1、- 1 -2016 年度全区食品药品投诉举报统计分析报告一、基本情况2016 年，宁夏食品药品投诉举报中心共接收各类投诉举报信息 7503件，同比 2015 年上升 12.89%。按渠道区分： 电话 7096 件，占总量的94.58%；群众来访 94 人次，占总量的 1.25%；信函 34 封，占总量的0.45%；网络 279 件，占总量的 3.72%(如图 1)。按类型区分：符合受理条件的投诉举报 1552 件，占总量的 20.69%，同比上升 91.6%；咨询 5951 件，占总量的 79.31%，同比上升 1.97%（如图 2）。6481 709656 94 31 34 78 27901
2、0002000300040005000600070008000电 话 来 访 信 函 网 络 2015年2016年图 1：全区投诉举报信息各渠道接收情况1552, 21%5951, 79%投 诉 举 报咨 询图 2：全区投诉举报信息各类型接收情况（一）受理的咨询情况在受理的 5951 件咨询中，食品类 2329 件，占总量的 39.14%；药品- 2 -类 2112 件，占总量的 35.49%；保健食品类 792 件，占总量的 13.3%；化妆品类 426 件，占总量的 7.16%；医疗器械类 292 件，占总量的4.91%（如图 3）。图 3：各环节咨询分布情况(二 )受理的投诉举报情况在接
3、收的各类投诉举报中，食品类 1136 件，占总量的 73.2%；药品类 222 件，占 总量的 14.3%；保健食品类 132 件，占总量的 8.51%；化妆品类 30 件，占 总量的 1.93%；医疗器械类 32 件，占总量的 2.06%（如图4）。食 品药 品保 健 食 品化 妆 品医 疗 器 械食 品药 品保 健 食 品化 妆 品医 疗 器 械40%35%13%7% 5%食 品药 品保 健 食 品化 妆 品医 疗 器 械- 3 -113622 132 30 32020040060080010001200食 品 药 品 保 健 食 品 化 妆 品 医 疗 器 械图 4：各环节投诉分布情况2
4、016 年全区共 21 个市、县（区）涉及食品药品投诉举报件，银川市1138 件，占比 73.32%；其他各地区 405 件，占比 26.1%；区局各业务处室 9 件，占比 0.58%(具体分布见图 5、表 1)。12 38 31 68 53 18 26 11 6 6 6 33 11 5 7 2 31 32 8 1 91138020040060080010001200银川灵武永宁贺兰石嘴山平罗惠农吴忠青铜峡同心盐池红寺堡固原西吉隆德彭阳泾源中卫中宁海原宁东区局图 5：2016 年投诉举报地区分布图- 4 -表 1：2016 年各环节投诉举报地区分布表食品产品类别单位生产环节流通环节餐饮环节药品
5、保健食品化妆品医疗器械合计银川 91 344 392 155 112 17 27 1138灵武 1 5 4 2 12永宁 5 14 12 4 2 1 38贺兰 5 6 12 7 1 31石嘴山 2 26 20 8 10 2 68平罗 2 30 12 3 2 3 1 53惠农 4 7 2 3 2 18吴忠 9 7 7 2 1 26青铜峡 4 3 2 2 11同心 2 3 1 6盐池 3 2 1 6红寺堡 1 3 2 6固原 13 10 6 1 3 33西吉 1 2 8 11隆德 1 2 2 5彭阳 4 1 2 7泾源 1 1 2中卫 3 10 10 7 1 31中宁 8 12 7 5 32海原
6、5 2 1 8宁东 1 1区局 1 3 1 4 9合计 138 488 510 222 132 30 32 1552- 5 -（三）投诉举报办理情况2016 年，全区各级共受理食品药品投诉举报 1552 件，办结 1480 件，统计期办结率 95.36%，无超期（见表 2）。表 2：投诉举报办理情况汇总表办理情况承办单位交办数(件) 实际办结数 (件)超期(件) 办结率 (%)银川市市场监管局 1138 1093 0 96.05灵武市市场监管局 12 12 0 100永宁县市场监管局 38 34 0 89.47贺兰县市场监管局 31 29 0 93.55石嘴山市市场监管局 68 67 0 98
7、.53平罗县市场监管局 53 53 0 100惠农区市场监管局 18 18 0 100吴忠市市场监管局 26 25 0 96.15青铜峡市市场监管局 11 11 0 100同心县市场监管局 6 6 0 100盐池县市场监管局 6 6 0 100红寺堡区市场监管局 6 6 0 100固原市市场监管局 33 29 0 87.88西吉县市场监管局 11 11 0 100隆德县市场监管局 5 5 0 100彭阳县市场监管局 7 4 0 57.14泾源县市场监管局 2 2 0 100中卫市市场监管局 31 26 0 83.87中宁县市场监管局 32 26 0 81.25海原县市场监管局 8 8 0 10
8、0宁东管委会 1 1 0 100区局各业务处室 9 8 0 88.89- 6 -（四）办理结果回访情况2016 年，宁夏食品药品投诉举报中心本级共受理“四品一械” 各类投诉举报件 1055 件，截止统计期，对已办结的投诉举报件回访 958 件，回访率达 100%。由于投诉举报人预留电话不实、停机、无人接听等原因，回访接通 766 件，接通率为 79.96%。在接通的 766 件回访案件中，投诉举报人对案件的处理结果、执法人员的工作态度、办理过程等表示满意的案件为 706 件，满意率为 92.17%（见图 6、表 3）。19270660未 接 通 接 通 满 意接 通 不 满 意图 6：回访情况
9、分布图表 3：回访情况汇总表：已回访数回访接通数满意数 不满意数 满意率 不满意主要原因银 川 718 556 510 46 91.73%1、未满足职业举报人诉求；2、投诉人对案件处理结果不满 意；3、未告知投诉人案件办理结果；4、反映执法人员态度不好。灵 武 9 9 6 3 66.67% 1、未满足职业举报人诉求；2、查 案慢、罚款轻。永 宁 13 13 12 1 92.31% 对办理结果不满意贺 兰 28 26 23 3 88.46% 对办理结果不认可石嘴山 24 22 21 1 95.45% 对执法提出质疑平 罗 6 5 5 0 100.00% - 7 -惠 农 14 12 12 0 1
10、00.00% 吴 忠 25 24 22 2 91.67% 1、投诉人未按结果收到赔偿；2、职业举报人诉求未达成。青铜峡 7 7 7 0 100.00% 同 心 4 2 2 0 100.00% 盐 池 4 3 3 0 100.00% 红寺堡 5 5 5 0 100.00% 固 原 27 20 19 1 95.00% 西 吉 9 7 7 0 100.00% 隆 德 4 4 4 0 100.00% 彭 阳 4 4 3 1 75.00% 对办理结果不满意泾 源 2 2 2 0 100.00% 中 卫 22 17 16 1 94.12% 办理结果未满足投诉人诉求中 宁 21 17 16 1 94.12%
11、 未满足职业举报人诉求海 原 5 5 5 0 100.00% 宁 东 1 1 1 0 100.00% 区 局 6 5 5 0 100.00% 合计 958 766 706 60 92.17%二、主要问题（一）咨询咨询的 5951 件主要集中在 23 个大的方面，反应的问题包括食品的质量问题、 药品的价格问题和保健食品虚假宣传问题等，具体分布情况见表 4：表 4：咨询情况汇总咨询主要问题 数量 占比清真食品问题 281 4.72如何区分药品、保健食品、食品 175 2.94- 8 -食品相关信息查询 345 5.79食品质量问题 977 16.42食品检测问题 446 7.49牲畜屠宰及狗肉检验
12、检疫问题 32 0.54其他食品问题 58 0.97保健食品虚假宣传问题 287 4.82疑似非法名义聚集老年人销售保健食品问题 357 5.99保健食品批准文号 127 2.13保健食品标识 102 1.71药品真伪 733 12.32药品批准文号 224 3.76药品价格 596 10.02处方药问题 171 2.87其他药品问题 59 0.99化妆品信息查询 48 0.98化妆品过敏问题 165 2.77化妆品质量问题 207 3.35医疗器械批准文号查询 122 2.05医疗器械虚假宣传 125 2.1医疗器械其他问题 65 1.09其他不属于“四品一械”范围的咨询 249 4.18（
13、二）投诉举报1、食品类2016 年共受理食品类投诉举报 1136 件，占总量的 73.2%，同比增长 89.02%。其中，生产环节 138 件占 12.15%，同比增长 31.43%；流通环节 488 件占 42.96%，同比增长 272.52%；餐饮环节 510 件占 44.89%，同比增长 39.73%（如图 7）。- 9 -0100200300400500600食 品 生 产 食 品 流 通 餐 饮 环 节2015年2016年图 7：食品类投诉举报增长对比投诉举报中普通食品反映的问题主要集中在生产、流通、餐饮三个环节 18 类问题(具体分布情况见下表)。表 5：食品类投诉举报问题汇总普通
14、食品环节主要问题 数量 本环节 占比无证生产 9 6.52食品小作坊生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求 35 25.36食品小作坊生产的食品过期 14 10.15生产腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品62 44.93生产食品外包装标签存在瑕疵 18 13.04经营超过保质期的食品 152 31.15流通/经营 经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品 183 37.5- 10 -虚假宣传、夸大宣传 34 6.96无证经营 41 8.4消费者购买商品食用后发生呕吐、腹泻、疑似中毒的现象 58 11.89消费纠纷
15、20 4.1餐饮服务场所卫生条件不符合要求 63 12.35餐饮店经营腐败变质、污秽不洁、掺杂掺假或者感官性状异常的食品 176 34.51无餐饮服务许可证经营 38 7.45从业人员无健康证 52 10.2餐具清洗消毒不当 92 18.04就餐后出现腹泻等不良反应 46 9.02餐饮服务清真餐厅不符合相关规定 43 8.43食品在生产环节的问题：包括生产的食品存在过期变质的现象；食品小作坊加工制作的食品腐烂变质、有异味等；存在无资质、卫生差加工食品的黑作坊；反映食品外包装存在瑕疵等问题。食品在流通环节的问题：包括超市、商店出售经营超过保质期的食品；经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、 掺杂掺 假或者感官性状异常的食品；商家在销售食品时存在虚假宣传、欺骗消费者的行为等问题。食品在餐饮环节的问题：包括消费者投诉餐饮服务单位无餐饮服务许可证，餐 饮服务人员无健康证、饭店内卫生情况差，饭菜内出现头发、昆虫及其他异物、餐厅使用的肉制品及蔬菜等食材腐烂变质等；部分有清真标示的餐厅使用大肉、驴肉等非清真食品作为食材、雇用不是穆斯林的后厨人员加工制作菜品；狗肉未经防疫检验进入餐桌；消费者食用餐馆制作的食品后出现腹泻等身体不适现象。2、药品类2016 年共受理药品类投诉举报 222 件，占总量的 14.3%，同比增长
