段香老师—酒店礼仪与服务技能.doc

酒店礼仪与服务技能【培训讲师】段香【课程收益】 认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题 了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求 如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值 如何做好顾客个性化服务 如何通过服务语言技巧提升顾客满意度【培训对象】酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员【培训时间】 2天【课程大纲】第一部分 酒店服务员应具备的服务心态1、积极心态 2、人生三端 3、认识自己4、角色定位5、 员工的职业选择6、顾客的角色定位 7、企业的角色定位 8、您仅仅就是为“钱”吗9、勇于承担起自己的责任 10、七个问题的自我思考 11、调整心态 快乐工作 第二部分 顾客满意的酒店服务意识1、态度，知觉，差异 2、指定动作与利他教育 3、从服务到款待的转变4、从顾客接受-顾客忠诚的五个步骤第三部分 顾客喜欢的酒店服务人员1、换位思考，心贴顾客 2、敏锐体查，个性服务 3、随机应变、回应迅速 4、处处用心，注重细节 5、诚信负责