AVAYA客服中心系统建议方案.doc

客户服务中心系统建议方案Confidential目 录1. 概述11.1 项目背景11.2 总体目标22. 系统的构成与实现22.1 客户服务中心系统的组成22.2 中继和座席配置计算22.3 系统的硬件组成33.AVAYA 呼叫中心解决方案13.1 系统综述13.2 DEFINITYECS交换机43.3 DEFINITY ACD呼叫中心软件93.4 交互式语音应答系统（IVR）-（可选）273.4.1 IVR系统选型及其硬件结构283.4.2 CENTREVU RESPONSE软件体系结构313.5 计算机电话集成（CTI）-(可选)343.5.1 CTI的功能和实现343.5.2 CentreVu CT电话服务353.5.3 辅助交换应用接口（ASAI）393.6 呼叫管理系统423.6.1 呼叫管理的功能和目的以及选型423.6.2 BCMS 基