1、试论旅行社接待服务的现状与未来 摘要：现今，人民的生活水平得到了日新月异的提高，人们不再只追求纯粹的高质量的物质生活，更加注重的是精神生活的享受，因此旅游业在这一背景下得到了突飞猛进的发展。在旅游业三大支柱中占据核心地位的旅行社，不仅担负着组合和经营旅游产品的职能，而且肩负着为旅游者提供高质量的旅游服务的任务。近几年来，关于旅行社接待服务的现状与未来的发展情况，逐渐变成了一个热议的话题。笔者在本文中从旅行社接待服务的现状入手，探讨一下旅行社接待服务中存在的问题，同时提出相关提高旅行社的服务质量的策略，并展望下我国旅行社接待服务的未来。 作 文 关键词：旅行社；接待服务；现状；未来；有效策略 进
2、入新世纪后，中国在经济全球化等的强大推动力下不断加快进步的步伐，各行业各领域都展示了日新月异的新面貌，旅游业的发展尤为显著。社会经济和技术条件的不断变革，旅游业在一个较大的空间自由发展，旅行社的接待服务已经进入微利时代，价格等表面的竞争力以不能成为旅行社站稳脚跟的主要措施，优质的服务以及良好的信誉才能吸引更多的顾客，如何提高旅行社的服务质量在社会所关注的热点中一直占有重要位置。然而，旅行社接待服务发展的现状中依旧存在着诸多问题需要我们 发现和改进，同时，对于其发展的未来也要根据实际情况进行一定的预测，以达到提高旅行社接待服务质量，更好的为人民服务的成效。接下来，笔者从旅行社接待服务的现状入手，
3、探讨一下旅行社接待服务中存在的问题，提出相关提高旅行社的服务质量的策略，并展望下旅行社接待服务的未来。 一 .旅行社接待服务的现状： 近几年来，由于国内经济形势的看好，人民的消费意识的上升，旅游业蓬勃发展，与此同时，从事旅游接待方面的人员也在逐渐增多，旅行社的行业规模也得到不断扩大，旅行社的传统经营体制也在这过程中不断得到完善和创新，旅游业 这个行业已成为拉动经济增长、扩大就业渠道以及推动祖国进步的重要行业之一，因此，作为旅游业的支柱的旅行社的运作应该成为业内人士的重点关注之一，旅行社的接待服务也便成为了社会关注的热点。下面，笔者就国内旅行社的接待服务的现状展开叙述。 作文 1.旅行社产业已具
4、备一定的规模，占据较大的市场地位，旅行社接待服务的质量已经成为旅行社具有竞争力的重点衡量。 近些年来，旅游业的蓬勃发展导致旅游者的需求也日益呈现个性化和差异化的发展趋势，针对这一形势特点，旅行社在经营其业务时加大了旅游市场的开发力度，在其产 品设计、产品推出、客户关系的建立、营销手段和自身品牌塑造等环节方面添加了新元素、新理念，同时也将以往一直运行的单一的旅游产品逐步发展为涵盖观光旅游、度假旅游、旅游服务、酒店住宿、机票预定等合理业务为一体的完整格局，因此，旅行社行业在凭借国内看好的经济形势而在近几年来初具规模。当然，由于信息传播的迅猛发展，从事旅游服务的行业不仅只有旅行社，还包括：旅游网站、
5、旅游中介、差旅服务公司等，但是在这种激烈的旅游市场的竞争压力下，旅行社还是通过努力在当今市场中占据了举足轻重的地位，这样的成果在一定程度上可以说是非常可观 的。而在这种形势下，旅游社的接待服务的质量已经成为旅行社竞争力的重要衡量，因此，旅行社管理层也更加加重对旅行社接待服务业务的投入，加强对旅行社接待服务设施的建设。 2.旅行社的发展缓解了就业压力，给广大劳动人民提供了更多的就业机会，但从事旅行社接待服务的专业人员缺乏。 作文 改革开放以来，由于旅游业本身的特有性质 劳动密集型的产业结构，再加之其处于中国国内经济得天独厚的形势发展中，旅游业得到了前所未有的发展和进步，旅行社也如雨后春笋般发展起
6、来。同时，如今国内的就业形势依旧不看好，就业压力仍 然是很大的，尽管国内的劳动市场需要各种人才，但是能满足市场需求的人员依旧很少，在这个大背景下，旅行社的迅猛发展和积极改进为国内就业的问题提供了很好的缓解环境，给相当多的劳动人员提供了就业机会，因此在一定程度上缓解了结业压力，同时也使得国内的就业压力不再那么尖锐和明显。但目前国内旅行社的从事接待服务的专业人员过于缺乏，导致接待服务人员的整体素质不高，因此，国内的导游人员的基本综合素质有待大大加强。 3.旅行社的发展带来了巨大的经济效益，推动了祖国经济建设的发展，但在接待外国友人的旅游服务上缺少相应的高水平 高素质的专业人员。 随着时代和社会的发
7、展，人民生活水平不断提高，可自由支配的时间和资金也日益充足，这就促使人们产生旅游的动机，旅游业因此得到蓬勃发展。除此之外，在经济全球化的大背景下，中国文化的有效传播使得其他国家友人对中国文化更具有宣传性，同时外国友人的到来也给中国带来了很大的旅游效益，不仅推动了经济增长，更重要的是使得中国的旅游业走向世界，间接的打响了中国在国际上的影响力。因此，旅行社的发展给国内带来了巨大的经济效益，同时也有效地推动了祖国经济建设的发展。但针对我国旅游业越来越国际化的趋势，在接 待外国友人的旅游服务上缺少相应的高水平高素质的专业服务人员，往往采取翻译与导游并行服务的方式，不能达到旅游者与导游之间的有效交流。
8、二旅行社接待服务中存在的问题 在目前这个全球化经济的形势下，尽管我国旅游业的发展模式已经略显成熟和稳定，但是旅行社的经营体系中仍然存在很多不合理的因素，旅行社的发展过程中也存在问题，尤其在旅行社的接待服务上存在着一些急需解决的问题： 1.旅行社业市场秩序混乱不堪，价格竞争盛行，旅游产品的质量却未见提高。 尽管我国旅游主管部门已经对旅行社的类别和经 营范围按照相关规定作了一定的划分和规定，然而其最终想达到的稳定市场秩序的初衷仍没得到实现。各个旅行社采取不同的措施企图通过价格战来打响自己的品牌，却形成的是不见旅游产品质量的提高，而是旅游消费忽高忽低的境况，这给旅游者带来的一定的困惑，尤其是相关旅行
9、社在对外国友人的接待服务严重不过关，在国际上造成了非常不好的影响，同时也影响了国内旅游业的正常健康发展。 2.大型旅行社的规模经济得不到正常发挥，对接待服务业务重视度不够。 在旅游产品开发、旅游市场拓展、信息人才、流动资金等与旅游相关的方面， 作文 大型旅行社都有着一定的经营优势，但是由于我国的旅游业发展市场扩大，大型旅行社在竞争激烈的市场中没有充足的空间和支持力量，再加之如今大型旅行社基本都是按照原有的传统模式在进行管理，与一些有效旅游信息的传播严重脱节，忽略了接待服务业务对旅行社发展的重要性，因此对旅行社的接待服务业务重视度不够，因此其发展得不到更加成熟的进步。 3. 中小型旅行社的市场定
10、位不够明确，发展缓慢，相关服务环节得不到合理发展。 我国中小型旅行社遍布各地，但是由于其有限的接待数量和较低的利润收入，发展过程中举步 维艰，再加上有限的人、财、物等方面的资源，中小型旅行社的浅层次的产品开发根本无法吸引旅游消费者的眼球，相关服务环节也得不到合理的发展。其体现在以下几个方面： （ 1） .服务供应方面。中小型旅行社组团数以及旅游者的接待量都比较小，在相关旅游服务、供应采购形不成较大的规模；同时在交通票务的采购方面也存在着采购票务不集中，票务差价空间过小，预定手段不先进的问题，因此常常使得票务预定始终保持在渠道不畅以及费时、低效的程度；此外，在相关旅游住宿和餐饮供应等方面，质量、
11、数量达不到要求，以及其价格波动较大。 （ 2） .人员素质方面。由于中小型旅行社存在着旅游业务量少，员工工资低，效益不高，工作环境及福利待遇较差的问题，在接待服务业务上熟练的有素质的专业人员留不住，因此出现员工流动量较大的现象，导致个别小型旅行社在接待旅游者期间还出现了接待人员 “ 空心化 ” 现象，仅在旺季临时雇佣兼职导游和工作人员。由于中小型旅行社对接待服务人员缺乏必要的服务意识和服务技能培训，因此旅行社接待服务人员素质整体偏低，缺乏企业凝聚力，相关的服务品质也自然无法提升。 三 .提高旅行社的接待服务质量的有效策略 1.旅行社管理方面要提高旅游 质量的相关服务意识，加重对旅游接待服务业务
12、的资金投入。 旅行社管理方面要改变以往的传统模式来对旅行社的经营管理，对现阶段的信息传播方式加以重视，加大对旅游产品的宣传，引用国外的符合自身发展实际的新理念来对旅游产品进行开发，将旅游社的接待服务例入旅游产品中进行宣传，提高旅游质量的相关服务意识，充分认识到旅游接待服务质量的好坏与旅游社发展快慢的重要关系，加重对旅游接待服务业务的资金投入。 2.旅行社管理方面要注重对旅游接待服务业务的主体的培养。 在我国旅游业的发展过程中，导游作为旅行社旅游接 待服务工作中的主体，是旅行社的窗口和形象，对旅游业的发展起着至关重要的作用。导游是否认真负责工作、能否提供高质量的服务，直接关系到游客的满意度和忠诚
13、度，进而影响旅游社产品的销售。可见，导游的工作态度与服务质量决定着旅行社能否得到健康发展，甚至关系到旅游业的兴衰。因此，导游的人力资源管理与开发得到了越来越多旅行社的重视。 一般地，旅行社都会希望通过采取一系列的激励措施来提高导游的工作满足程度，激发导游工作的积极性、主动性和创造性，促使导游努力工作并积极提高自身的工作能力，从而为游客带来高质量的服务。要使导游激 励措施获得最佳的激励效果，就必须结合实际情况来量身定制一套符合自身情况的激励措施。为此，旅行社有必要分析导游的特点与现状，特别是要分析导游的需要情况以及他们得到的满足程度，以便掌握哪些因素是导游需要的主导因素，哪些因素发挥着导游激励的
14、主导作用，以及旅行社与导游之间激励与被激励的差异是什么，进而知道采取什么样的激励措施、以及采取何种程度的激励来达到有效提高导游满意度和激发他们工作积极性的目的。 三 .展望旅行社接待服务的未来： 值得一提的是，虽然我国旅行社在发展过程中依然可以看到一些待解决的问 题，但是发展的前景是十分光明的，只要认清形势，果断的采取变革，将旅行社接待服务的质量以及地位提升，旅行社的未来将会迈向另一个更深层次的境遇。那么笔者对于旅行社的发展，以及旅行社接待服务的未来的展望如下 : 1.对外开放的趋势日益呈现显著的趋势。 众所周知，作为中国旅游业中对外开放的最后一个领域的旅行社业，中国旅行社已经被允许在诸多国家
15、旅游度假区域内开办中外合资旅行社，而且入境旅游的消费群体也显露上升趋势的锋芒，这给旅行社带来了机遇，同时也带来了挑战，因此在这种形势下，旅行社接待服务的重要性必将受到 重视。 2.产业结构得到升级和创新。 江泽民同志说过，创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。在网络技术高速发达和改革开放步伐不断开放的前提下，旅行社迎着时代的号召也进行了多方面的创新和升级，比如制度创新、产品创新、品牌创新、体制创新等。而且在不久的将来，旅行社业的产业结构的升级和创新将会是多层次和多重性的，因此，在对旅行社接待服务的质量提升上，国家旅游管理局必将其例为重点工作。 3.价格竞争逐渐向非价格竞争过渡。
16、在激烈的价格竞争面前，大多数旅行社采取的竞争策略便 是借助于价格，这是一种相对来说较低层次的竞争模式，单纯的价格竞争容易使得整个行业的利润水平呈下降趋势，影响旅行社业的发展。在新时代下，旅行社已学会通过企业形象以及声誉等方式创造企业独特的竞争优势，形成自己独特的旅游产品个性，并且这种竞争势头将会如雨后春笋般盛长。 总而言之，随着经济全球化的发展，中国对外开放步伐的不断加快，旅游市场不断引进更多因素来扩大范围，旅游业的发展还是处于一定的优厚的条件中的，在这基础上，加强对旅游接待服务的有效提升势必对旅游社的生存有着不可或缺的推进作用。旅行社业在这样一个充 满机遇和挑战的氛围中，只有不断的改善经营管
17、理模式，确定市场定位和旅游消费者的需求，改善现今的接待服务质量，逐步与时代发展的步伐接轨，才能得到长足持久的发展。 参考文献： 1.陈志辉 .陈小春 . 旅游信息学 . 北京中国旅游出版社 . 2003 年 . 2.坛丽林 . 我国旅行社企业服务质量探讨 . 商业经济文萃 . 2005 年 . 3.陈锋仪 . 王莉霞 .库瑞 .旅行社经营与管理案例分析 . 南开大学出版社 . 2004 年 . 4.董红梅 .国际化背景下旅行社业发展趋势 . 中国国情国力 . 2010 年 . 开题报告 5.赖斌 .基于 “ 尺度变换 ” 视野的旅行社业生存状态研究（以四川省为例） .经济问题探索 .2007 年 6.王春雷 . 中小旅行社的经营困境与创新对策研究 . 学术探索 . 2004 年 . “,#隔 # 作文
