1、浅谈从顾客心理视角开展客房服务管理 【摘要】酒店业务中非常重要的两个部分就是客房管理以及客房服务，它的服务水平对酒店的运营有着直接的影响。特别是在现如今酒店行业的竞争力加大以及顾客对不但要求提高服务水平的情况下，提升其服务管理的水平变得越来越重要。本文对客房服务管理的内容进行阐述，并分析了顾客对其需求的一些内容，对其服务管理的对策做出总结，希望可以为酒店提供一些服务管理方面的经验借鉴。 【关键词】客房服务管理；顾客心理；策略 现如今各行各业都会有一定的竞争压力，酒店行业也不例外，它在竞争如此激烈的环境下，把握住顾客的 需求，从而使酒店的吸引力提高，是酒店的管理人员现在需要去面对的一个重要问题。
2、越来越多的管理者开始意识到为顾客服务的问题，把顾客当作上帝，是对提升服务管理水平有着非常重要的作用。但是，目前在我国的酒店中，其服务管理的总体水平不是很高，所以，从顾客的心理上提升服务管理，开展一个和此有关的课题，并对其进行探讨是能够提升酒店服务管理水平的一个重要的促进作用。 1.客房服务管理概述 酒店的服务管理是一个非常重要但是又很繁琐的工作，想要把这份工作做好不只是要有一个良好的管理，还需要对顾客的心理进行细 致的揣摩。客房服务管理通常有三个阶段组成，就是顾客入住前、入住后以及退房后这三个阶段。入住前的工作一般就是对顾客的预订做好工作，以及顾客到来的时候对其进行安排入住，入住以后要对顾客在
3、居住的时候满足他们的一些需求，退房这一阶段不表示和顾客的联系就到此为止，如果可以在顾客退房之后对其有一定的联系，这会为酒店带来很多的回头客。客房服务管理有两个非常重要的作用：第一就其服务管理水平代表着酒店的服务水平；第二就是酒店收入的重要来源就是客房服务管理，所以能够看出客房服务管理是具有很大作用的。 2.顾客对客房服 务管理的要求 客房服务管理的对象就是顾客，在此上面开展活动就是为了满足顾客的需求，所以对顾客的需求进行分析是提升服务管理水平的基础。虽然现在顾客的需求在不断更新，但是下面几个方面仍旧是顾客最为关注的。 2.1 整洁卫生 以前的顾客只是寻求一个可以住宿的地方，而随着时代的发展，他
4、们已经演变成一个需要良好环境的条件去住宿。酒店的客房管理要根据顾客的不同需求而随机应变，从而为顾客提供一个整洁卫生的住宿环境。这种环境会为顾客带来非常舒适的感觉，并且这种感觉直接影响着顾客对酒店的整体感觉。 顾客的第一印象就是酒店的环境，如果酒店给顾客的第一印象带来脏乱差的感觉，就会大大影响到顾客对酒店的感觉，这样的话，酒店去花费再大的资源也是没有办法进行弥补的，所以为顾客带来的第一印象是非常重要的。 2.2 安全需要 顾客在酒店住宿的时候，安全的因素也是一个非常重要的问题。这里说的安全不只是指财产以及生命的安全，还包括顾客他们本身的隐私。如果顾客在住宿的时候被侵犯隐私，那么顾客一定会对这个酒
5、店产生极大的反感。所以管理人员一定要有一种隐私的意识，尤其是在和顾客隐私有关的事情上，必须事先取得顾客 的同意。比如，打扫房间的时候要先敲门，顾客允许进入的时候才可以去打扫，并且要注意打扫的时候，一定不要乱翻顾客的东西，这才可以为顾客带来一种安全感。 2.3 尊重需要 顾客在入住酒店的时候，服务人员给其微笑，并进行贴心的服务回味顾客带来好感，这是对顾客的一种尊重，因为顾客是来自五湖四海的，他们的文化习俗都是有一定的差异的，所以服务管理者对顾客的尊重非常重要，这样才可以让顾客对酒店有信赖感。 3.对客房服务管理客户进行提升的对策 客户的满意度取决于服务管理，根据顾客的需求， 本文提出下面几点去对
6、管理水平进行提升。 3.1 树立一个客户至上的服务理念 这个理念对服务管理水平的提高有着很大的作用，我国目前的一些酒店还没有树立这种理念，从而产生了酒店达不到顾客需求的问题。在这个情况下，酒店必须要通过一些措施去对员工的理念进行改变，让员工工作的时候保持一个顾客至上的理念。 3.2 对客户服务人员素养进行提高 客房管理人员素质的高低直接影响着服务管理水平的高低。提升员工的素质可以在下面两点中进行：一是在招聘客房管理人员的时候，挑选专业技能高、服务态度好 的人才；二是对人员的培训要加大力度，从而提升他们的服务意识。 3.3 完善客房服务制度规范 对制度进行完善是提升服务管理水平的一个重要因素，设
7、置一个规范的制度会使员工有一个基本的标准，从而防止他们在工作中出现误差。 3.4 对酒店企业文化的建设进行加强 企业文化的建设影响着员工的行为，一个良好的企业文化会带领员工去实践他们的经营理念。如果说规范制度是对员工行为的束缚，那么文化的建设就是对员工比较柔性的束缚，相比比较硬性的制度约束，文化的建设得到了更多员工的认可。伴随酒店之 间竞争力的加大，酒店会从服务的层面过渡到文化层面上。 4.结语 酒店行业的竞争在未来会变得更加激烈，顾客对服务管理的要求也会变得越来越高，这表明提升客房服务水平的高度是以后酒店非常重要的一个工作。本文根据对提升客房服务水平的方面做出文化、制度以及观念等方面的策略，这些策略不单比较全面，并且有一定的操作性以及普遍性，这对酒店客房服务管理能够向市场化、人情化以及个性化的方向前进有着非常重要的作用，从而大大提升客房服务管理水平的高度。 参考文献： 秦志红 .浅谈星级饭店客房服 务的个性化 J.中国商贸， 2010（ 08） 林红梅 .从心理学角度论酒店客房服务管理 J.内蒙古煤炭经济， 2006（ 06） 徐文苑 .浅析心理学在客房服务中的运用 J.天津职业大学学报， 2001（ 03）
