第四章、服务部的服务程序和标准.doc

第四章、服务部的服务程序和标准一、接听电话服务程序与标准程 序标 准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话,并两脚立直，不倚不靠2问候、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”（让对方听出你的微笑）、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3倾听问题礼貌答复首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。仔细聆听客人的问题，并配以认可的词语，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。如有不清楚的，可再次询问，礼貌的问清客人姓名、单位、联系电话和预到时间，结束肖必须重复客人的话及所订房间以获确认。如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4道别结束谈话前，需对客人说：“谢谢先生/女士，恭候您的光临。”所有与客对话必须使用普通话。二、托盘使用程序与标准程 序标 准1理盘检查托盘