1、客户满意度调查项目,机密,北京尚普信息咨询有限公司,咨询服务合同附件,解决方案,2014年11月,目录,客户满意度调研简介客户满意度调研流程相关案例,1. 客户满意度调研简介,3,调查显示，在中国各行业大型企业中，已有80%企业进行了专门的满意度研究，另外20%未进行专门满意度研究的企业也通过其他方式来进行客户满意的调查和衡量,现状,1. 客户满意度调研简介,4,1. 客户满意度调研简介,5,部分研究模型,满意度（Satisfaction）=结果（Result）-期望（Expectation）,1,CCSI测试模型,1. 客户满意度调研简介,6,部分研究模型,2,服务缺口（GAP）模型,1.
2、客户满意度调研简介,7,研究分析示例,满意度-影响力交叉矩阵图,影响程度,高,低,高,满意度,深度面访结合电话、邮件,2. 客户满意度调研流程,8,调查流程,调查实施,调查分析与改进,制定调研计划与方案,设计满意度调查问卷,组织调查实施,调查信息统计,信息分类,反馈相关负责部门,回复客户,汇总结果形成调查分析报告,审批,组织方式,尚普咨询,审核,提出补充完善意见,项目经理,委托方,文件,确认资源配合要求,配合实施,调查问卷,制定改进方案,与客户沟通调研需求,2,6,访问员筛选,问卷审核,3,表示重点质量控制环节,深度面访结合电话、邮件,1,访问员培训,4,5,7,2. 客户满意度调研流程质量控
3、制,9,样本总计：20个（待确定）,样本分布,2. 客户满意度调研流程质量控制,10,访问员培训调整完成后的最终问卷与客户确认客户确认无误后立即开始正式访问执行督导每日确认项目进度实地面访及电话访谈全程录音，用于后期资料补充，并证实调研的真实性邮件调研保留所有邮件底稿，保证资料的真实性和完整性,3. 相关案例某食品添加剂企业下游客户满意度调查项目,11,项目背景：委托方：食品添加剂生产企业，主营产品包括酸度调节剂、漂白剂、膨松剂、着色剂、增稠剂等。项目目的：委托我司对指定产品的下游客户进行满意度调查，分析产品和服务中存在的问题，提出改进意见。具体实施：对各个城市的产品和服务质量综合打分排序，作
4、为内部考核依据。效果：调查结果得到委托方认可，与实际情况相符，意见建议具有较高参考价值，现与我司长期合作。,图：总体满意度情况,3. 相关案例某食品添加剂企业下游客户满意度调查项目,12,产品气味,大部分客户反映该企业添加剂使用过程中会对食品气味造成一定影响，,成品颜色,大部分下游企业认为添加剂可使产品颜色更加吸引顾客。,产品功能,下游客户对被调研添加剂功能整体上较为满意，但普遍认为酸味调节剂味道有待改善。,3. 相关案例部分满意度调研项目,13,调查对象为上海、杭州、南京三个城市中6个品牌，300家烘焙食品连锁门店的现有消费者。调研内容包括相关馅料产品（卡仕达酱、调理料、果酱）的销售情况、成
5、品率、物流配送、代理商服务等内容。,调查对象为北京市13家肉用调理料用户（主要是餐饮企业中央厨房），调查员通过入户走访的形式，对调理料客户的产品使用情况进行满意度调查。调查内容包括调理料的使用效果、成菜时间、相关菜品的业绩贡献、配送和服务反馈等内容的满意度情况。,调查对象为北京、上海、深圳三个城市共320家美资品牌快餐连锁门店的实际消费者。对快餐食品的配料（番茄酱、炸鸡酱料等）的口味、包装、使用方便程度进行满意度调查，并提出改进和创新意见。,调查对象为北京、上海、广州、武汉、成都五个城市，共计3000个某品牌鸡精普通消费者，以及60家企业消费者。调查内容包括鸡精各系列产品的口味、价格、包装、购
6、买便利的满意度情况，针对企业用户调查价格、代理商服务、使用效果的满意度情况。,3. 相关案例中国食品添加剂市场调研项目,14,随着现代食品工业的崛起，食品添加剂的地位日益突出，生活水平的提高，使消费者健康意识增强。中国各类食品添加剂生产企业有1500余家，已成为食品添加剂国际贸易的主要力量。目前我国食品添加剂总产值已约占国际贸易额的额10%，其中柠檬酸、苯甲酸钠、山梨酸钾、糖精钠、木糖醇、维生素C、异VC钠和维生素E、乙基麦芽酚等品处于领先地位。,据统计，2010年全国食品添加剂产量在710万吨左右，同比增长约11%，产品销售额约720亿元，同比增长12.5%，出口创汇约32亿美元。食品添加剂
7、行业企业销售收入普遍增长20%以上。,项目背景,3. 相关案例中国食品添加剂市场调研项目,15,调研清单,3. 相关案例中国食品添加剂市场调研项目,16,调研内容,3. 相关案例中国调理料市场调研项目,17,根据对调查结果，按照使用量计算，自制调味料约占60%。（自制调味料企业使用量大采购成品调味料企业单位规模小，且一般部分菜品采购）,成品&自制调味料占比,自制OR成品,成品/自制调味料占比（使用量）,数据来源:尚普咨询调研,3. 相关案例中国调理料市场调研项目,18,大型快餐连锁企业,年营业额5000万元以上连锁快餐企业大部分建有大型中央厨房大型中央厨房自制调味料，在成本、口味上相比外购调味
8、料均有一定优势自制调味料，使企业研发和改进菜品更加灵活,大型快餐连锁企业自制/选购调味料的原因,3. 相关案例中国调理料市场调研项目,19,成品调味料客户主要为独立快餐店客户选购成品调味料的主要因素是成本低（人力成本），出菜速度快所有客户均认可成品调味料制作的菜品口味一般除快餐客户，其他类型客户采购调味料主要制作盖饭等作为经营内容的补充,成品调味料客户结构,成品调味料客户结构,成品调味料客户关注点,数据来源:尚普咨询调研,3. 相关案例农产品深加工市场进入项目,20,某企业有便利条件获取丰富的农副产品资源，因此希望响应当地政府“政府扶持、以工带农、以农促工、工农结合，共同发展”的号召，进军农副
9、产品加工业，进入休闲食品市场；根据企业需求，尚普咨询建议对行业专家、主要竞争对手、经销商等进行调查，了解休闲食品行业目前的市场规模、竞争格局、营销策略、渠道建设、物流策略等方面的内容；通过实地调查和电话调查，结合桌面研究和数据库等资源，利用尚普咨询市场进入模型对调研结果进行分析，为企业进入休闲食品行业提供建议。,竞争格局,销售体系,物流政策,营销渠道,战略规划,研究意义通过调查成果为委托方及时准确的针对自身情况和整体市场环境选择合适的方法和切入点进入休闲食品行业提供参考,市场规模,3. 相关案例农产品深加工市场进入项目,21,经营那些同类产品 各类产品销售情况、销售区域 销售业绩较好的品牌 经
10、销商对产品总体接受程度 产品与同类竞品的异同,经销商是否愿意销售该产品 经销商对于产品的顾虑 经销商与各类品牌厂家合作方式 经销商希望厂家提供的支持 经销商的主要客户构成,基本情况 销售体系 物流政策 营销渠道 战略规划,该企业组织架构图该企业发展历程、 行业地位,主要目标市场 客户群特征 广告，公关，促销策略,企业战略定位 企业未来三年规划及目标,产品定价策略、不同地区定价策略、企业销售体制企业代理商分级、各级经销商提货价格、企业销售政策,物流政策 物流费用,物流覆盖区域、物流团队、送货时间 物流仓储中心建设情况、,行业发展现状 对中国休闲食品市场的分析 休闲食品市场发展研究 竞争格局分析 投资机会与风险,调查内容示例,3. 相关案例农产品深加工市场进入项目,22,企业主要农业资源结构及产量规模表,玉米加工产业化分析图,休闲食品-中小学生群,3. 相关案例农产品深加工市场进入项目,23,产业发展重点,休闲食品工艺装置规模及投资,休闲食品主要原料消耗量,持续竞争,模仿力,持久力,现有各种资源,创新能力,核心竞争力,替代力,竞争力,资源优势,联系我们,24,
