1、新一佳培训 终端 资料 相关人员：收银部管理人员、收银部员工、分店培训员、培训讲师 收银部培训 职位 概述 时间 1 收银员 上岗培训，简介，文化，政策 2 员工手册（见员工手册） 3 诚实与防损 4 清洁与安全 5 顾客服务 6 零售专业术语 7 收银员职责 8 收银员工作程序 9 假钞识别 10 卡类操作 11 12 管理人员 职责 13 服务中心程序 14 收银部工作程序 15 金库管理 16 投诉处理 17 管理职责 18 管理基础 19 指导员工 20 授权与 跟踪 21 沟通与倾听 22 时间管理 23 作出决策 24 工作评估 25 广而告之 ： 联商咨询中心诚邀精英 归海一刀之
2、人定胜天 等 级 :论坛版主 积 分 :3298 RE:）新一佳培训资料 回复 第 2 楼 零售业简介 一、 零售业的演变 （一）、百货商店：零售业的第一次革命。 19 世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形 态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。 百货商店的特点： （ 1）、经营规模： 营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 （ 2）、内部管理： 由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。 （ 3
3、）、经营方针： 实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。 （ 4）、经营特色： 品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种 服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。 （ 5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。 （ 6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。 （二）、超级市场：零售业的第二次革命。 超级市场自 20 世纪 30 年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立
4、店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。 1、连锁店 连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一 个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。 2、超级市场 超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又
5、出现了便利商店、折扣商店 等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 （ 1）、便利商店 （ 2）、折扣商店 （ 3）、购物中心 （ 4）、步行商业街 （三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。 无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于 19 世纪 80 年代，但直到 20 世纪 70 年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方 式。具有 二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。 电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短
6、片出售商品，再根据顾客订单发送商品。 电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。 2、访问销售： 3、自动售货机销售： 二、 超级市场 （一）、超级市场的定义与特征。 超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商 场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。 l 对超 级市场的定义和一般特征 （ 1）、营业面积一般在 500 平方米以上。 （ 2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于 3000 种。 （ 3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。 （ 4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商
7、店。 （二）、大型超级市场的概念： 1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。 2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。 3、经 营品种繁多，一般在 10000 个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。 4、成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，
8、且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。 5、规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在 7000m2 以上。 (三 )、超级市场的业务环节构成 被誉为现代化零售方式的超级市场， 就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算” 16 个字。其主要由以下几个关键环节所构成： 1、设立免费寄包处 由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。 2、备有购物篮和手推车的入口处 为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取
9、手推车一辆。 3、自选货场 自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列 了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。 4、鲜活商品冷风柜 强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列。 5、 讲究的商品陈列 整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。 6、 标准化包装的 商品加工部 较大型的超级市场往往配有自身的商品
10、加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。 7、 供咨询的服务员与勤快的上货员 超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。 8、 备有电子出纳机的出口处 顾 客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销
11、路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货内部加工货架上货之流水作业的顺畅运行。 由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。 （五）、超市的发展趋势 在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。 1、 经营面积越来越大。 早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾
12、客一次购买的需要。在 20 世纪 70 年代，超市的面积大多为 23 千平方米， 80 年代出现了经营面积为 5000 平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说 明，超级市场的经营面积并非越大越好。 、 经营品种越来越多 超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。 、 经营组织越来越集团化 以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全
13、国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。 4、经营场所向郊区购物中心转移 随着郊区购物中心的发展，超级市场有 了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。 三、目前国内大型超级市场的分类 目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种： 、 仓储式会员店 (warehouse club)。 、 购物中心（ shopping center）。 、 量贩店（ hyperma
14、rket）。 、 超级购物中心（ shopping mall）。 四、我国超级市场的发展情况 我国的超级市场的产生已有近 20 年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入 90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。 我国超级市场的发展阶段： 从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近 20 年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段： 19811985 年初是兴起阶段。 在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷 冻柜等，在短期内就开张了。
15、这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨 3%5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。 19851987 年的萎缩阶段 由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈 不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着 1985 年市场的开放。供
16、应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。 19871991 年为停滞阶段 19851986 年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。 80 年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。 1991 年至 今为复苏阶段 以 1991 年 6 月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较
17、快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。 新一佳文化 新一佳简介 新一佳是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展 有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金亿元人民币，至今已发展成为拥有多家分店，营业面积 12 万平方米，年销售额 1亿元。 新一佳大事记 95 年 6 月 11 日，新一佳宝安店开业； 97 年 1 月 23 日，新一佳沙头角店开业； 98
18、 年 11 月 28 日，新一佳园岭店开业； 99 年 10 月 5 日，新一佳中英街店开业； 2000 年 4 月 30 日 ,新一佳徐州成功店开业； 2000 年将在深圳开设彩福店，布吉店，同期将在徐州，长沙，昆明等地开设分店。 目前新店的筹建工作和选址正在进行中，计划在 年将开设四家分店，总营业面积将达到万平方米。同时，建立现代化的物流配送中心，全面实现电脑联网。 先进的管理 几年来，新一佳逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的系统进行
19、商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。 服务社区 新一佳本着“走进社区，服务街坊”的经营策略，在生鲜食品方面， 无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势；日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求；同时，引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，新一佳音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营商。大型名牌服装广场有来自国内外三十多家知名的服装品牌。与广大供货厂商建立起良好的关系。 注重社会效益 新一佳在企业文化建设方面形成了自己的特色。从 95 年的
20、“商品质量平安保险”到举行“红军长征老战士签字仪式”；从“少儿书画大赛” 到“重奖高考状元”，组织“爱老敬老活动”，“俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会”，“卡拉 OK 大赛”，与团中央一起举办的“全国科技夏令营”，举办各种文化活动，如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六 一”儿童拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。 获得奖项 新一佳回馈社会也得到了社会和政府有关部门的认可，几年来先后获得了市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”；市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”，市政府连续授予“信誉好商场”，广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大 户”，以及
21、“最佳商品陈列奖等荣誉称号”。 新一佳理念 新一佳标志：是大象的变形，表示脚踏实地，锐意进取，争创最 佳。绿色寓意生机勃勃，红色象征新一佳商场生意红红火火。 新一佳含义是： “追求创新、力争第一、达到最佳”。 新一佳价值观： 员工是新一佳的最大财富，企业是每个员工的命运共同体； 为社会创造价值，为企业创造利润。 新一佳目标是： 连锁经营，十年内跨入全国零售企业十强。 新一佳经营方针： 顾客至上 商品以质取胜，经营以特取胜，服 务以佳取胜。 新一佳经营宗旨是： 价格便宜，商品丰富，服务周到，保证质量； 引导消费时尚，弘扬消费文化。 新一佳企业精神： 树立民族商业品牌，走社区商业之路； 团结一致，
22、奋力进取。 新一佳经营策略： 走进社区，服务街坊； 新一佳基本原则： 善待员工，善待顾客，善待供应商； 凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果； 沟通，协调，合作； 微笑，真诚，爱心。 新一佳经营原则： 顾客至上，平价第一。 新一佳口号： 追求创新、力争 第一、达到最佳； “创新，服务，满意，第一”； 干净，丰富，便宜； 选择新一佳，实惠你我他； 走进社区，服务街坊； 员工是新一佳最大财富； 新一佳是我家； 商品更丰富 ,价格更便宜 ,服务更周到； 顾客至上，平价第一； 低价格，高品质； 迎接挑战，追求卓越； 新一佳之歌 特区宝安宏图大展 , 新一佳商场辉煌灿烂。 热诚奉献千家万户， 琳琅满目，百
23、花娇艳。 啊、啊， 前进前进新一佳 ,前进前进新一佳， 新一佳与宝安共成长， 前进前进新一 佳，前进前进新一佳， 携手共创美好的明天。 创新服务、满意第一， 新一佳精神牢记心间。 年轻的企业，年轻的人， 跨越新世纪，阔步向前， 啊、啊 前进前进新一佳，前进前进新一佳， 新一佳与宝安共成长， 前进前进新一佳，前进前进新一佳， 携手共创美好的明天。 基本政策 一合理投资 仅做必要的投资；使用标准且多用的设备； 采购基本和必要的设备； 依照预算确定投资顺序，并优先考虑重点项目； 联合采购以降低成本。 要有长远的眼光，保证质量和设备维护，爱护设备。 固定资产登记制度及资产转移登记制度。 二无形资 产
24、维持店内陈列整齐清洁，走道通畅； 依据商品分类（小分类）及零售价来陈列商品； 库存尽量堆放于卖场，强调视觉上的新鲜感、大量及促销效果，实物效果重于文字标示（文字标示也很重要）。 简单而诚恳的沟通，让问题清楚，容易理解。 站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。 确保顾客，员工，财产及环境的安全。 预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。 三充分开发人力资源，使员工工作胜任愉快 使每个员工在自己的职位和组织制度上完成全责的工作；为员工提供所有必要的工具以完成工作，例：训练课程工作职责工作程序绩效 分析岗位学习； 信任和控制是成功授权的关键。 决策的制定限于两个管理层，使决策更正确和有效率；当事情
25、超越职权范围时，须与上级讨论。 通过交换意见及良好的沟通来激发创造力，改善及有效的为顾客提供更好的服务，良好的沟通：互相倾听及融合外界的意见，我们必须分享所有想法，主动出击，但必须团结一致以谋求整体利益。 坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。当犯了错误，首先须告知你的上司，然后经由两个管理层分析找出解决问题的方法；诚实是不能折扣的，是一个道德的行为，是尊重自己和自己的职位。 控制工作的职责和绩效，这 是企业生存的方法，反之公司将结束营业，员工将失业；所以必须通过考核表和预算来控制工作的职责和绩效；并和公司所要求的考核表及预算作比较，否则就是失职； 公司将为员工提供循序渐进的在职培训，包括定期培训和不定期培训；新一佳员工必须接受训练，培训课程是管理工具；新一佳员工应承担起训练他人的职责，通过事例使培训更加有效。培训将根据每个人的程度和职位进行。成为经理以前，必须完全了解营业员和助理的工作。使员工有机会和公司一起成长，公司的快速成长，需要不断地训练员工，彼此训练，以提升新一佳的经营。 按照公司的绩效，以良好 的奖励来激励员工；奖励包括：薪资、奖金、福利、升迁、工作环境、保
