1、转变服务理念 ,以人为本 ,加强管理 ,促进护理质量持续改进 【摘要】护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护士的服务、技术是使患者满意的重要组成部分，强调以人为本，加强管理，提高护士的能力，促进护理质量持续改进，患者满意度提高。 【关键词】以人为本 ;管理 ;护理质量 【中图分类号】 R47【文献标识码】 C【文章编号】 1008-6455（ 2011）10-0403-01 护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。如何加强医院临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量，提升患者满意度
2、，构建和谐医患关系，是从事临床护理工作者必须思考和认真做的，也是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。我科针对门急诊工作特点在全国卫生系统开展“ 优质服务示范工程 ” 活动中开展一系列 工作，坚持以人为本，以病人为中心，夯实基础护理，提升专业护理，使患者满意度提升。 1 统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性 多次召开护士会议及早会时间学习有关优质示范工程文件，充分认识优质示范工程是通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高临床护理工作水平，全面开展优质示范工程的意义及深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和 2010 年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，指导
3、思想。坚持以人为本和 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，切实转变 “ 重专业、轻基础，重技术、轻服务 ” 的观 念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。 2 强化责任，努力提高医院临床护理服务质量 坚持 “ 以病人为中心 ” ，进一步规范临床护理工作，改进及增加标识，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众
4、提供安全、优质 、满意的护理服务。 3 加强管理，促进临床护理质量持续改进 3.1 建立护士绩效考核制度 :根据护士完成临床护理工作的数量、质量，精神文明反馈，患者满意度调查情况，将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。 3.2 探索实施护士的分层级管理 :采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护理人力调配，依据患者多少，调整护理人员不同时间段吃饭及安排上下班时间，并与配液中心沟通，调整配液时间，针对输液室工作强度大，风险大，实行与其他岗位的护士上下午交替轮岗，更大限度地提高护理的效能。 3.3 坚持 “ 以病
5、人为中心 ” 的服务理念，做好流程宣教 :医务人员要思想上体贴病人，行动上关心病人，语言上温暖病人，服务上方便病人，做到耐心、诚心、细心、热心，并真正贯彻落实到实际行动中 ,针对病人等待时间长，积极开展预约门诊挂号，并在患者中大力宣传，使复诊患者缩短就诊等待时间，减少家属焦急情绪，减少纠纷发生。将 “ 病人为中心 ” 的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，一名家属领患儿输液时，护士帮助举输液瓶或必要时送到座位上，帮助在患 者需要开口前。 3.4 提高风险意识保障护理安全 :每季度召开护理环节讨论早交班强调护理安全，工作中随时出现情况，随时调整纠偏，不断保证护理安全。 3.5 夯实基础护
6、理，提升专业护理 :参加院内的操作技术培训，同时充分利用科室配置的健康教育心理咨询师、饮食营养指导师、用药护理指导师给予护士讲课，不断提高业务水平，加强理论培训的同时，送护士去 PICU参观学习，为护士创造学习机会，夯实基础护理的同时，提升专业护理能力。工作中老同志做好传帮带使新同志不断提高能力。 3.6 以人为本，充分调动护 士的积极性 :病人满意度取决于医务人员工作积极性， 37%医务人员认为责任太重、执业环境差、压力大。 “ 以病人为中心 ” 同时，还要给予护士人文关怀，坚持以人为本，关心护士，生病及有困难时，送去关心和帮助，生日时送去祝福，受委屈时给予疏导，使护士从内心感受到被重视、被关怀及集体的温暖，充分调动护士的积极性，更全身心地投入到工作中，为患者服务。 总之以人为本，护士从内心充分认识 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，并不断夯实基础护理，提升专业护理，才能使护理质量持续改进，使患者得到最佳服务，满意度提高。参考文献 何葆林 .医患纠纷中医方因素分析及对策 . 现代医院管理， 2010， 8（ 5）：48-49 王倩 .公立医院改革要兼顾社会公益性和医务人员积极性的思考 . 现代医院管理， 2011， 9（ 1）： 25-26
