1、试论车险承保与理赔中的问题及对策研究 【摘要】目前我国在车险的承保和理赔方面还处于不断完善和发展阶段，因此，在实际车险承保与理赔工作过程中就不可避免地产生了一系列问题，比较突出的问题包括承保环节的问题（例如承保环节问题上存在着一系列的管理和体制上的漏洞等）和理赔环节存在的问题（例如繁琐的理赔程序等）。主要解决的建议包括对我国车险承保的外部风险由全面准确的预估、为客户提供更加有效的索赔指导和提高理赔审批的效率 【关键词】车险承保，车险理赔，理赔程序、管理漏洞 随着经济的发展和人们生活水平的不断提高，拥有私家车的家庭越来越多，汽车日益成为人们生活中不可或缺的一部分，汽车为人民带来便捷生活的同时也给
2、公共交通带来了较大的压力，这就涉及到车险的承保与理赔问题。机动车的保险属于财产保险的一种，其保险范围主要是机动车辆本身和第三者责任为保险标的的交通工具保险，机动车保险在国外又被称为汽车保险，简称车险。我国车险保险承保和理赔的说法也由此而来。就目前情况来说，由于我国在车险的承保和理赔方面还处于不断完善和发展阶段，因此，在实际车险承保与理赔工作过程中就不可避免地产生了一系列问题，现将问题总结分析如下： 1 车险承保与理赔中的问题 分析 1.1 承保环节的问题 在承保环节问题上存在着一系列的管理和体制上的漏洞，这就导致了我国目前很多车险的承保方式出现了不少的实际问题，与此同时，也有很多不规范的运营方
3、式和管理方法也同时增加了承保经营的风险，主要表现为在大多数情况下，承保公司并不能正确的评估风险。另外，在实际的承保工作过程中，有很多投保人在订立投保合同时存在欺诈行为，也有的在承保合同签订之后，为了获得一定数额的赔偿，就会故意制造汽车事故，从而达到骗取赔偿金的目的，以上介绍的情况都是时常发生的，因此，很多保险公司在签订承保 合同之前就已经认识到了一些外部的风险，从而对一些道德水平较低信用度较差的投保人进行了相应的评估方案，最大限度减少了承保公司在这些外部风险方面的财产损失，这些外部风险也是保险公司进行承保签订合同时应该重点注意的问题，在日常管理工作过程中采取必要的手段，最大限度避免公司遭受不必
4、要的财产损失，将保险公司的保险风险降到最低。 在一般情况下，保险公司的承保流程主要表现为以下四个，一是承包公司中的业务人员为客户设计保险方案，建议客户选择保险销保险的险种，第二是客户提出投保申请，第三部是由承保部门进行核实，最后 一步是由相应的保险公司来收取各个险种的保险费用并发放对应的保险单，人保财险公司的承保流程也反映了保险公司对承保业务监控与管理的力度和科学程度。有很多保险公司的保险业务员为了加大自身利益，在某个环节上总是打含糊语，搞不诚信，这就间接造成了车险承保程序的复杂。 1.2 理赔环节存在的问题 保险公司理赔的环节是整个保险运作过程中必不可少的组成部分，也是保险公司发挥保险职责重
5、要功能的具体体现，虽然我国的汽车保险理赔在管理方面已经取得了一定的成就，形成了一套比较完善的管理模式，但是保险公司在实际的车 险理赔工作过程中还存在有一定的问题，主要表现在以下几个方面，第一是被保险人在向保险公司索赔时缺乏指导服务，随着我国汽车保有量的不断增大和公共交通压力的不断增大，车险纠纷仍然屡禁不止，最重要的一个原因就是我国车险的被保险人仍然缺乏相应的索赔知识，很多被保险人在汽车发生事故后，对应有的索赔事项根本就不了解，相应的索赔程序也不清楚，这就会严重的影响投保人的索赔过程因此，保险公司在日常的保险工作过程中应该更加注意为投保人提供相应的索赔指导服务，让投保人能够更加详细的了解索赔的注
6、意事项以及索赔工作流程，促使整个索赔工 作能够高效的完成，这样不仅有利于保险公司服务水平的提高，也能够为保险人提供更全面和系统化的保险服务，增强保险公司在保险领域的中的行业竞争力。第二就是在车险的理赔工作过程中，目前的审批环节过于繁琐，这一点极大的影响了保险公司理赔事务的发展，而且在交通日益拥堵的今天，众多的理赔环节而不利于快速理赔，导致了一辆车子发生事故，整个交通都会受到影响的尴尬局面，在 2001 年以前我国车险理赔工作主要负责的行政区域仍是县区的分公司，但是经过车险理赔改革之后，就施行了统一化的管理，也就是由专门的理赔公司借助计算机网络实行系统 化管理，用这种管理方式不但使保险公司的内部
7、监督和管理机制得到了加强，也简化了理赔的审批程序，大大降低了投保客户的投诉率。 1.3 政府部门的过多干预 我国的汽车承保与理赔行业一直存在寡头垄断的问题，如果简单的通过市场经济的手段，例如中介市场、定价机制和经验保费等职能，虽然可以在一定程度上纠正市场的失灵状态，但其他的部分则需要由政府的管制力加以引导。进而使保险行业的市场机制能够在政府的引导和管制下发挥作用。但是就目前情况来说，在我国的车险承保理赔事业方面，政府过多的管制和很多不必要的行政干预 ，在很大程度上阻碍车险理赔事业的发展，另外，中国特殊的国情也决定了政府与保险公司之间某种特殊的关系，因此，保险公司借助政府行政力的心里，往往也使其
8、对政府的过量干预无可奈何。例如在车险承保方面，政府机构常常通过行政力干扰甚至阻碍保险公司的正常经营程序，例如通过控制车险费的费率，强制建立新车共保体。也有的政府主管部门可以凭借手中的权力，强制客户到特定的保险公司投保，否则就不会按照正常手续办理验车等手续，这就属于剥夺了客户自愿选择的权利，也对于车险市场经济的公平竞争造成了很大的影响。 2 解决我国车险承保 与理赔问题的对策 2.1 对我国车险承保的外部风险由全面准确的预估 在前面中我们提到了保险公司承保的外部风险，在很大程度上都是由于缺乏准确的风险评估而造成的，这些外部风险评估的缺失带给保险公司很多不必要的财产损失，甚至有的能够影响保险公司正
9、常的运营工作，因此，笔者认为要想从根本上解决车险承保的风险问题，就要建立系统化的承保风险评估标准和相应的承保风险评估管理体系，最大限度的将保险公司可能承受的外部风险降到最低。例如充分利用 GPS系统，加强对查勘车辆的管理，提高现场查勘率和调度的及时性；按照 车险理赔定损工作流程，主动引导客户就近选择理赔定损拆检点进行处理，提高引导客户的技巧性，做好客户的回访和信息反馈工作，通过加大客户回访力度，了解客户的意见、建议和潜在需求，及时归集并撰写客户分析报告，及时向理赔部门反馈，以便及时进行整改。 2.2 为客户提供更加有效的索赔指导 保险公司理赔流程主要包括以下五个程序，首先是保险公司接到出险通知
10、，第二是保险公司派业务员到达现场进行相应的损失检验，并拍照作为证据，第三步是保险公司业务员审核投保人相应的保险单据和保险项目，第四步是核定相应的赔偿金额，必 要时可通过权威机构进行定损，最后一步是由保险公司支付相应的保险款项。虽然保险公司的理赔流程主要以这五个方面为主，但是，因为机动车辆保险的理赔工作也具有自身的特点，例如投保人的损失率较高，标的流动性较大，而且也会受到汽车修理厂和相应道德风险的约束，因此在保险公司的车险保险理赔过程中还存在很多细小的复杂环节。保险公司为客户提供相关的索赔服务指导，能够大大加快索赔工作的效率和质量，因此，笔者建议保险公司应该在条件允许的情况下我以被保险人提供一般
11、话的索赔方法和索赔程序，以便于被保险人汽车出险时，能够在最快的时间内完 成所有的保险赔偿活动，这样可以大大增强保险公司各项理赔事项进行的顺利性，减少客户和保险公司之间的矛盾。 2.3 提高承保与理赔审批的效率 针对目前车险理赔程序比比较繁琐的问题，笔者建议保险公司应采取相应的措施，提高车险理赔的效率，减少不必要的理赔程序，使投保人能够在最短的时间内获得相应的赔偿，这样有助于提升保险公司的形象，增强保险公司的行业竞争力，也能为我国的车险理赔事宜的发展做出巨大贡献。例如为了加强车险远程定损工作的管理，公司应出台（车险理赔定损业务流程、车险理赔定损员岗位职责 ，（车险理赔定损工作管理规范等方面的配套
12、措施。通过完善内控制度，挖掘车险理赔定损的功能，提高理赔定损的质量，最大限度地发挥理赔定损的作用。通过进一步优化理赔工作流程，提高理赔工作效率，缩短理赔周期，减少理赔费用支出。 3 总结 车险的承保与理赔业务一直以来是整个业务经营中具有举足轻重的地位和作用，必须做大做强，做精做细。也就是继续加快发展车险业务，保持较快的发展速度，同时，大力优化车险业务结构，严格控制高风险、高赔付的业务，从承保源头抓起，从每一笔业务、每一件赔案、每一个环节抓起，从每 一位承保人员抓起，全面提高车险业务经营管理水平。 另外，在将来的发展方向方面，保险公司应该针对车险的承保与理赔业务发展缓慢的原因，积极寻求对策，加强
13、各类新险种的宣传，积极开展有效的促销活动，进一步拓展个人代理营销、兼业代理营销，制定相应的激励政策，促进非车险业务的发展。此外，要充分发挥公司领导班子成员率先垂范的作用，要求职工做到的班子成员要首先做到，严格执行逐级负责的行政原则；要狠抓全体员工的求真务实工作作风，要求所有业务工作责任到人，努力提高工作的办事效率；继续执行万元保费工资制度，实行人人头上 有指标，严格控制各项费用支出。 保险公司的工作任务仍然将十分艰巨，面对激烈的市场竞争，决定以发展为主题，以服务为主线，以提高公司业绩以及全体职工收入为根本出发点，弘扬求实、诚信、拼搏、创新的企业精神，使保险公司的车险的承保与理赔业务能力再上一个台阶。 参考文献 于丽娜 .我国车险市场承保周期的实证研究 费率管制与市场准入限制的影响 J.当代经济管理， 2013， 35（ 4）： 77-82.DOI： 10.3969/j.i 余涛 .我国车险承保与理赔中的问题及对策研究 以中国人保财险公司为例D.中南大学， 2004.DOI： 10.7666/d.y992385. 陈洁 .论如何优化车辆保险经营管理方式与具体措施 J.中国科技纵横，2010，（ 21）： 194.DOI： 10.3969/j.i 王波，史安娜 .非寿险市场的承保周期研究及在中国的检验 J.上海金融， 2006，（ 7）： 37-40.DOI：10.3969/j.i
