可以助推房地产项目的营销与开发，从而刺激顾客作出购买决策，树立顾客忠诚度，降低销售成本，形成价格优势，增强房地产项目市场竞争力。 房地产项目市场营销顾客满意战略贯穿于房地产开发、设计、销售、交付直至售后服务。这些过程中需要采取面向顾客原则，如顾客需求结构、需求项目的主要要求、顾客主观感受调查。在房地产项目市场营销过程中关注顾客需求的变化，进行持续改进。只有这样才能真正做到项目让顾客满意，真正提高房地产项目的市场营销水平。 二、顾客满意为导向的房地产项目营销环境现状 对 房
5、地产行业中以顾客满意为导向的房地产项目营销环境现状分析可以从政策、经济、社会和技术（ PEST）等四个方面来作一个简要的分析（如下表）。 房地产市场环境分析 优点上。遵循二八定律，把人力集中在能为公司带来 80%价值的 20%少数程序的事情上。 3、以 “ 充电行动 ” 进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作 “ 烧煤燃料 ” 不断燃烧，使 “ 顾客第一 ” 观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化 一种对顾客充满爱心的价值观。要重视企业培训，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企 业全员素质和实务运作能力。 4、以 “ 提速行动 ” 进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，
6、最大困难是怎么找准市场需求，如何在项目一开始就最快和与顾客距离最近。 5、企业要以 “ 结网行动 ” 进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网。 当顾客从房地产开发商那里实际获得了商品房和服务之后，会对实际的获得产生一个评价。如果这一评价超过了事前的预期，则顾客会感到满意，反之顾客就不满意。当事前的期望与实际的获得大体持平时，其结果可能是不满意或不确定。由此可见，顾客满意度战略由企业所提供 的商品房及服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。某一房地产公司提供的商品房与服务超越顾客期望越大，就越能有效地提高顾客满意度。 开题报告 总之，房地产企业的顾客满意市场营销战略是以顾客满意
7、度为指针，从顾客角度、用顾客的观点来分析消费者需求。把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节中建立以及完善售后服务系统，最大限度的使顾客感到满意，提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。因此，现代房地产项目必须更加注重顾客满意战略，建立更规范的客户管理体系 、更科学的客户服务组织结构，加强市场营销能力，提高企业赢利水平。帮助房地产企业制定正确的战略策略，实现可持续发展。 参考文献： 1. Constantinos Marki3). 2. Constantinos Markianagement Review,1998,39(3). 3. 唐
8、晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科学技术出版社， 2001 4. 尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工业出版社， 2003 5. 张雪芹 .基于市场主导的建筑业产业结构调整研究 D.重庆大学 .2007 6. 姜阵剑 .基于价值网的建筑施工企业供应链协同研究 D.同济大学 .2007 7. 谢伏瞻等 .住宅产业 :发展战略与对策 M.北京 :中国发展出版社， 2000. 8. 尤建新，陈强 .住宅商品房开发中的顾客满意研究与实践 M.北京：中国建筑工业出版社， 2002. 9. 王春敏 .现代房地产企业的发展方向及模式 J.中国房地产研究， 2002，（ 3） . 10. 罗玲 ,刁兆峰 .企业战略创新动力机制研究 J. 武汉理工大学学报 (信息与管理工程版 )， 2007,（ 8） . 11. 张良卫 . 波特竞争战略理论评述 J.经济 学动态， 1995,8. 12. 董大海 .现代企业竞争战略 M.北京：中国商业出版社， 1994. 13. 刘洪玉，张红 .房地产业与社会经济 M.北京：清华大学出版社 ,2006. 14. 菲利普 科特勒 .市场营销管理 M.北京：中国人民大学出版社， 2002 15. 杰弗里 兰德尔 .品牌营稍 M.上海：上海远东出版社， 1998 16蓝海林 .迈向世界级企业 中国企业战略管理研究 M.企业管理出版 思想汇报
