1、浅谈如何提升供电企业营销专业化优质服务水平 【摘要】针对当前供电企业营销专业化服务面临的问题与挑战，对深化营销专业化服务意识、提升优质服务水平进行探讨，通过转变传统观念、根植优质服务理念、全面提升业务技能，切实把 “ 诚信、责任、创新、奉献 ” 的核心价值观， “ 奉献清洁能源、建设和谐社会 ” 的使命落实到 “ 服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会经济发展 ”中。 【关键词】营销专业化；优质服务 随着我国经济的发展、科技的进步，供电企业作为提供安全、优质、高效、绿色能源的行业，已经成为关系到国家建设与发展、人民生产与生活的 重要基础产业。面对清洁能源迅猛发展和低碳经济催
2、生的世界能源新格局，供电企业如何向社会及广大客户提供专业化的优质服务仍是亟需攻克的难题。 一、提供优质服务的现实意义 （一）优质服务是经济社会发展的客观需要 目前，伴随着供电企业垄断地位的打破、厂网分开、竞价上网等，广大用电客户已不再满足于 “ 用上电 ” ，而是对 “ 用好电 ” 提出了更高的要求。供电企业的竞争已不仅仅是产品质量的竞争，更重要的是服务质量的竞争。营销专业作为供电企业面向社会、服务大众的窗口，面对市场需求的不断变化、行业监管和公众 关注度的不断提高，只有通过提高专业化优质服务水平才能树立良好的企业外部形象，提升企业的综合竞争实力。 （二）深化优质服务意识是提升服务水平的必然要
3、求 电力作为特殊的商品，决定了供电企业成为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业且多年来享受着特殊的待遇。随着经济改革的不断推进，供电企业也逐渐被推向市场交易化平台，其社会地位发生了巨大变化。对此，供电企业员工必须摒弃以往计划经济体制下的工作作风，必须及时作出适应市场变革与需求的转变。我们常说，实现目标，理念先行。只有更新服务意识、转 变服务理念，行动才有明确的方向，行动才会有不竭动力。营销员工必须树立起 “ 积极拓展附加服务和增值服务的思路，不断丰富服务内涵，规范服务标准和行为 ” 的理念，才能为实现供电企业健康、持久发展注入活力，为供电企业在社会发展中担负起重要的经济责任、社会责
4、任和政治责任提供思想保障。 二、当前营销专业化服务现状及问题 长期以来，供电企业奉行 “ 人民电业为人员 ” 的行业宗旨，以为社会提供电能为己任，忽略了优质服务在企业发展中的重要作用，致使优质服务工作长期处于被动的境地，难以实现整体提升。 （一） 思想落后、服务意识薄弱，服务认识存在局限性 供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政府、管理靠行政的老旧意识，供电企业员常以“ 电老虎 ” 、 “ 电老大 ” 自居，缺乏对市场经济发展、电力生产特殊规律的全面认识，其他企业不可逾越的优越感依旧存在，人人缺少危机感和紧迫感。此外，供电企业对员工优质服务教育重
5、视程度欠缺导致员工工作行为目标不明确，思想认识局限在领导安排什么就做什么的阶段，从工作布置到落实全部停留在缺乏主动性、创造性地状态，企业自上而下并未深挖优质服务的真 正内涵与外延。 （二）专业制度、流程落实执行流于形式 国网、省公司、各地市供电公司虽对营销系统不同专业制定专业管理制度、对工作项目及职责进行明确划分，但在实际工作中仍存在宣贯不及时、员工对制度、流程理解不到位、超越职责范围、体外循环、脱离系统监管、违背规章制度办理业务的问题。特别是在县级供电企业，营销员工对制度、流程知之甚少，工作中仅凭个人感觉、主观臆断，未将制度、标准作为开展工作的依据和准绳；各部门之间、班组之间整体联动、协调性
6、差，出现“ 领导不介入、工作无进度 ” 的局面，导致营销专业工作 无法顺畅开展。 （三）问题治理不彻底，长期滞留在 “ 就事论事 ” 的阶段 客户投诉后，营销专业责任部门仅停留在 “ 事后灭火 ” 的阶段，更多的是从表象上进行 “ 头痛医头、脚痛医脚 ” 的处理，认为解决好当前投诉客户反映的问题、做好客户工作并争取客户的理解就等同于弥补优质服务中的不足，并未深挖制度执行、人员管理中存在的问题，未在整个营销系统做到以 “ 点 ” 带 “ 面 ” 即发现一个问题、整改一类问题，忽视了 “ 管专业必须管服务 ” 的重要性，从而导致投诉中暴露出的问题无法得到彻底根除，类似问题仍频繁发生，专业化管理无从
7、谈起、 优质服务无法纳入良性循环。 三、提升营销专业化优质服务水平的措施 （一）业务技能与理念认知同步培育 在实际工作中，业务技能培训、服务理念培育是打好 “ 基本功 ” 、实现“ 内塑素养、外树形象 ” 的最好方法。各专业、部门可通过专业制度、业务流程培训提高营销员工业务技能，通过情景模拟、实操训练规范现场服务人员行为与应答，通过对典型投诉案例分析查找并整改日常工作中存在的问题。与此同时，通过开展企业文化、服务理念的培育，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目融入到每个岗位职责中，在激发员工荣辱感、深刻体会到个人和供电企业命运紧密相连的同时，积极推行供电企业对社会的全方位服务承
8、诺，让员工树立正确的核心价值观、将企业精神根植于内心，在工作中充分行使企业使命。 （二）以点带面，树立大服务理念 广义的供电企业优质服务应当是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工作。根据电力商品供、销、用一体化的特性，需要全体营销专业人员的整体合作，才能实现营销专业全员服务、专业化服务的目标。营销部门作为供电企业面向社会的窗口，不仅仅是通过营业场所、员工发挥其服务功能和作用，还 需要全体营销员工及其他专业部门的共同参与。 “ 非窗口 ” 部门虽不面向客户，但它为 “ 窗口 ” 部门开展各项业务工作、推进各项流程提供了后台技术支持和力量保障，在优质服务工作中起到 “ 幕后支持者
9、” 的作用。所有营销员工要树立 “ 非窗口 ” 部门为 “ 窗口 ”部门服务、 “ 窗口 ” 部门为客户服务的大服务理念，真正实现从被动的“ 要我服务 ” 向主动的 “ 我要服务 ” 转变。 （三）优化业务流程、规范制度落实，实现以 “ 静 ” 制 “ 动 ” 常言道：没有规矩不成方圆。业务流程、规章制度是营销专业各项业务工作顺利开展的依据，是为客户提供优质、便 捷服务的保证。供电企业在严格落实国网公司、省公司各项规章制度的同时，认真梳理营销业务流程，把真正科学、高效的工作方法用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节中，建立起科学规范的内部管理控制体系。同时营销各专业专责、
10、主管领导需定期深入基层，全面了解并掌握管理制度落实、业务流程执行上存在问题，及时予以协调、解决，以确保制度执行高效、流程运转顺畅。 （四）建立内部指标考核体系，完善绩效奖惩机制，主动接受公众监督 为整体提升营销专业化优质服务水平，营销专业可建立内部指标评价体系，把优质服务工作纳入年度工作目标考核中，采取定量与定性相结合的方法对优质服务工作项目、指标进行细化、分解，做到日通报、周分析、月总结、年考核。从优质服务角度上讲，考核不是最终目的，建立绩效奖惩机制就是要将内部指标评价结果进行落实，全面通过绩效管理落实岗位责任制，切实将员工岗位职责、制度落实、监督与检查情况综合体现出来，以此激发员工的积极性
11、、创造性，使各岗位员工实现自我约束、服务规范。此外，营销专业可利用 “ 旁观者清 ” 突破 “ 当局者迷 ” 的困境，即通过媒体热线、走访客户、聘请社会监督员等方式，广泛听取社会意见，了 解公众需求，切实将服务工作中存在的不足与差距及时予以纠正、改进，真正将优质服务工作提升到新的高度。 实践证明，优质服务作为电力商品的重要组成部分，是供电企业成功接受市场挑战、满足社会及广大客户需求的核心武器。供电企业在坚持 “ 你用电、我用心 ” 的服务理念前提下，认真履行社会责任，把优质服务工作作为供电企业的生命线，自觉深化服务内涵，提高服务标准，不断坚持服务流程简约化、规章制度严格化、特色服务多样化，在赢得社会和广大客户支持与认可同时，为实现 “ 建设世界一流电网、建设国际一流企业 ” 贡献力量。 参考文献： 刘运龙 .电力客户服务 .北京：中国电力出版社， 2002 于崇伟 .电力市场 .北京：中国电力出版社， 2002
