1、浅谈物流企业开展个性化服务的对策 摘要：与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在于服务内容的拓展，而在于物流管理理念的确立以及物流运作方式的变化。在当代综合物流实战中，个性服务就已经成了一种关乎生存的营销观念。本文从物流企业在个性化服务方面存在的问题入手，提出物流企业开展个性化服务的思路、对策。 开题报告 t 关键词：物流企业；个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。物流企业的个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方
2、位服务。物流企业的个性化服务是顾客满意的具体表现，体现了物流企业以人为本的经营理念，是现代物流企业提高核心竞争力的重要途径。 但当今的物流企业在个性化服务方面表现怎样呢？通过市场调查发现，物流企业在提供个性化服务方面存在以下几个问题：一是市场 上开展个性化服务的物流企业很少，绝大多数的物流企业提供的是一般服务，服务产品单一；二是企业在提供物流服务时缺乏 “ 满足顾客需求 ” 的价值观念，一味从 “ 我们有什么服务，我能够提供什么服务 ” 角度考虑问题，容易造成客户流失。三是不能为顾客量身定做，提供个性化物流服务，对客户的服务集中在物的处理，还没有提升到物的价值方案设计、解决和管理上。四是物流企
3、业在一般服务方面的竞争激烈，但竞争处于低级竞争状态，主要是价格竞争。 物流企业的物流服务要从物的处理，提升到物的价值方案设计、解决和管理上，为客户提供度身订造式的， 并带有个性化的服务，使物流服务提供者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。 物流企业开展个性化服务需做好以下工作： 第一，明确客户范围。企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，根据 ABC分类原则，确定 “ 金牌 ” 客户、“ 银牌 ” 客户及一般客户。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的 “ 金牌 ” 、 “ 银牌 ” 客户提供个性化服务，等条
4、件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。 第二，健全信息。没有理想的沟通就无法实现个性 化服务。理想的沟通源于对信息的掌握。物流企业可通过多种渠道与顾客进行沟通，收集客户在物流需求方面的信息。在提供个性化的物流方面客户参与服务方案的设计是必不可少的。 第三，客户档案。物流企业应当把客户当作一项资产来管理，对企业的每一位客户都必须设定直接的管理者，每个客户管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料必须齐全。其次，档案必须是动态。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。 第四，个性服务提供。为了满足顾客的多样化 需求，企业的服务系统
5、必须具有快速调整的能力。 第五，制度创新。个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，因此应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性。 物流企业开展个性化服务的对策： 第一，在对客户进行分类的前提下，选择 “ 金牌 ” 包括潜在的 “ 金牌 ”客户实施项目物流。 项目物流是指物流企业为实现既定的目标，在一定的时间、人员和其他资源的约束下，为创造和提供特定的物流服务而 开展的一种具有独特性、一次性的活动。项目物流是物流企业为实现特定目的而做的一种努力，而工商企业购买物流服务项目的过程，实际就是物流
6、外包的过程。物流项目主要来源于以下三种情况： (1)参与物流服务项目投标。 (2)客户企业物流服务需求。为满足客户企业的物流需求，物流企业会进行深入的调查研究，分析客户企业的物流现状和物流运作模式，根据企业的条件和自身的物流服务优势，找出企业物流运作中存在的问题，逐渐形成合理解决企业物流问题的一套完整的物流解决方案。 (3)项目开发获取的项目。通过项目运行获取的客户的延伸服务，或者客户 的客户的项目 ,如某项目原来只是向客户提供仓储服务、进出口报关、国内配送等服务，现在，客户需要提供采购服务，增加的服务必然导致项目费用的增加和规模的扩大。 第二，提供多样化的物流增殖服务。 据调查，在中国的外包
7、物流服务中， 85%来自基础性服务，其中 53%来自运输管理， 32%来自仓储管理，增值服务及物流信息的财务收益只占 15%。而在美国，来自基础服务的收益占 62%，增值服务的比例已达 38%。多样化的增值服务可以重点开发：承运人型增值服务如货物跟踪、电话预约当天收货、车辆租赁、快速服务、冷藏冷冻服 务、及时交付（ JIT）、逆向物流、合同管理、信息服务等；仓储型增值服务如检验、流通加工、包装、退货及回收处理、鲜货冷藏、药品的低温保管等；货运代理型增值服务如订舱、托运、仓储、包装、货物的监装、装卸、集装箱管理、短途运输、中转服务、报关、保险、多式联运等；信息性增值服务如向供应商下订单、提供财务
8、报告、需求预测、货物信息查询等；第四方物流增值服务如向客户提供全面意义的供应链解决方案、对客户物流决策提供咨询建议等。 总结大全 第三，对于客户需要灵活反应，提供多种解决方式。 个性化服务不仅体现 在提供的服务个性化和多样化，还可以在解决方式上提供多种选择方案，让客户选择其中最适合的解决方案。物流不仅是企业（生产或流通型企业）的基本活动内容，更重要的是物流活动可以广泛满足顾客终端的时间效用需求和地点效用需求。企业选择物流企业的出发点就不只是降低物流成本那么简单，企业更希望外包后的物流活动仍然是企业竞争力的一部分，仍然能够与企业的生产和营销策略完美地契合。对于物流企业而言，与客户在更深层面上的交流与合作，不仅意味着稳定的货源，也意味着更可观的利润空间。 在个性化物流服务的实现上，一方面要满足客户 需要；另一方面物流企业也要考虑自身的经济合理性。物流企业应从两方面的要求出发，进行包括网络设计、信息处理、运输、存货管理、搬运和包装等在内的物流系统设计。此外，客户所处的外部竞争环境不断变化，其经营策略总在更新中，而物流企业本身也面临竞争的压力，因此，很有必要对物流策略进行动态修正和调整。
