1、浅谈电力企业服务运营管理的重要性 摘要 全球经济活动中一个共同的趋势是服务业所占的比重越来越大，深人研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导服务运营管理实践已成为当务之急，本文先从定义和分类对服务运营管理进行定性分析，然后详细讨论了电力企业服务运营管理的重要性。 关键词 服务运营管理重要性 知识经济时代，全球经济活动中一个共同的趋势是服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注人了新的活力。因此深人研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导电力企业服务运营管理实践已
2、成为当务之急。下面分别对服务运营管理的定义、分类、重要性进行探讨。 一、服务运营管理的定义 在经济学中， “ 服务 ” 这个行业往往不是通过 “ 是什么 ” ，而是通过“ 不是什么 ” 来定义的。在历史上，经济学 论文中曾经将那些不属于 “ 产品生产 ” 的一切经济活动定义为 “ 服务生产 ” 。所谓 “ 产品生产 ” 包括制造业和建筑业，也就是那些属于第一产业的行业，比如农业、林业、渔业和矿业。根据这种定义， “ 服务生产 ” 包括了很多行业，比如零售、批发、运输、金融服务、公用事业、旅馆、教育、行政、娱乐等等。其实，服务和产品本来就是完全不同的两个概念，关于二者的区别，在近年来的研究中已经
3、有了比较系统的概括。一般认为服务和物质产品的区别包括以下这些： 1、服务是无形的，而物质产品是有形的。 2、服务的生产和消费是同时发生的。 3、服务要求提供者与客户 之间拥有更紧密的关系。 4、服务是不能储藏的。 以上这些特点使得电力企业服务运营管理更具有挑战性，同时也要求管理者拥有与传统管理实践不同的思路。 另外，我们也需要给电力企业 “ 运营 ” 下一个定义。传统的教科书将“ 运营 ” 定义为 “ 转换流程 ” ，也就是将 “ 输人 ” 转换为 “ 输出 ” 的过程，也就是说，将人、原材料、技术等等结合起来，形成有效的服务或者产品的过程就是 “ 运营 ” 。 总的来说，服务运营管理的定义是
4、很广泛的，它不仅包括服务性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运营。实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的部分是由它们的服务性活动所创造的。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动，例如展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等，以及由这些活动所创造的价值就越多，这些制造性企业不仅从服务性活动中获利，而且也通过这些高品质的服务活动提高了企业的竞争力。 二、服务运营管理的分类 服务运营有一种著名的分类方法，叫做客户联系模型。在这种模型中，根据客户联系的重要性来为服务行业分类。高联系程度的行业，或者称作“ 纯服务 ” 行 业，
5、包括医院、饭店和那些需要客户在场才能提供服务的行业。低联系程度的行业，也被称作 “ 准生产 ” 企业，包括销售中心、批发和内勤行业。包括了以上两种类型的服务行业被称作 “ 混合服务 ” ，其中包括银行和保险公司的分支机构。在该分类方法中，客户是设计服务体系的主导力量，具有类似客户联系时间的企业可能遇到类似的问题。在企业内部，高联系水平部门和低联系水平部门应该分类管理。例如，从客户的角度来看，加强联系可以同时提高服务水平的部门，包括导购部门，而非联系部门包括隔离程度比较高的内勤部门，都应该包括在高联系部门中。反过来说，那 些极端麻烦的客户因此会降低低联系服务业的工作效率。在这种情况下，必须采取一
6、些减少联系的方式，比如采用预约系统；或者干脆采用无需与客户直接联系的方式，例如电话自动应答系统。 另一种将服务运营进行分类的方式是施米诺在 1986年提出的服务流程矩阵。施米诺根据两个不同的方面来区分服务行业：联系和个性化的程度高低，以及劳动力集中程度的高低。这种方法中一共有 4个类别，分别是服务工厂、服务商店、大规模服务、专业服务。其中 “ 服务工厂 ” 同时具有较低的联系和个性化程度，以及较低的劳动力集中程度。一个典型的例子就是传统 的商业航班，个性化程度很低，如果某一个航线计划分别在上午 10点和傍晚 6点出发两个航班，他们绝对不会为了一个想要赶两个来回的客户调整计划，因为资本投人是非常
7、巨大的。 “ 服务商店 ” ，例如医院，同样也要投人很大的资本，但医院的服务个性化程度要比航空公司高得多。“ 专业服务 ” ，例如律师、咨询师，将高度个性化的服务和很高的劳动强度结合在一起。最后是 “ 大规模服务 ” ，例如零售和批发，劳动力与资本的相对比例高于服务工厂，但是客户个性化程度并不比服务工厂高。 从理论上来说，上述 4 个类别中的每一个都会遇到其服务流程中特 有的挑战。服务工厂和服务商店的流程中都存在大量的资本投人，因此资本运作和机遇的选择就显得异常重要。固定资本一旦投人就很难更改，为了盈利，必须最大程度地利用已经投人的部分，因此，对于管理者们来说，最大的挑战就是如何应对难以满足的
8、需求高峰。大规模服务和专业服务都是高劳动强度的。在这些行业中，雇员的招聘和培训对企业来说更重要一些。对于联系和个性化程度不同的流程来说，各自的困难所在也各有区别。服务工厂和大规模服务企业的联系和个性化程度较低，因此他们的服务很难让客户们感觉到 “ 温暖 ” 。服务商店和专业服务企业的困难则与 高度的联系和个性化程度有关，例如质量控制。 这种分类方法在很多方面都和前面讨论的客户联系模型有很多类似之处，当我们根据问题的类似程度来对服务行业进行分类时，同一个板块中的其他行业有很多可借鉴之处。施米诺提出了服务流程矩阵的另一个用途：企业经常伴随着时间变化改变自身的定位。当他们在矩阵中的定位发生变化时，他
9、们将面对不同的挑战，由此采用不同的管理方法。 三、服务运营管理的重要性 在每一个发达国家中，服务业都在国家经济中占据了十分重要的地位。按照国际公认的定义，一个国家服务业的产值占 GDP 的比重超过 50时，就认为该国家已进人服务经济时代。美国等发达国家早在 30 年前就进入了服务经济时代，而目前美国经济中属于 “ 服务 ” 领域的内容已高达 80左右，而且他们的分量只会越来越重。尽管按照国际公认的定义我国尚未进人服务经济时代，但服务业在我国的高速发展却是有目共睹的。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注人了新的活力。 实际上，不仅服务
10、业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的部分是由它们的服务 性活动所创造的。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动（展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等）以及由这些活动所创造的价值就越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大，这些制造性企业不仅从服务性活动中获利，而且也通过这些高品质的服务活动提高了企业的竞争力。因此，制造业企业也需要加强对服务运营的管理。这从另一方面说明了研究服务运营管理的重要性和紧迫性。 虽然服务运营管理在经济领域中的地位如此重要，经济学家们在过去还是疏忽了对它的研究，也正因为如此，那些有志于研究这个领域的管 理者
11、们将获得更大的竞争优势。但是，到目前为止，服务业运营管理的方法和手段仍远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。其原因之一在于：以往许多传统的运营管理工具和技术都是建立在产业革命和制造业的基础上，虽然其中的一些如项目管理、流程分析和存货管理对于服务领域来说同样适用，但是当应用到服务领域中的时候，它们的结构和重点就和生产领域中完全不同了。 在一个企业的运营部门中， “ 人 ” 确切的定义是那些切实产出产品和提供服务的人。而运营部门往往比其他任何一个部门都雇用了更多的人。一个大公司可能需要一个拥 50 名员工 的市场部、一个拥 5 名员工的财务部，但是它为外界提供服务的部门却有可能需要 5000
12、名员工。关于运营流程中的 “ 人 ” ，常见的例子有营业厅服务人员、银行经理、交易员，甚至大学里的教授，他们中的每一个人都在提供确确实实的服务。因此，服务运营管理重要的一个原因就是它庞大的规模。如果一个人想成为服务运营系统里一名成功的管理者，他必须了解如何管理公司中最庞大的部门里所有的员工。 电力企业服务运营管理重要的另一个原因和它的传统定义 “ 转换流程 ”有关，运营的核心内容应该是 “ 完成一件事 ” 也就是产生产品和服务的过程 ，不论一个人在这个流程中的位置如何，他必须切实完成产生产品或者服务的工作。一位销售人员必须将不同部门的人和资源组织在一起，去完成一次广告活动；财务部门必须执行贸易
13、指令；会计必须每天对账，到月底的时候完成本月的账本，而上述活动都包括了服务过程。 四、结束语 随着社会经济的发展，服务业的规模将会远远超过国民经济中的其他产业。电力企业服务经济是伴随 “ 后工业时代 ” 的到来而发展的，在这种新的经济形态中，消费者的价值观和需求随着服务业的发展慢慢发生了各种变化，但同时也为电力企业服务运营管理提出了新的 课题，我们应该重新认识服务运营管理，应该更加高效的开展电力企业服务运营管理。 参考文献： Richard Metters 等，服务运营管理 M，北京：清华大学出版社， 2004 徐学军，现代工业工程 M，广州：华南理工大学出版社， 2000 徐学军等，珠江三角洲制造业与生产服务业协调发展状况 J，商场现代化， 2007 祁凤华、高联辉，服务业生产运作管理分析 J，维普资讯， 2008 关舒华，抓服务管理的 “ 关键环节 ”J ，佳木斯大学社会科学学报，2001
