1、浅谈电力营销管理策略的实施方案 摘要：随着电力企业改革的进一步深化，县局子公司基础达标工作的逐步推进，传统的电力市场营销观念已经不能解决当前电力市场的供需矛盾的问题，例如电压低、供电可靠性差的问题，因而明确当前电力市场的营销状况，实施积极的营销策略才能使我们在整个社会和谐发展中做好本职工作。并提出电力营销管理策略的实施方案。 关键词：电力：供电企业：营销管理 1 引言 在电力体制改革继续深化的新形势下，对供电企业电力营销提出了更新、更高的要求，由重生产逐渐过渡到重服务的过程中来。为进一步加强营销服务管理，着力提升客户服务能力和客户满意度，努力实现服务工作向精益化管理的转变。 明确 “ 基建为生
2、产服务、生产为营销服务、营销为客户服务 ” 的理念，电力营销逐渐成为供电企业的核心业务。在为客户服务的导向下，电力营销工作作为供电企业的主营业务，供电企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销。电力营销工作的好坏成 为电力企业生存和发展的关键。在加强管理、提高效率、降低成本的同时，必须使电力营销观念由生产导向转为以顾客需求为导向的市场营销新理念转变。在该电力营销新理念的指导下通过对当前电力市场环境的分析，制定相应的电力营销策略，以有效开拓电力市场，创造高效益，提升电力企业在市场经济中的竞争力和在老百姓心目中的良好形象。 2.供电企业营销管理的思想定位 (1)电力营销必须采取客户服务为导向的管理模
3、式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的基建、生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。 (2)电力营销的开展应立足于 “ 基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务 ” 的原则。应当充分利用现有的政策和资金，逐步解决电网的 “ 瓶颈 ” ，满足广大用户的用电需求，根据省公司创先要求，做好信息化建设，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，更好的实现企业的营销服务指标。 (3)基于梅州山区的现状建立起新型电力营销理念。供电企业应当改变过去旧的供电管理模式，建立一个能适应新形势、新要求、满足客户需求的市场营销体系和机制。
4、 (4)牢固树立南网 “ 向中央负责，为五省区服务的 ” 的要求。 3. 电力企业营销管理总策略 在电力经营体制的转变和电力供需矛盾加剧的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为绿色环保，以需求侧管理为手段，大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。 以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务 ，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优
5、质电能。 以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠的电力电量，还要做好全方位的服务。引导客户改变传统的用能观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。 总策略具体化如下： (1)提供电压稳定、可靠性高的用电环境 通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快 一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。 (2)全方位提供的优质服务策略 未来的供电企业在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，意味着在多层面上与他人竞争。因此，必须把不断提高优质服务水平作为促进电力的市场营销的自觉行为，
6、并体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观点，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。例如为加强营业厅客户引导服务，有序指引、分流客户，减少客户等候时间，根据南方电网公司供电营业厅建设与管 理标准关于 “A 类、 B 类营业厅需设置引导员，由一人专职负责或两人轮值； C 类营业厅可根据客流量，及时调配人员提供引导服务； D 类营业厅在主入口处适当位置设业务引导牌 ” 的有关要求，我们 5 月 30 日前全面推广营业厅引导员服务。营业厅引导员设置 95598 客户服务中心终端，直接受理客户在营业厅的投诉、咨询、意见和建议等，
7、受理信息纳入 95598客户服务中心业务统计。同时为客户提供业务查询、联络资料维护、排队取号等服务。 (3)积极稳妥推广信息化建设 积极在营销系统推广新技术，提高营销的自动化水平，以达到 减人增效和优质服务的目标。今年全面完成营配一体化建设，全面提升配网和营销的管理水平。充分利用现有的计算机和通信技术，建设和完善电力营销管理系统，做到决策科学化。要做到降低线损、提高电费回收率、提高非现金缴费率，坚决推行绩效考核。 4. 电力营销管理策略的实施方案 4 1 建立新型营销体制 近期首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营销机构，强化“ 电力营销 ” 机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求
8、预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象 设计、新技术、产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。 4.2 加强业扩业务办理 通过同网同价，逐步直供到农户，完成对小水电直供的农网改造。加块业扩报装的时间，特别是大工业工户，采用客户经理制，使客户早供电，早用电，扩大用电量。坚决执行 “ 三不指定 ” 要求，保证用户接入市场的公平。根据对营销系统功能的分析，目前各单位营销系统都具备和支持免填单功能。 为提高业务 办理效率，努力打造 “ 一站
9、妥 ” 服务品牌，我们参加各种业务培训和系统操作培训，并在 5 月 30 日前对客户办理新装（增减容）、更名、过户、暂停、恢复、销户、换表、改类、分户、并户、移动计量装置、更改计量方式等业务全面推广免填单服务。根据对营销系统功能的分析，目前各单位营销系统都具备和支持免填单功能。为提高业务办理效率，努力打造 “ 一站妥 ” 服务品牌，并在 5 月 30 日前对客户办理新装（增减容）、更名、过户、暂停、恢复、销户、换表、改类、分户、并户、移动计量装置、更改计量方式等业务全面推广免填单服务。 根据不同时期的 市场需求，实施重点市场开拓，例如，加强宣传促使大埔部分陶瓷企业由原来的气窑，改烧电、气混烧窑
10、，增加供电量，同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力电压质量，确保农村用上高质量的电。 4 3 完善技术支持系统 (1)电网支撑；根据电网运行情况改善电网薄弱环节，提高电压质量，提高供电可靠性。 (2)提高营销在线监控和营销信息自动采集水平；做好 “ 营配一体化 ”工作 (3)建立完善的客户信息；根据公司 2010 年度第三方客户满意度调查报告，全省客户联络资料的有效性仅为 33%，其中最好的单位仅为 63%，最差的单位只有 13%，给客户满意度的常态测评造成很大障碍，也一定程度影响了测评结果的准确性。 2011 年起，公司将建立客户满意度动态测评机制，测评样本量进一步扩大，测评工作进一步
11、深化，对客户联络信息有效性的要求也进一步提高。 为确保客户满意度测评和研究工作的常态开展和客户满意度的持续提升，请各单位根据广东电网公司客户信息管理办法（试行）（ S.00.00.04/MT.0100.0005）建立客户信息动态更新机制，落实提高客户信息完整率和准确率。 (4)建立需求 侧管理支持系统，加强对市场的分析和预测工作。 5 结束语 供电企业的营销是一项系统工程，涉及面广，要以电网安全、经济运行为基础；狠抓内部管理，提高服务质量，加大科技创新投入。建立一个能适应高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满活力的市场营销体系和机制。还要造就一支高素质的员工队伍，塑造良好的企业形象，营造浓厚的企业文化。只有这样，才能最大限度地满足社会和人民生活的用电需要，推动和促进供电企业的发展。
