企业内训：星级酒店服务礼仪明阳天下拓展培训主题：酒店服务接待礼仪 服务人员职业形象 抱怨投诉处理技巧天数：2 天课程目标：1)通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；2)通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；3)通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语；4)通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；5)通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；课程大纲：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样的？第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义（二）酒店服务礼仪的内容（三）酒店服务礼仪的作用三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识第二讲：酒店服务人员必备职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然第三讲：酒
