1、试论信息技术在旅游业中的应用 摘 要 信息技术在旅游业中的应用导致了旅游业信息化的进程，表现为旅游电子商务的开展和旅游业结构的再造。本文着重论述了信息技术对旅游行业中的作用，信息技术对旅游行业的影响和对旅游行业发展的重大意义。 关键词 信息技术；信息化；旅游业；旅游信息化；旅游电子商务 信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一历史进程比喻为发生了一场 “ 信息技术革命 ” ，其后果是使人类社会进入到了所谓的 “ 信息经济 ” 时代或 “ 数字经济 ” 时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是
2、效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪一个部门能够避免参与到这一“ 革命 ” 性的进程中来，旅游业也不例外。旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生 影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化。 一、信息技术在旅游行业中的作用 旅游企业属于服务业范畴，与制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统
3、等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作 和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。 1.可以消除购买与消费的异地性给旅游者带来不确定心理。旅游产品消费，是通过旅游者离开居住地，前往目的地进行一系列旅游活动来实现的。旅游者必须事先做出旅游决策，他们往往会存在对旅游产品和服务的不确定心理，总希望收集到更多有关旅游地的自然人文环境、旅游资源、旅游设施与服务的信息来提高他们对旅游产品的认知。旅游企业可利用现代信息手段，把旅
4、游景点、旅游饭店、旅游 设施、交通工具等的三维景象在电子商务网上展现出来，提高旅游服务被事前感知的程度，增强游客的信任。 2.简化了庞大的中介机构，减少了繁杂的工作量，降低了成本。第一，旅游业已发展成为一个全球性的大产业，旅游客源市场和旅游目的地遍布全世界。旅行社这个中介机构把买卖双方联系起来， “ 上游 ” 是交通、住宿、游览等的服务供应者， “ 下游 ” 是散布在各个客源市场的旅游者。由于买卖双方相距很远而且分散，一次旅游交易常常需要经过多家中介机构传递交易才能完成。旅游电子商务的应用，给产需双方直销创造了条件，从而简化了中介机构， 降低了旅游交易成本。第二，旅游交易是一种典型的小额贸易，
5、每次交易的内容和金额各不相同，具有批次多、过程复杂、环节多、传输的信息量大的特点。利用电子商务代替企业业务流程，避免了时差和地域上的限制，减少了工作量，降低了交易成本。 3.旅游产品感性直观地展现在消费者面前。首先，旅游产品是无形的，进行宣传时主要运用向购买者解说引领其想象的方式，缺乏直观地感性认识，很多时候徒劳无功。其次，旅游产品没有几何形状、大小、物理特征，旅游产品在购买前只是旅游者心目中的一种印象。旅游者在选择旅游目的地时看不到旅游产品 的形体，无法对旅游产品的质量做出评价。再次，旅游产品在消费时主要是以服务的形态表现出来。服务作为一种行为、活动，无法被人们触摸和用数量衡量，旅游者只有达
6、到旅游目的地，并在旅游活动中享受到服务时，旅游产品的价值才会体现出来。 4.旅游信息化能使各旅游企业获得同等机会。在传统的旅游业价值链中，大型旅游企业利用其发达的销售网络和大规模采购优势，从旅游供应商处采购产品、包装组合后销售给下游的旅游零售商。 而中小企业受到资金和条件的限制，无法与大型企业抗衡，处于被动局面，只能做市场跟随者。电子商务 条件下，信息沟通的优势则使每类旅游企业都能突破障碍，中小旅游企业能和大型企业同时出现在电子市场，并和消费者及同行进行互动，更容易取得相对平等的地位。其次，中小企业规模较小，在传统营销方式下，通过报刊、广播电视、展会营销来扩大企业知名度和进行市场调查均需要强大
7、的资金，这是制约中小企业发展的重要因素。互联网与传统媒体的不同点，在于互联网信息的受众是主动受众，上网者通过主动的查询相应企业或产品。这给中小企业带来了生存与发展的良好机会。 5.树立企业良好形象，提高企业营销效益。信息化时代，市场变化更快、反 应更敏捷，经营有效性是企业生存的基础，企业运用电子商务能在正确的时间，正确的地点，以合理的方式、正确的手段对市场信息做出正确及时的决策。信息技术的发展，实现了跨越地域的同步信息交换，尤其是随着互联网的发展以及各种决策工具的应用，企业在获取、传递、利用信息资源等方面更加灵活、更加快捷，极大地增强了决策者的判断能力，最大限度地减少了决策过程中的不确定性、随
8、意性和主观性，增强了决策的合理性、科学性及快速反应，提高了决策、经营的正确性和效益。另外旅游信息化的作用还有： (1)旅游企业市场全球化； (2)提供全面的供应商 管理系统； (3)确保顾客使用产品； (4)扩大企业知名度； (5)提高企业经营竞争能力。 6.营销方式得到了补充和发展。将网络营销和传统营销进行整合，形成新的营销观念和策略，使旅游企业在进行营销时可根据企业的经营目标和市场，以最低的成本达到最佳的营销目标。网络营销不受空间、时间、区域的限制，并具备传递文字、声音、动画和影像的多媒体功能，具有更强的活力和表现力。 二、信息技术对旅游行业的影响 1.信息与旅游业的关系。所谓旅游业是为旅
9、游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服 务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为 “ 信心产品 ” ，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。 旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者 要到与长住地之间存在一定距离的目的
10、地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。 可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。 2.信息技术的应用对旅游 业结构的影响。在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的
11、自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为 CRS 和 GDS 的建立。 CRS(computer reservation system，计算机预订系统 )最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行代理商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的 CRS开始合并，并在上个世纪 70 年代末、 80 年代初得益于民用航空业 管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。 CRS 创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。 GDS(global distribution system
12、)的出现始于上个世纪 80 年代中期，是 CRS不断进行横向一体化 (与其他航空公司 )和纵向一体化 (与供应商 )的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其 CRS 接入了 GDS。 GDS 建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。 GDS 之间继续进行一体化，导致了几家独立 的 GDS 企业的出现。此时， GDS 的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。 可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化， GDS 作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的
13、同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和 3w 技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。 互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行 信息发布缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近 10 年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展 “ 网上营销 ” 和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。 3.信息技术的应用对旅
14、游营销系统建设的影响。旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产 品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。 信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述， CRS和 GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加
15、强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构 与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能。 三、信息技术对旅游行业发展的重大意义 1.信息化是保证旅游业可持续发展的重要支持力量。现代信息技术的发展和广泛运用给旅游业带来了新的机遇，使旅游业的深度、广度和高度都有长足的发展。科学技术的不断进步可以有效地为可持续发展的决策提供依据和手段，促进可持续发展管理水平的提高，加深人类对自然规律的理解，开拓新的可利用的旅游资源领域，提高资源综合利用效率和经 济效率，提供保护旅游资源和生态环境的有效手段。这些作
16、用对于提高旅游质量，保护旅游目的地生态环境，实现旅游业可持续发展的战略尤为重要。可持续发展是一个没有终止的过程，需要随时获取信息，做出必要的反馈和调控。因此，建立健全规范、高效、有序的旅游信息化架构，充分发挥信息引导作用，这对实现旅游业可持续发展有着特殊的意义。 2.旅游业信息化是实现旅游经营管理现代化的重要途径。现代化科技的发展，特别是信息技术和网络技术等的发展，使旅游管理手段、思维和方式都发生了革命性的变化。旅游业信息化的一个重要内容就是要构 建旅游管理信息系统，它不仅可以提高劳动效率，节省人力，而且可以使管理工作迅速、准确，是旅游业管理高技术化、最优化的实现途径，并尽可能满足旅游业迅猛发
17、展的需要，并有助于中国旅游业直接面向世界较高水平实现 “ 蛙跳战略 ” ，后来居上。 3.信息化能扩大旅游企业在全球的知名度，提升旅游企业市场竞争力。现代旅游业就其性质来看，是一种自愿和自发的消费活动，无法依靠指令性计划强制进行，因此，它具有天然的市场经济个性。旅游业信息化能为旅游市场体制的完善创造良好的信息环境，使信息导向下的旅游市场的发展有通畅的旅游信息网 络和优质的旅游信息服务的支持，满足科学决策的要求和游客的信息消费，完善旅游业的市场经济个性。旅游活动的国际化、资本流向的国际化使得世界各国的旅游业越来越相互依赖、紧密联系，旅游产品和旅游服务也都越来越趋于标准化，呈现一体化的无国界旅游状
18、态。 4.旅游业是对信息具有高度依赖性的产业。旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础，它贯穿了旅游活动的全过程。信息既影响人们了解和选择目的地的决策，还影响他们对旅游体验的满意程度。随着人们生活水平的更趋提高和旅游经历的增多，旅游者开始由过去的 求量型旅游方式转向求质型旅游方式，旅游者对信息提出了更高的要求。此外，无论是旅游景点开发、规划、设计，还是客源市场目标确定、市场竞争战略制定和进行旅游统计，都对迅速准确获取、加工、利用信息提出了较高要求。总之，信息技术的使用已渗透到现代旅游业的各个环节。任何企业和个人若想在充满机遇和挑战的旅游业中赢得一席之地，必须充分利用现代信息
19、技术带来的巨大益处。 四、结论 旅游信息化的作用在当今时代的作用日趋明显，而旅游行业的信息化建设目前得到了国家旅游局和各家旅游企业、各级地方旅游管理机关的高度重 视。信息技术在旅游业中的应用所产生的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对于企业来讲，信息技术的应用最终表现为运用信息技术工具开展电子商务，实现企业管理信息化，而电子商务的内容主要包括企业管理和市场营销两个方面。对于行业来讲，旅游业供求双方之间存在的空间距离和供需类别差异导致信息沟通在旅游业的运作中发挥着重要的作用，因而信息技术的应用不仅对旅游业营销系统的建设产生影响，而且可能使行业结构、行业的运作发生变化。 参考文献： 郑向敏 .中国旅游企业信息化发展分析 J.桂林旅游高等专科 学校学报，2002， (1). 彭滋霖，曹军辉 .信息革命与旅游业的发展 J.湖南师范大学社会科学学报， 2000， (2). 郑彬，付媛 .企业信息技术与组织结构变革 J.经济管理， 2002， (15). 黄苹 .信息技术 旅游业发展的重要动力 J.旅游调研， 1998， (5). 刘晓虹，陈耀 .关于旅游业信息化管理的思考 J.地方政府管理， 2001，(11).
