1、2016 全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项 客房中式铺床项目专业知识口试题库 一、客观题 （一）填空题 1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和 洗漱区 。 2.以标准间为例，客房配备的设备有： 家具 、电器、卫生设备、安全设备四大类。 3.客房室内环境设计的基本原则是安全、健康和 舒适 。 4.客房的清洁卫生质量生化标准规定：茶水具毎平方厘米的细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的细菌总数不得超过 500 个。 5.客房室 内照明设计的基本原则是：舒适性、 艺术性 、安全性。 6.客房房态缩略语 OCC 指 住
2、客房 。 7.客房房态缩略语 S/O 指 宾客外宿房 。 8.客房房态缩略语 DND 表示 请勿打扰房 。 9.客房房态缩略语 MUR 指 请即清扫房 。 10.客房房态缩略语 OOO 指的是 待修房（维修房、故障房） 。 11.客房房态术语 hotel use 指的是 饭店临时自用房 。 12.客房部员工在接待服务中要做到一视同仁，六个一样： 高、低一样 ；内、外一样；华、洋一样；东、西一样；黑、白一样；新、老一样。 13.例行的客房大清扫工 作，一般应在 客人不在客房 时进行，以不打扰客人为准。 14.客房部一般下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和 洗衣房
3、。 15.客房商品生产的基本目标是： 搞好清洁卫生 、更换添补客房用品、维护保养。 16.夏天客房适宜温度为 22 摄氏度 24 摄氏度，相对湿度为 50%；冬天客房适宜温度为 20 摄氏度 22 摄氏度 ，相对湿度为 40%。 17.为了使床垫各处受力相同，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般 每季度 翻转一次。 18.员工的在职培训有日常培 训、专题培训、 交叉培训 、下岗培训、脱产进修。 19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。 20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和 保质期 。 21.根
4、据我国的习惯，会见厅客人与主人的座位安排是客人在主人的 右边 。 22.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）中指出，饭店客房洗衣服务中的加急服务是指在注明的时间范围内，自收取衣物开始在规定的时间内交还给宾客，规定的时间一般是自收取衣物开始 3-5 小时 。 23.个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。 24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和 客房设备 。 25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在 两小时 以上。 26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是 人力资源 。 27.洗衣服务员在 下午 3:00 以后 将洗好的衣服送
5、到楼层。 28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和 间断性工作量 。 29. 豪华套房 代表饭店客房产品的最高水平，其设计应关注私密性、舒适性、文化性。 30.客房部员工考评的内 容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和 工作业绩 等四个方面。 31.吸尘器应尽量避免放在 潮湿 的地方。 32.饭店的消防监控系统一般由火警报警系统、 灭火系统 、防火设施组成。 33.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。 34.客房常用的消毒方法有： 通风与日照 、物理消毒、化学消毒剂消毒方法。 35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一
6、条否决” 的效力。 36.超常服务是指在 满足客人基本普遍需求 的基础上进一步满足不同顾客个别的、偶然的、 特殊需要的服务。 37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。 38. 送餐服务 是饭店客房服务特色与品质的体现，也是饭店重要的营收渠道。 39.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）中对饭店酒吧服务的基本要求是热情、快速、准确、 温馨 、具有艺术性。 40.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17 21 时 提供开夜床服务。 41.客房等级不同的最大差别在于 起居空间 的不同。
7、 42. 旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）中，饭店第二种文字是指饭店在规定汉字之外的文字，第二种文字的选择是依据 客源市场 。 43.附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除 有油污 的场所。 44.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）中对饭店客房管家服务的基本要求是细致、周到、圆满、美好和 优雅 。 45.客房清扫又称做房，包括三个方面的工作 : 清洁整理客房，更换补充物品 , 检查保养设施 。 46.长住房的英文缩写是 LSG 。 47.饭店的客 房是否 清洁卫生 ，已成为中外客人选择住宿的首要条件。 48.叫醒服务通常由 饭店总
8、机 负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。 49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中 情感服务 ,超常服务 ,应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。 50.贴身管家服务源于 英国 ，其英文是 Butler Service。 51.客房服务质量是由 客房设备设施用品质量 、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。 52.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上 讲，有三种类型：即干洗、水洗和 熨烫 。 53.饭店操作程序、服务规范、 规章制度 是饭店经营、管理与服务的基本典法。 54.饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失
9、情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的 10 倍 55.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service 。 56.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）中，设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于 900mm 。 57. 烟感报警器， 温感报警器 与自动喷 洒报警器是当前常用的报警系统。 58.客房门后张贴 疏散路线指南 ,客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。 59.一般标准间壁柜进深度为 550-600 毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。 60.客房布置色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是
10、 色彩的搭配 。 61.饭店客房中面对走廊的门是客房防噪音的薄弱环节，旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）规定，原则上门与地面所形成的缝隙应该限制在 10mm 以内 。 62.阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。 63.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）中规定，残疾人客房床位一侧应留有轮椅回旋空间，其宽度应不小于 1500 mm 。 64.为方便宾客，节约能源，旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）规定，饭店客房不间断电源插座应设置为 两个以上 。 65.客房服务项目的设立要遵循适合和 适度 的基本原则。
11、 66.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此 填写 “饮料消耗表” 。 67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是 每月一次 。 68.房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上 “遗留物品” 一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。 69.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）中规定：必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和 服务项目 。 70.家具蜡
12、的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清 洁家具 ,15 分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是 上光 。 71.无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层 。 旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）规定，完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、 全人员 。 72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的 隐私 作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。 73. 手动报警器 一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压 盖或打破玻璃使触点弹
13、出，造成报警。 74.大多数酒店的洗衣房归属 客房部 管理。 75.清扫客房若有客人在房内，应礼貌地询问可否整理客房，如果客人暂不同意清理房间，则将客人的房号和 约定的打扫时间 记录在清洁报告表上。 76.旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）规定，优质地毯从感受来看，地毯精美，图案定制，色调高雅，足感平整有弹性，绒高 大于 9 mm 。 77.行政楼层也称为商务楼层，是饭店为特殊高端宾客提供开放服务的场所，提供服务的时间是 24 小时 。 (二）判断题 1.根据客房和餐位的一般比例要求，在饭店建筑面积中，客房占 70%-80%。（） 2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”
14、，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）（“客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到”应为“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”） 3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（） （“迎前准备、到店迎接、入住日常服务”应为“迎前准备、到店迎接、入住日常服务和离店送别”等四个环节） 4.在饭店的运行中，客房部主要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其 他部门服务的工作，因此称为饭店的管家部。（） 5.客房服务中心是现代饭店客房管理的主导模式，是饭店客房管理的神经中枢。（） 6.客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。（） 7.客房迎宾工作主要内容有：梯口
15、迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。 （） 8.国际上对于一个双床间的开间为 3.6-4.2 米，进深为 7.6-10 米，有利于形成亲切舒适的客房空间气氛。（） 9.21 世纪酒店客房将向家居化、智能化、人本化和安全性等方面变化。（） 10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用 品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”） 11.客房清扫作业管理分成每天都要进行的客房清扫和客房的计划卫生。（） 12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（）（“由高到低”应为 “由低到高”） 13.房间应定期进行预防性消毒，以
16、保持房间的卫生，防止疾病的传播。（） 14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（） 15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（）（“床头 柜”应为“衣橱”） 16.楼层服务员要检查客人填写的洗衣单，看客人有没有注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求。（） 17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”） 18.客房设备用品的管理应达到 4R 的管理要求：适时、适质、适量、适度。（）（“适度”应为“适价”） 19.客房全面更新往往 7-10 年进行一次，要求对客房陈设、布
17、置和格调等进行部分改变。（）（“部分”应为“全面彻底的”） 20.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要 具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（） 21.根据旅游饭店星级的划分与评定（ GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为 85%。（） 22.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（）（“半掩”应为“保持敞开”） 23.客房商品的特殊性主要表现在它是出租客房和提供劳务，不发生实物转移。（） 24.在高星级饭店，为某一同类型消费客人集中设置特色楼层，专门向女士开放的楼层就属于此列。（） 25.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（）（“应立即
18、采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务” ） 26.无烟楼层是现代人对新鲜空气的渴求，对环境保护的追求，为客人提供具有健康内涵的客房产品。（） 27.绿色客房不仅表现在客房的日常经营管理中，还体现在酒店客房的建筑设计与新能源的使用上。（） 28.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。） 29.客房门铃显示器对客人具有门铃功能、请勿打扰、访客等待等功能外，对服务员具有服务指示功能，为饭店提供影子式无干扰服务奠定基础。（） 30.客房服务员对于出现在楼面
19、的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（） 31.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于 1.5米和 1.2 米。 （）（ “分别不小于 1.5 米和 1.2 米”应为“分别不小于 1.1 米和 1米”） 32.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射以及毎一个月进行一次紫外线或其他消毒剂灭菌和灭虫害，以保持房间的卫生，预防传染病的传播。 （）（“每一个月”应为“每星期”） 33.退房客人留在房间的穿过的没有破损的衬衫可不作为遗留物品处理。 ( )（“可不作为”应为“应列为”） 34. 清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，
20、任由浴缸自行风干。( )（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”） 35.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。 ( ) 36.客房服务中心的设立和有效的运转，既取决于建筑设计和设备配置，还有赖于劳动组织和选位的合理性。（） 37.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。 （） 38.楼层服务员 向客人介绍房内设备，以不超过 2 分钟为宜，语言精练准确，避免用手势，尽量减少走动。（） 39.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。 ( )（“晋级培训”应为“岗前培训”） 40.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。 （）
21、（“ 正激励”应为“负激励”） 41.在旅游旺季，应先打扫走客房，再打扫住客房，以使客房能尽快重新出租。（） 42.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉 ,然后离开房间。（） （“应礼貌地向客人道歉 ,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”） 43.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（）（“可”应为“不可”） 44.客房是饭店收入的主要依据，而客房工作又是这种依据的基础。（） 45.客房清洁卫生的质量控制途径主要是强化员工卫生质量意识、明确清洁卫生操作程序和标准、严格逐级检查制度、重视客人意见等。（） 46.我国饭店在同时使用两种语言文
22、字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（） 47.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（）（“定期化”应为“常态化”） 48.宾客租借品存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用，客房部须配套制定相关制度保证租借品的归还。（） 49.服务员进客房应先按门铃敲门报“ Housekeeping”再进房。（） 50.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（）（“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在 3 毫米左右”） 51.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（） 52.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管
23、一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（） 53.服务员为离 店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（）（“可使用房内电话”应为“未经客人允许，服务员不能使用客房电话”） 54.了解商务、公务型客人的特点，做到灵活服务、个性化服务对饭店经营至关重要。（） 55.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（） 56.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（） 57.饭店培训是全员性的，通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。（） 58.客房部员工的考核评估最好每半年一次， 考核评估中要避免光环
24、效应、好人主义、中间倾向。（） 59.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（） 60.对客服务工作主要是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种要求。（）（“各种要求”应为“各种符合情理的要求”） 61.Double room 指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（）（应为“ double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间”） 62.衡量对客服务质量的基本标准：宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。（） 63.客人住店期间需要冰块应在 10 分钟 内送至房间，离开房间时应询问客人是否还需要帮助，如无礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（） 64.按国际惯例
25、，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。（） 65.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（） 66.团队客人对服务质量要求严格，希望玩好、住好、吃好、对自然风光、名胜古迹最感兴趣。（） 67客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（） 68.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（）（“先做卫生间”应为“先做卧 室再做卫生间”） 69.对客服务标准的制定必须遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原则。（） 70.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（） 71.化学法是通过使用灭火剂吸收
26、燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（）（“化学法”应为“冷却法”） 72.电视监控系统一般设置在楼层过道和客用电梯及饭店大厅。（）（“及饭店大厅”去掉） 73.在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。（） 74.访客来访，服务员可以直接将访客带 进客人房间。（）（“可以直接将访客带进客人房间”应为“未经住客同意，不得将访客带进房间”） 75.饭店的等级水平主要由客房水平决定。（） 76.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（） 77.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（） 78.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无
27、污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（） 79.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（）（“漂洗性”应为“去污力”） 80.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平 面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（） 81.一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为 1:6。（）（“ 1:6”应为“ 1:5”） 82.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。（） 83.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。（）（“楼层服务台”应为“客房服务中心”） 84.客房壁柜常位于客房小
28、走道一侧、卫生间的对面。（） 85.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（） 86.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（） 87.给木制地板上蜡应该使用油性蜡。（） 88.退出客人房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。（） 二、简答题 1.饭店培训的特点是什么？ 答：（ 1）成人性 （ 2）在职性 （ 3）多样性 （ 4）速成性 （ 5）持续性 （ 6）实用性 2.客房对客服务质量控制的三大目标是什么？ 答：（ 1）以顾客为中心 （ 2）促进饭店的持续改进 （ 3）预防客房产品不合格 3.饭店防火工作要求服务人员的“四会 ”指什么？ 答：（ 1
29、）会报警； （ 2）会使用消防器材； （ 3）会扑救初起火灾； （ 4）会疏导宾客。 4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（ 1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人； （ 2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理； （ 3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。 5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（ 1）设备分类编号； （ 2）设备登记； （ 3）设备建档。 6.客房产品的特点是什么？ 答：（ 1）价值不能贮存 （ 2）所有权不发生转移 （ 3）以 暗的服务为主 （ 4）随机性与复杂性 7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（ 1）招聘准备阶
30、段； （ 2）宣传、报名阶段； （ 3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审 )。 8.客房清扫的规定有哪些？ 答：（ 1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行； （ 2）养成进房前先思索的习惯； （ 3）注意房间挂的牌子； （ 4）养成进房前先敲门通报的习惯； （ 5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好； （ 6）讲究职业道德 ，尊重客人生活习惯 ； （ 7）厉行节约，注意环境保护。 9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（ 1）签领客房钥匙； （ 2）准备清洁工具； （ 3）了解、分析房态； （ 4）确定清扫顺序等。 10.客房
31、清扫顺序是什么？ 答：（ 1）请即打扫房 (2) 总台或领班指示需提前打扫的房间 （ 3） VIP 房 （ 4）走客房 （ 5）普通住人房 （ 6）空房 （ 7）长住房应与客人协调，定时打扫 11.客房安全管理的特点是什么？ 答：（ 1）多样性 （ 2）复杂性 （ 3）高影响性 （ 4）高员工参与性 12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（ 1）大堂副理检查； （ 2）总经理检查； （ 3）联合检查； （ 4）邀请店外专家同行检查。 13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（ 1）必备条件； （ 2）设施设备； （ 3）饭店运营质量。 14.饭店节能减排应遵循的“ 4R” 原则是什
32、么？ 答：（ 1）减量化原则； （ 2）再循环原则； （ 3）再使用原则； （ 4）替代使用原则。 15.客房员工的职业道德规范是什么？ 答：（ 1）对待 工作：热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律； （ 2）对待集体：坚持集体主义、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物； （ 3）全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁。 16.客房服务质量的基本要求是什么？ 答： （ 1）真诚主动 （ 2）礼貌热情 （ 3）耐心周到 （ 4）舒适方便 （ 5）尊重隐私 （ 6）准确高效 17.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人降温？ 答： （ 1）认真倾听客人的投诉 （ 2）
33、要有足够的耐心 （ 3）注意语言 （ 4）慎用微 笑 18.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（ 1）服务人员的仪容仪表； （ 2）服务人员的礼节礼貌； （ 3）服务人员的态度； （ 4）服务人员的技能； （ 5）服务清洁卫生等。 19.客房的发展趋势是什么？ 答：（ 1）服务简便化； （ 2）设施智能化； （ 3）设备自动化； （ 4）设计人性化； （ 5）客房绿色化； （ 6）房型多样化等。 20、什么是小整服务？ 答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床 ，以便客人午休等等。一
34、般是为 VIP 客人提供的，内容大致与夜床服务相似。 21.简述空房的清扫要求。 答：（ 1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （ 2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。 （ 3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流 1 2 分钟。 （ 4）连续几天为空房的，要吸尘一次。 （ 5）检查客房有无异常情况。 （ 6）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。 （ 7）给地漏注水。 22.决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（ 1）饭 店应有的棉织品储存量。 （ 2）饭店洗衣房工作运转是否正常。 （ 3）饭店是否经常停水、停电。 （ 4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。 23.客房部必须完成的任务有哪些？ 答：（ 1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 （ 2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。 （ 3）降低客房费用，确保客房正常运转。 （ 4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。 （ 5）配合前厅部销售，提高客房利用率。 24精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（ 1）主题性；
