1、试论旅游企业服务补救管理体系的有效构建 摘要：迅速发展的旅游业促使服务补救得到越来越多的旅游企业的关注，因为服务补救对于旅游企业在市场竞争中能够取得一定的优势和成功，发挥着非常关键的战略性的作用，这是由旅游企业本身所在的行业特性决定的，这也是有服务可能成功也可能失败的两面性所决定的。有基于此，对于旅游企业而言，服务补救对于提升旅游企业本身的服务质量、获得客户的信赖和种程度而言，意义是非常的重大的。基于此，本文对旅游企业服务补救管理体系的有效构建进行了探讨。 关键词：旅游企业；服务补救；管理体系；有效构建 正确理解 “ 服务补救 ” ，其为 服务过程中的必然环节，其是一个必然的服务过程，可以详细
2、地描述为在提供或者生产服务产品的过程中，产生了失败的服务行为，对这些行为进行的弥补挽救环节。总结当前对于这个课题的研究工作，主要的方向集中在：发生服务失败案情后，如何进行补救的相关策略，在此之外，获得客户的再次认可和满意，观察具体的实践活动，可以明显的发现伴随着不断增多的成功服务补救活动，顾客的投诉和抱怨度也在不断的抬升。这一现象固然有消费者维权意识增强这一因素，但是服务补救系统本身的不完善性也是一个不可能忽视的困境和根本性的原因。 一、服务补救 管理体系在旅游企业中的具体结构 （一）补救服务实施的系统 在整个服务补救管理体系中，服务补救子系统是核心、是关键 ,如果预警系统识别或者探测到了服务
3、失败现象，应该马上让 ,服务补救系统运作起来，开始进行相关的补救活动。对于服务补救活动，不同的人有不同的认识，通常，对于 ,服务旅游企业而言，有三种类型的服务补救子系统 :一是管理类型的服务补救系统，在这个系统中，服务补救活动承担的功能类似于顾客抱怨处理活动 ,可以说是一种被动反应式的服务补救类型 , 预定效果很难达成。第二种类型是防御型的服务补救系统。这个 系统将服务补救活动纳入到了整个服务过程之中，在服务环节中加入了服务补救，将服务补救作为一个主要的服务片段。第三种类型三是进攻型的服务补救系统。这个系统主要为了通过引进适时地服务补救，将服务失败的影响尽可能的最小化。在这种系统里面，补救活动
4、被融入到了整个服务过程中，乃至深化到每一个具体的环节中去，服务失败一旦发生，相关的补救活动就会在具体的情节中展开，这个对于整个系统来讲，是不可缺少的、非常关键的、至关重要的。 开题报告 t （二）服务失败的预警系统 在整个服务补救系统中，服务失败预警系统 发挥着先导性的功能 ,在整个服务过程中，都可以见到它的存在，它能够不间断的监控所有的服务，及时的发现服务的失败之处，帮助找到可以财务的补救措施或者行为，尤其是对于顾客尚未发现的被称为 “ 隐性的服务失败 ” ，这种类型的服务失败常常不易被旅游企业察觉，就服务失败的影响慢慢的扩大化，等到发现的时候，就应难以弥补失败产生的负面效应。可以说，对服务
5、质量的感知是一个具体的过程，按照一般性的理论，服务是由系列情节组成的一个具体的过程，在这个过程里，感知最终的服务质量是由对每一个情节服务质量的感知组成的，具体的服务情节深深 的影响着对整体服务质量的感知。其实对于服务质量的评价应该是涉及到对所有组成服务过程的情节的综合评价，一旦对于服务的综合评价低于顾客的期望，这样的情况也应该被认定为失败的服务，针对这样的服务就需要不断地进行后续的质量提升，不断地来平衡整个过程中的服务期望和服务投入，以期改善客户的满意度。 （三）改进服务系统 对于整个服务补救管理体系而言，还有一个非常重要的子系统，那就是服务改进系统 ,这个系统有助于不断的学习成功的服务补救经
6、验，并将经验予以实际的运用，进而提升服务质量。这个系统也可以完整服务补救 管理体系的结构，提升整个服务补救管理体系的层次。 二、有效的服务补救管理体系的建立 进攻型服务补救体系的建立，这是服务补救系统的最根本的追求，或者说目的所在 ,伴随着对一目标的追求，这一体系还有助于将失败的服务对企业产生的消极影响最小化，与服务质量管理的密切结合，有助于提升和改进服务质量，将失败服务发生的频率最小化。具体而言，建立有效的服务补救管理体系，应该从以下三个方面着手，将以下三个方面的工作做好 : （一）服务失败预警系统建立的具体过程中 ,应该全面充分的关注服务失败发生的可能 性，同时预防即将发生的服务失败现象。
7、对顾客的期望进行很好的管理和引导，从源头层面对发生服务失败的情形进行杜绝，这一点的实现，也可以通过三个方面来达成 : 1.对提供的服务进行不同纬度的区分，在服务质量得到整体的保证的前提下，按照管理顾客期望的具体原理，充分的关注重要程度不同的服务纬度。 2.牢固地树立服务补救的意识，尽可能的将服务失败的发生几率最小化。作为服务人员，应该科学的理性的判断顾客的期望，结合顾客的不同期望，对服务水平进行不同的调整，将服务做到最优化，将可能的失误控制在萌芽状态、预警阶 段，而非通过最终的补救措施来完成。 3.使用各种不同的手段，合理的控制顾客的期望值，使得顾客本身的希望就是合理的、适当的，从而也降低可能
8、发生失败服务的可能性。 开题报告 （二）服务质量管理系统是对服务进行改进的依据，是对服务标准进行调整的源泉。虽然，服务质量的改进非常有必要依赖于服务补救的具体工作经验，但是这种经验本身仍然需要经得起验证，尤其是对于旅游企业本身整体的营销战略来讲，这些经验必须要受制于旅游企业自己的成本、自己的客户定位、自己的战略选择等等多方面的因素。通过综合考量具体的经验和这些相关 的诸多因素，决定相关的服务改进行为是否可行，是否可取。避免服务补救本身的失效。在多数时候，服务是不能够重新生产的，所以进行服务补救，相关的实效意义并不太大，尤其是对于改善顾客的满意度和提高顾客的忠诚度而言。尽管如此，对于影响服务补救
9、行为有效性的因素，仍然需要分析，比如提供服务者与顾客之间的相互的互动关系，如果在具体的服务提供生产过程中，顾客本身能够积极热情地参与其中，投入度较大，在这样的情况下，服务补救措施可以缓解顾客的不满情绪，但是不能够很有实质性的改善顾客的忠诚度和满意度；相反，如果顾客在整个服务的提供 过程中，投入了 其他的物资或者信息，这个时候采取相关的补救措施，就可以取得较好的补救效果，这一点，对于制定相关的服务补救策略的时候，必须要得到充分的关注。 （三）总结多数的成功服务补救机制，多为进攻型的，这种服务补救体系，比较适时，遵循着最基本的原则， “1 -10-100” 具体理解这一原则，应该为仅仅花费 1美元
10、进行现场服务补救，但是等到第二天进行补救的时候，投入的成本就需要 10 美元，如果将这一问题放置到第三天，跟进解决，就需要高达 100美元的问题解决成本。这个原则体现了反映了 将进攻型服务补救与服务过程予以紧密地结合的体系。除此之外，在整个服务补救体系中，还有诸多重要的策略需要考量，比如公平对待顾客、从失败中学习、鼓励顾客抱怨等等。 三、结论 总而言之 ,作为一个服务行业，旅游服务难免存在这样或者那样的缺陷性，旅游服务失败是绝对的难以避免的，为了减少顾客的流失率，作为旅游企业，必须通过使用服务补救措施，进行改善，服务补救措施采取的目的本身也正是为了修护客户与企业之间的关系，为了减轻步骤道德、失败的服务对客户产生的伤害或者损害。 参考文献 : 何会文 .基于战略竞争力的 服务补救管理体系 M.天津 :南开大学出版社 , 2006. 思想汇报 Valar 服务营梢 (第三版 )M.北京 :机械工业出版社 , 2004. RobertC Lewis.酒店市场营销和管理案例 (第二版 ) M.大连 :大连理工大学出版社 , 2003. Pu 对客服务艺术 -成功源于顾客的满意 (第二版 )M.北京 :旅游教育出版社 , 2002. 总结大全
