1、浅谈提高图书馆流通部馆员服务质量 摘 要：流通部是图书馆直接面对读者的一线工作，准确地向广大读者传递有价值的文献信息资源是流通部的首要任务，也是基本任务。如何提高图书馆馆员服务质量，满足读者要求，是一个值得深思的问题。 关键词：图书馆流通部；馆员；服务质量 1 影响馆员服务质量的原因 1.1 观念问题 长期以来，图书馆流通部一直被认为就是简单的借还工作，不重视图书馆馆员的素质培养，高校扩大招生规模，读者人数急增，图书馆工作人员没有及时的补充，甚至有的高校图书馆退休人员比较集中只有出的没有进的。加上有些馆员在工作态度上缺少热情，不爱巡库，图书乱架后没有及时整理，对业务知识缺少学习、钻研。不熟悉书
2、库的排架情况和书库藏书情况，对学生咨询的问题不能正确及时的解答和解决。 1.2 业务素质 流通部服务工作是一项技术性很强的工作，图书馆馆员需要不断提高业务素质才能提高服务工作质量。现在的状况 是有些馆员忽略了业务基础知识的学习、忽略了工作技能的训练，认为借还工作只是低层次服务，用不上什么高深的专业知识。对于图书馆学基础知识，使用工具书、参考书、计算机技术、网络技术、网上服务、查准率、查全率等只知皮毛或完全不知，这样的服务质量完全不能适应读者日益增多的信息需求。 1.3 管理因素 流通部是第一线为读者服务的工作，管理也应跟上形势的变化实行弹性工作制，用柔性管理来调整流通馆员的疲劳心理所谓 “ 弹
3、性工作制 ” ，就是指每天除高峰期外其余时间可定为 “ 弹性工作时间 ” 。在 “ 弹性工作时间 ” 里，在 保证读者借还书工作正常开展情况下，可由工作人员自由选择上下班时间，轮流换岗。由于图书馆流通部工作人流量大， 长时间呆在一个氛围里，使馆员对工作缺乏兴趣和热情，实行弹性工作制，有利于提高馆员的工作效率。 1.4 建立读者登记分析阅读倾向 在读者服务工作中，有意识有目的的对一些读者语言及借阅查寻行为进行观察分析。管理人员应该经常与读者接触交谈，积累一些丰富的工作服务经验。学生类读者大多注重基础学科的书刊，教师类读者比较注重新学科新技术的动态发展的书刊，对于前者应强调做好辅导阅读工作；对于后
4、者 应加强咨询服务，加强宣传专业新书推荐工作。 2 落实岗位责任制 2.1 实行开架借阅 读者自由入库后，针对图书乱架的突出问题，要落实岗位责任制。严格书库管理，要分工明确、责任到人。通过随时巡架、整架，减少差错率，保证读者顺利找到所需图书。同时，要明确规定归还图书当天上架。 2.2 设置新书架 将新到的图书展示给读者。以往有些图书刚送到书库随即被归到各个书架。由于馆藏量大，这些新书一旦被上到架上就很难被读者注意到，新书的利用率就不高。为了让读者及时掌握新书到馆 动态，可以设置一些新书架将新到的图书展示给读者。现在我馆的一楼特设了一个新书书架，每批做好的新书在上面展示一定的时间，下批新书来了，
5、上批就下架到每个书库去上架。这样更好的提高了读者使用新书的效率。 2.3 提高读者运用计算机获取信息的能力 流通部工作人员要充分利用自身接触读者多的机会，指导读者学会运用微机查询各种文献资料，教给他们流通查询的基本方法，使读者更快的运用到实际学习中，更好地利用图书馆来满足自己的信息需求；同时辅导读者利用计算机上网查询自己图书的借还情况等，提高读者信息化时代的 自我服务能力。提高流通馆员队伍的整体素质 为适应知识经济时代流通服务的要求，现代图书馆必须在原有的基础上不断深化流通服务，配备一支具有较高素质、行动能力强、服务水平高的服务队伍。在网络信息环境下，图书馆日益呈现出读者多样化、服务手段先进化
6、、知识水平广泛性等诸多特点，这就要求每一个图书管理员必须具有全面的综合素质，掌握适用的网络技术等。海量的网络知识信息，要求高校图书馆流通服务的图书馆员，要从文献资源的传播者，转变成信息资源的导航者。 2.4 学会与读者的沟通 馆员与读者交往中的 互不理解是造成矛盾冲突的另一原因。在现代图书馆阶段，工作人员 -系统 -读者的工作模式人为地在读者与馆员之间筑起了一堵墙，读者与馆员之间的情感交流与沟通远不如传统流通服务阶段，沟通少了更会导致读者与馆员的互相不理解。 2.5 聘用学生馆员 从各班级聘用学生馆员。一方面要加强对勤工俭学学生的管理，制定出勤工俭学学生值班制度表，安排他们的上下班交接时间，明
7、确他们的权利和义务；另一方面要让学生以主人翁姿态参与图书管理。其作用：使工作人员从体力劳动中解脱出来，从事更高层次的服务指导。扩招后，图书馆一 些部门尤其是流通部门缺编，工作人员 工作任务重，压力大，馆员只得穷于应付借还、上架、整架等简单的劳动，而没有时间和精力从事更高层次服务，如阅读指导，图书宣传，参考咨询等。这样，无疑是降低了图书馆的服务水平。有了勤工俭学学生的加盟，使馆员从一些单纯的重体力中适当解脱出来，把更多的精力投入到高层次服务中，从而可提高图书馆的服务水平，为图书馆带来生机和活力。 3 提高流通部馆员服务质量的途径 3.1 加强馆员专业知识和技能的继续教育 学校应为图书馆员提供一个
8、系统学习的平台，不断补充和 更新馆员自身的知识和技能。馆员应全面系统的学习专业知识，是提高素质的有效途径。针对馆员所在的部门，分层次有目的地进行相关培训，毕竟与馆员打交道的对象是高校的读者，他们的言行直接代表着图书馆的形象，让馆员掌握相应的沟通技巧，有利于更好地服务于广大读者。在工作之外，鼓励馆员利用空闲时间研究一些关于图书管理方面的书刊、论文，以便了解图书管理的最新动态。除了专业知识的学习，还应加强馆员对计算机专业知识的培训学习。 3.2 图书馆流通部门要对新生进行入馆教育。 每年新生入学后图书馆流通部门要派有经 验的馆员对新生做入馆前的教育工作，教给他们图书馆藏书的布局情况和图书分类的方法
9、，掌握书籍资料的检索办法；要教育读者如何遵守图书馆的规章制度，对于那些毁损图书的读者，要视情节轻重给予相应的处罚，对于违纪而不听劝告的学生，会取消其借书资格，引导学生不仅要读好书，还要爱护好书，让学生知道充分享受图书馆的馆藏资源是他们的权利。 4 结语 影响图书馆流通部服务质量的原因是多方面的因素，要提高流通部的服务质量，改变传统观念是最基本的源头，完善图书流通规则、落实岗位责任制是必要条件，与各学院通力合作， 加大学生品德考评的力度、聘用学生馆员、强化导读服务、对流通馆员进行人性化管理措施是很重要的。 相互协调、互相理解、换位思考、改善流通环境，适应新形势下的要求，为读者提供更优质便捷的服务，才能发挥图书馆流通部的服务 “ 窗口 ” 作用，才能推动图书馆事业的发展，为高校的科研、教育发挥更大的作用。 参考文献 黄玉青 .浅谈以馆员为本提升高校图书馆服务质量 J.中国成人教育 2012 年 24 期 岑旭 .提高图书馆流通部服务质量之管见 J 广东医学院学报， 2003年 4期 肖 菲 .关于高 职图书馆流通管理服务的思考 J 才智 2012 年 10 期 佟文静 .浅谈图书馆流通服务工作中的矛盾与对策 J 卫生职业教育 2010 年 20 期 作者简介 张丽（ 1977-）女，湖北麻城人，图书助理馆员 ，本科，主要研究方向是图书管理。
