汽车厂管理制度.doc

一、 维修服务概论1. 维修车辆客户的心情2. 客户的主要期望二、 服务人员的素质和职责1. 服务人员的素质2. 服务人员的职责13. 服务人员的职责24. 职业习惯三、 维修服务准备1. 服务准备四、 维修服务流程1. 维修服务流程2. 服务顾问在流程中的职责五、 流程要点1. 倾听客户,记下细节2. 预约3. 预约开展的必备条件4. 预约后的准备工作5. 迎接6. 客户对接待的期望7. 接待过程的重要性8. 接待客户的技巧9. 故障诊断10. 互动式诊断11. 填写委托书12. 承诺13. 准时并在承诺的时间内完成14. 准确地全面地完成订单上任务15. 维修16. 确保维修工作质量的必备条件17. 检查工作质量18. 质量控制及交车准备19. 车的外表和干净程度20. 车的外表和干净程度21. 内部沟通2