1、浅谈汽车维修业发展战略 汽车维修市场存在的问题 1维修企业数量众多，服务质量良莠不齐 目前，我国汽车维修企业已达 30多万家，从业人员 240万，年维修价值300 亿元，虽然总体数量不少，但整体素质不高，服务质量更是良莠不齐。一方面我国在引进先进车型的同时，也引进了先进的维修设备、技术和经营管理经验，一批有实力的汽车生产厂商（如一汽、大众等），建立了服务质量较高的维修站点。另一方面，我国汽车维修市场上存在更多的是一些设备落后、技术水平低的修理厂家，有些是 “ 作坊式 ” 的修理厂，有些仅仅是路边摊。由于大量小规模维修厂的存在，造成维修市场上呈现出争抢简单车的现象，进而引发行业内的过度竞争和市场
2、的混乱 。而对高级轿车的修理又存在供给不足，造成车主抱怨无处修车。因此，我国的汽车维修企业虽然数量众多，但体质却普遍较弱，能够与国外大型维修企业相竞争的更是寥寥无几。 2维修人员素质普遍较低 随着微电子技术、计算机和现代通讯技术在汽车上的应用，现代化的汽车对现今汽车维修人员的技术和知识水平要求也越来越高。维修人员不仅需要具备相关技术知识，还要能操作现代化的检测和维修设备，然而，我国维修企业的现状是，从业人员总体技术素质较低，缺乏经过正规培训和具备高学历的专业人才。有些维修人员的技术仅仅是跟师傅 学来的。至于在车辆的检测上，多数维修人员采用的仍然是传统的 “ 触摸式 ” 人工检查方法，无法实现电
3、子化的监测检查，面对现代化的先进车辆更是束手无策。其服务不仅无法做到顾客满意，也容易给维修过的汽车留下隐患，无法保证行车安全，不可避免的会产生一些不必要的纠纷。虽然有些维修厂也引进了一些先进设备，但受其人员素质较低的限制，设备的闲置率也相当高，造成资源浪费，削弱了企业的竞争力，抑制了企业的进一步发展。 3维修企业经营业务、方式过于单一 目前，我国汽车维修企业虽然数量上相当可观，但却显得有些势单力 薄，各企业在市场中单打独斗，没有全国性的连锁经营店，而国外多位一体（集配件销售、维修服务于一身）的品牌专营店，即连锁性的维修企业，则是维修行业中的主要经营方式，如美国的保标汽车养护中心，其连锁店就达一
4、千多家。此外，我国目前汽车维修企业的业务仍以汽车修理为主，而国外则已转向以养护为主，如二十世纪八十年代以来，美国的汽车维修行业中，专业性的汽车养护中心已出现了爆炸性的增长，目前，美国的汽车养护业已占其维修行业的 80%以上。据一家美国公司报道，我国的汽车修理行业中，大约仅有 1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。 经营业务及方式的过于单调也进一步削弱了我国汽车维修企业与国外同行相竞争的能力。 4汽车维修行业管理力度不够 我国虽然已颁布了对汽车维修行业的管理办法，但由于缺乏相应的监督，在实际操作中能照章办事的少之又少，使得一些根本不具备开业资格的修理厂家混杂于维修市场之中，甚至有些销售零部件的
5、商店也可以顺便提供维修服务。汽车维修是一项专业技术很强的服务行业，消费者通常不具备汽车维修知识，一些惟利是图的汽车修理工或不具备专业维修水平的修理单位，趁消费者修理之机使用劣质配件或偷换零配件，有的甚至将无问 题的汽车说是有问题进行修理，从中榨取修理费。虽然各地都制定了汽车维修收费标准，但由于执法力度不够，汽车维修市场上的乱收费现象仍然普遍存在。此外，在修理过程中，由于作业项目和作业深度差异悬殊，使得维修价格的弹性很大，故而车主和维修人员之间的摩擦和纠纷也在所难免，这就需要有一个具有一定专业技术水平的仲裁机构来解决问题，但是我国目前还没有建立一整套如何解决这类矛盾的制度，使得这种纠纷最终只能靠
6、双方 “ 私了 ” 。这种制度上的缺陷也不利于我国汽车维修业的发展。 入世对汽车维修业的冲击 入世后，汽车维修 的跨境服务和境外消费不再有限制，一年后允许外资控股，三年后允许外商设立独资公司。汽车维修市场的准入势必会对我国的汽车维修行业造成冲击，这不仅是我国汽车业最薄弱的环节，也是外商要突破的我国汽车服务业中的重要阵地。其冲击主要体现在：首先，入世后，随着进口汽车数量的增多，各种品牌的汽车专卖店将不断增加。这种集诸多功能于一身的品牌专卖店，不仅有统一的企业标识、统一的品牌形象和服务质量，而且还有价格及服务质量的优势。多位一体品牌专卖店的不断涌现势必会冲击我国的汽车维修业并改变我国汽车维修行业的
7、传统格局。其次，国外品牌 化的经营方式也将发挥巨大威力。对服务做品牌，这是国内远远没有认识到的，更不要说对汽车服务树立品牌。 2001 年年初，德尔福已宣称在中国树立汽车品牌服务形象，这是国外品牌服务向国内进军的开始。而美国的保标汽车养护中心，已开始在我国推行连锁加盟计划，这实际上就是以品牌来带动其汽车服务的网络建设。第三，国外的汽车服务业已经实现了规模化、规范化经营，而我国的汽车维修企业目前仍是单打独斗。国外一些大型的汽车连锁维修企业，维修范围广，不局限于单一车型，麾下的连锁经营店可达上万家，业务范围涵盖全球。这种规模化的经营使得其连 锁经营店不仅可以享用公司内的技术和资源，还可以利用其品牌
8、效应占领市场，维持顾客忠诚度。此外，国外先进的技术、设备及经营理念对我国维修业的冲击，也尽在不言中。 汽车维修业如何生存与发展 1树立自己的服务品牌，走名牌战略之路 汽车维修业的一个显著特点是维修地点相对固定，而修车的顾客却相对分散。所以，一些短视的维修企业就把提供的维修服务作为一次性交易，存在服务质量差、漫天要价的动机。事实上，维修企业同样可以依靠自己过硬的维修技术、良好的服务态度和舒适的环境，为自己的服务树立形象，创 自己的品牌。企业每次提供的服务也许很短暂，但一个树立起来的好品牌却可以地久天长，还可以维持牢固的客户关系，形成稳定的市场。优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，顾客的满意还可以通过
9、其人际关系在无形中为企业的良好服务做宣传，扩大企业知名度、增加市场份额，这就是品牌的魅力所在。当然，品牌的经营是一门艺术，树立起来一个品牌不容易，而品牌树立起来后，更重要的还在于维护。一家汽车维修企业有接触成千上万顾客的机会，而每次机会对企业来说都很重要，既可能进一步扩大企业知名度，也可能失手毁掉已苦心经营出的品牌。因此，这就要求企业不仅要有足够的耐心，而且还要凭借其先进的设备及优质的服务来树立并维系其品牌，以便在市场竞争中立于不败之地。 2建立汽车维修业的信息管理中心 我国的汽车维修企业可以充分利用计算机网络，建立企业内部的信息管理中心。一方面信息管理中心的建立可以加强企业内部的交流和协调各
10、部门的工作，如企业内部的检测部门可以通过网络将检测结果及时通知修理部门，以便及时准备修理方案，而物流中心在收到修理部门的信息后，可以立刻为其配送所需的零部件，从而可以降低企业内部的协调和组织成本，减少资源浪费，提高工作效率和服务 质量，避免传统企业内部由于信息交流不畅而造成作业脱节，甚至停工待料的现象。另一方面，随着科技的发展，各种新材料、新技术被应用于汽车上，每个维修人员都不可能掌握所有车型的资料和维修技术，而企业可以通过自己内部的信息管理中心，收集各种车型的资料、技术参数及故障表现等，在企业内部实现信息资源共享。对发生在企业内部任何一个维修点的车障，能够通过计算机网络进行查询，找出其故障的
11、原因。在必要条件下，还可以汇集企业内部的维修专家，进行专家会诊，以便及时判断出故障的原因，并提出修理方案，克服维修企业由于受地理位置的限制所造 成的信息交流不畅，从而在企业内部形成无形的市场，为顾客提供及时、满意的服务。第三，顾客也可以通过网络或电话，就自己所遇到的故障，向维修企业的信息管理中心求助。信息管理中心的工程师能够以最快的速度在计算机庞大的数据库中查出其故障原因，然后迅速反馈给求助者，以帮助顾客解决问题，维系企业与顾客间的良好关系。 3加强汽车维修业的人力资源培训 国内汽车维修业人员素质低已是不争的事实。因此，面对入世的挑战，维修行业还要加强人员的培训，因为汽车维修企业的生存与发展，
12、所依靠的就是其员工的服务，而服务质 量的好坏又是与员工素质的高低密切相关的。如果员工素质普遍较低，则会造成零部件的浪费，维修时间成本增加及设备的易损坏等，从而增加企业的维修成本。而低质量的服务又会造成顾客的不满意，使企业丧失大量客源。随着微电子及计算机等技术在汽车上的应用，汽车维修对从业人员的知识和技能要求也越来越高，维修人员知识的 “ 贬值 ” 速度也在加快。所以企业应该按照市场要求的员工技能与本企业员工所具备的技能加以比较，从中找出差距，加以重点培养。此外，企业平时还应加强同高校汽车专业的联系，定期输送企业技术人员去培训，不断更新企业员工的知识和 技能水平以适应市场的需要。 4加大对汽车维
13、修业的投资，实现规模经营 目前，我国对汽车业的投资主要集中在制造业上，而对汽车服务业的投资较少。然而汽车制造业在采取集约化的生产方式后，制造成本的节约潜力几乎榨干，汽车厂商已开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。因此我国对汽车业的投入也应该做一定的调整，重心向汽车服务业倾斜，特别是我国最薄弱的维修行业，实现维修企业的规模化和规范化经营。然而，汽车维修业的规模化不同于制造业的规模化。如果说汽车制造业是通过增加产量以降低平均成本来实现规 模经济，汽车维修业实现规模经济则要靠建立自己大量的连锁、分支机构，而不是建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心。在同一个连锁系统内，采用相同的店面设计、
14、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一技术支持，中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本。同时连锁系统的成员，还可以充分利用企业的信息咨询中心，实现信息资源共享以扩大业务范围。 5加强对汽车维修业的管理 我国虽然颁布了对汽车维修业的管理办法，但由于监督不力，使得维修市场上的乱收费、服务质量低等现象 仍普遍存在。因此，为了促进我国汽车维修业的健康发展，一方面要加强对汽车维修业的监管和执法力度，对维修业从业人员的资格认证、服务质量、收费标准等进行监督，对服务中产生的纠纷进行仲裁。另一方面，要防止有关部门滥用职权，对汽车维修市场进行过多的干预，否则将造成资源的扭曲配置和效率损失。总之，要充分利用好政府这只 “ 有形的手 ” ，加强对我国汽车维修行业的监管，为行业的发展提供一个公平的竞争环境，从而促进我国汽车维修行业的健康有序发展。
