1、试论我国统一旅游信息服务平台的构建 内容摘要：散客旅游潮的到来对旅游目的地信息服务提出了更高的要求。因此以政府为主导，建立由 “ 一个中心 ” 和 “ 两大网络 ” 构成的全国统一的旅游信息服务平台，有利于旅游消费者对信息的识别与查找，有利于信息监控，有利于减轻经济不发达地区信息开发成本，有利于规范我国散客旅游市场，从而提升旅游目的地的散客旅游接待能力。 关键词：统一 旅游信息服务平台 建立 国内旅游保持平稳较快增长，其中散客人数占到国内旅游总人数的 90%以上。这意味着散客旅游者已成为现今旅游市场的主体，庞大的散客流带来源源不断的财流的同 时，也考验着旅游目的地地区旅游综合服务体系，即考验旅
2、游目的地的散客旅游接待能力。由于我国仍处在发展阶段，包括北京、上海在内的主要旅游城市的基础设施建设仍有待完善和提高，大部分城市的散客旅游接待设施建设正处于起步阶段。因此以政府为主导，建立由 “ 一个中心 ” 和 “ 两大网络 ” 构成的全国统一的旅游信息服务平台，有利于旅游消费者对信息的识别与查找，有利于信息监控，有利于减轻经济不发达地区信息开发成本，有利于规范我国散客旅游市场，从而提升旅游目的地的散客旅游接待能力。 散客旅游兴起与旅游目的地信息服务的缺位 团队旅游与散客旅游的需求不同，与散客旅游活动相比，团队旅游活动区域处于半封闭状态。游客到达目的地后就由地接导游和旅行社负责安排，整个旅行活
3、动包括行、食、游、娱、购、住等各个环节均在导游和领队的带领和陪同下进行，由于旅游活动都是由旅行社和导游事先安排好，旅游者与旅游目的地的许多基础设施和社会环境的接触相对有限，因此团队旅游者比散客旅游者在旅游目的地的信息和基础设施方面的需求要少。 而与团队旅游者不同，散客出游依赖城市旅游综合服务体系完成自己的旅游活动。散客旅游者出行面临的最大困难在于对目的地各 种信息的不对称和旅游活动各环节的不确定性，其次才是旅游地散客出游服务需求。因此旅游信息服务、散客出游服务是散客旅游需求最大的两类旅游服务要素（徐凤菊， 2008）。这其中信息服务是散客旅游者出行的首要需求。自助旅游者对目的地政府提供的旅游公
4、共信息服务表达了强烈期望（李爽， 2010）。现今的散客旅游者，尤其是自助旅游者的自主意识和自主能力都在不断增强，他们追求个性化的旅游方式，擅长根据各种信息设计和组织旅行并享受这种独立自主的自由行动过程。及时有效的信息服务可以帮助散客旅游者选择与判断各类产品和服务的价值与风险 ，从而降低旅游途中的各种不确定性。而旅游产品的异地性、生产与消费的同一性决定了信息不对称在旅游市场上的客观存在。就目前而言，导致旅游者对旅游目的地和旅游企业信息获取的障碍主要有两方面，一是获取成本，另外是甄别成本（如图 1）。因此如何降低旅游消费者获取有效信息的成本是满足散客旅游消费者需求、促进散客旅游市场发展的关键措施
5、之一。 建立以政府为主导的全国统一的旅游信息服务平台的必要性 信息不对称是市场经济的弊病，要想减少信息不对称对经济产生的危害，政府应在市场体系中发挥主要作用。旅游目的地信息 具有准公共产品属性，由于公共产品缺乏排他性，因此会出现搭便车现象，故以企业或个人作为旅游目的地信息建设的主体并不现实，即便企业或个人开展旅游目的地信息的建设，则信息内容的利已性明显。因此，以政府为主导，建立统一的旅游信息发布平台能够较好解决旅游目的地信息的准公共产品属性问题，从而真正体现旅游目的地信息的权威性、公正性、引导性、时效性。 目前我国旅游信息服务主要通过网络、旅游热线电话、旅游咨询中心、旅游企业咨询等几种渠道：
6、就网络方面，能够提供旅游信息的机构包括营利性和非营利性两种。其中非 营利性机构是以政府、旅游行政部门、旅游组织为主体的官方网站和一些主流网站所开辟的旅游论坛；营利性机构较多，包括纯旅游商业网站、旅行社、景区、酒店等在内的旅游企业网页、营利性旅游论坛等，其中以商业网站和旅游企业网页居多，以营利性信息为主，内容主要以旅游线路、酒店、机票信息为主。就信息内容而言，政府和旅游行政部门的官方网站主要提供的是旅游相关时政信息和旅游景区、景点的泛泛介绍，在信息的时效、范围和有效性等方面难以满足散客旅游者的需求。而旅游论坛上的信息多以个体旅游者发布，信息发布多以自身经历为主，带有较多个人主观色彩，且信息内容不
7、全面，随机性较强，真实性难以取证。而营利性旅游网站提供的信息服务是出于企业自身利益角度，以广告宣传为主要目的，在缺乏信息监督机制的条件下，营利性机构发布的信息内容在公平性、权威性、可信度方面都缺乏保障。 就旅游热线电话、旅游咨询中心而言，目前我国设立有热线和咨询中心的城市数量有限，大多分布在旅游业较发达、城市基础设施条件较好的区域，就全国而言覆盖面严重不足，信息咨询范围、服务对象的数量较受限制；另一方面，这两种形式的信息服务范围存在地域局限，散客旅游者行程中若涉及几个旅游城市或 旅游目的地时，不仅增加了旅游者信息查找的时间成本和经济成本，而且旅游热线和旅游咨询中心信息内容在范围、时效性上也不完
8、善。 就旅游企业信息咨询而言，由于其营利性和地域性的限制，其在信息服务内容上存在较强选择性，以企业业务范围和营利性为主；在信息的公平性上，不利于散客旅游消费者；在信息服务对象上，不能普及到服务区外和非客户对象的旅游者。 由此可见，一方面随着散客旅游市场的扩大，散客旅游者对旅游目的地的各种信息服务需求迅速增大，而另一方面市场上存在看似信息很多，却缺乏真正权威可信的信息服务平台 。因此，由政府主导，出资组建全国统一的旅游信息服务平台，组成专业的旅游信息服务组织，有针对性的开发、提供散客旅游信息，是散客旅游潮背景下，我国旅游信息服务发展的必然选择。因为专业的旅游信息服务平台可以提高旅游信息服务的效率
9、，提高旅游信息的时效性和权威性；可以降低旅游信息开发总成本，尤其是降低我国经济不发达地区旅游信息的开发的成本，促进不发达地区旅游市场的开发；统一的旅游信息服务平台不仅方便旅游消费者识别和查找，还可避免网络诈骗等现象的发生，降低旅游消费者信息获取成本和风险；同时由政府出面组织的统一的旅游信息 服务平台，由于其权威性、公益性必然会吸引大部分散客旅游消费者，从而无形中形成全国最大的网络散客旅游客源市场，有利于旅游目的地和旅游企业有针对性的开展旅游市场营销；有利于对旅游企业和旅游产品信息的监控，规范市场从而保护散客旅游消费者权益；统一的旅游信息服务规范还可以提高旅游目的地形象。此外，完善的旅游信息服务
10、平台应是双向互动的，信息在旅游目的地、企业和旅游消费者之间形成良好的反馈循环机制（图 2），有利于旅游目的地和旅游企业产品的改进，从而提升旅游目的地形象。 构建全国统一的旅游信息服务平台的思路 全国统一的旅游信息服务平台应以政府为主导，由 “ 两大网络 “ 和 “ 一个中心 ” 三大模块构成（图 3）。 “ 两大网络 ” 即全国统一的旅游咨询热线和网络平台。由国家政府相关部门如旅游局、信息化部共同合作组建全国旅游信息服务组织，负责技术和旅游信息的提供，建立全国统一的旅游咨询热线，号码应简洁好记，如 92766，取意 “ 世界旅游日 ” 和 “ 旅游 ” 的谐音，并开通与此号码相配套的网站： w
11、ww.省略。 “ 一个中心 ” 是实体店，即旅游目的地的旅游集散中心，由各省、市政府组织建设，提供一站式服务。 两大网络和一个中心下设 “ 三大机 构 ” ，一是散客旅游咨询中心，由政府主导建立，主要提供信息咨询、顾客信息反馈等服务。二是旅游市场监督检查机构接待点，由相应市场监管部门设立相关接待点。负责旅游服务信息平台上的信息监控、旅游市场监督检查信息的发布、旅游投诉的受理等。三是旅游超市，提供旅游产品和服务信息。旅游超市内的旅游企业采取市场化竞争形式，由符合接待条件的旅游企业自愿申请，经审核备案后方可进入，旅游市场监督检查部门定期检查并公布监督检查结果，定期淘汰投诉较多、违规操作、屡犯不改的
12、旅游企业，有利于形成良性的竞争机制。 总之，由政府主导 组建我国统一的旅游信息服务平台，平台由 “ 一个中心 ” 、 “ 二大网络 ” 构成，相互之间实现信息共享，可以从根本上解决旅游者和旅游目的地、旅游企业之间信息障碍中存在的获取成本和甄别成本较高问题。散客旅游消费者可以通过统一的网络、热线、咨询点、旅游市场监督检查信息公布平台等渠道查找相关旅游企业和产品信息，及时了解包括旅游目的地相关景点、道路、交通、天气、物价、甚至游客流量等在内的各种信息。 经由全国统一的旅游信息服务平台发布的信息一方面可保证的信息的权威性、可靠性，因为有相关机构负责监督审核信息发布主体的资格 和信息内容。另一方面，专
13、业的旅游信息服务组织在信息收集、信息发布、信息整理、信息更新、信息反馈等方面比非专业信息服务企业更具有优势，从而提高了信息服务的效率与范围，节省总的信息服务成本，从而整体提高旅游目的地散客旅游服务的效率和质量。 参考文献： 1.鄢光哲 .旅游散客化趋势考验城市管理水平 N.中国青年报， 2011 2.徐菊凤 .北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考 J.旅游学刊， 2008(8) 3.李爽，李建中 .城市旅游公共信息服务系统建设 -以厦门市为例 J.资源开发与市场， 2010(7) 4.曼昆 .经济学原理 (微观经济学分册 )M.北京大学出版社， 2009 作者简介： 郑瑞（ 1974-），女，浙江开化人，贵阳学院政教系讲师，管理学硕士，主要研究方向：旅游管理，公共关系，商务礼仪。
