1. CRM定义：策略+管理+IT，策略指战略，管理指指战术，IT指工具。2. 关系营销的定义：指企业为实现其自身的目标和增进社会福利，而与市场的相关方建立并维持互利合作的过程。3. 客户生命周期理论的定义：也称客户关系生命周期理论，指企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。4. 4PS营销理论:指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓的“营销变量”或“营销要素”影响，为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润5. 客户细分的概念：1、客户需求的异质性2、有限的企业资源和有效的市场竞争6. 客户满意的概念：客户满意是指客户对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，客户形成的愉悦与失望后的感觉状态。7. 客户期望的概念：客户期望是指市场上的客户从各种渠道活得企业及其产品，价格，服务等信息后，在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而对企业的行为形成一种期盼。8. 客户忠诚的概念：是指客户对企业的产品服务的依恋和爱慕的感情，他主要通过客
