1、浅谈基于客户的银行服务流程再造 摘要： 关键词： 国际权威经济专家指出，在 21世纪里，要赢得持续的发展竞争力，将更多的取决于业务组织流程 (优质服务 )。因此，优质服务工程是银行企业发展的生命线。 随着中国金融业对外开放步伐的加快，银行业不仅面对着国内商业银行同行之间的竞争同时也面对着享受国民待遇的外资银行的挑战。加快服务工程的再造，将有助于紧紧把握国际商业银行改革与发展的最新潮流，构建符合现代市场需求的商业银行，实施银行服务流程再造，全面提升服务质量，充分满足客户需求，构造自己的核心竞争力 资源集中化、服务高效化。 ? 一、银行服务流程再造的内涵 银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业
2、顺序，客户互动顺序进行明确化，要把 “ 以产品为中心 ” 的推销观念彻底转变成为 “ 以客户为中心 ” 的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。 二、我国商业银行服务流程存在的问题 1、形式上重 VIP客户、轻小客户。对于大客户，为其建立了 VIP室，大客户可以在 VIP室中无顾虑地办理业务而不需担心自己的隐私被泄漏；但是对于小客户来说，虽然银行设置了 1米线，可是这些设置形同虚设，
3、根本没起到保护小客户隐私的作用。也许这跟客户的素质有关，也许市民没有这样得相关意识，但是银行在这方面可以做的更好。 开题报告 2、服务与目标任务的相矛盾。每逢有新的产品推出时，分行便会向各个客户经理下达任务或者制定相应的营销奖励。这些措施对于新产品的推广有一定的好处，但是这却与 “ 以客户为中心 ” 的服务理念相违背。作为一名客户经理，面对重于山的任务量，面对令人心跳的营销奖励，自然而然在工作当中就会绞尽脑汁向客户推销那些产品，而非根据客户的需要去为客户选择产品。 3、服务观念滞后。应该把客户从进入网 点办理业务直到离去的整个过程称为服务 ,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台
4、的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。 4、服务实现层次的错位。银行服务流程，从银行风险管理的角度与客户感知的角度分析，会各有不同。目前，银行在对客户管理时，强调以客户为中心的思想与理念，但在实际服务过程中 ，却比较容易从内部风险控制的角度去理解银行服务流程，这样就造成了银行认为是比较好的服务方案，客户却并不认同的困境，导致客户对银行的服务满意度降低。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低
5、层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做 “ 规范 ” 上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。 三、银行服务流程再造的初步构思 1、以客户为中心，再造柜面业务流程 。柜面业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。 2、以金融创新为中心，创建多样化柜面业务流程。过去，客户存取钱之前都需要填写存取款凭条，后来，银行简化了流程，存取款不用再
6、写凭条了，只需存取款后签名就可以了，客户对此人性化的改变拍手称赞。过去的客户对于小小的改变已很满足，现在的客户对银行的柜面业务流程有更高层次的要求。在设计柜面业务流程时，应区分不同的客户群，以及不同的场合设计不同的流程版 本，而不必事无巨细，以繁驭简。以标准化的流程来应付多样化的消费者，往往无法满足顾客在质量与时间方面的要求，银行再造强调银行在业务处理上应该具有灵活性。 3、提供银行与客户之间的单点接触柜面服务。由于金融产品纷繁复杂，很少有客户能用组合的眼光来进行理财，而通常的柜面业务人员囿于自己的职能分工，不可能跨越部门为客户出谋划策、来回奔波，通过设立专职销售人员，使客户不在面临众多的业务
7、柜台，只须与单人接触即可，提高了客户的便利程度，有利于银行实现交叉销售。新流程的设计，要能够为顾客提供全面了解金融信息的客户经 理人，即使流程非常复杂分散，顾客仍能获得完整且迅速的服务。 简历大全 4、科学规划业务产品 。银行服务的内涵是业务产品。因此，科学规划业务产品，是提高服务效率的有效手段之一。而科学规划业务产品必须建立良性循环的创新机制。高效的创新机制必须彻底摆脱 “ 定性思维 ” 的困扰，依靠全行员工的智慧保持高度的市场敏感度，在第一时间推出客户所需要的产品，实施 “ 领先 ” 策略，以快制胜。例如，二手房交易急剧升温时，银行可以房产中介结构联盟，抢占个人二手房贷款市场，取得客户、中介和银行共赢。在进行产品创新时，银行应细分客 户资源，区别对待批发和零售业务、高端客户和低端客户的需求，开发产品系列化，满足目标人群的需求。由于银行产品具有很强的同质性，产品差异化不大，容易被模仿，因此，银行必须不断创新，推陈出新。当同业推出某种新产品或银行创新能力有限时，银行建立灵活的市场应变能力，迅速采取 “ 跟进 ” 策略，对它行新产品进行必要的完善和修改，迅速推向市场，满足客户需求，巩固现有客户的忠诚度，提高服务水平。
