1、通信行业诚信问题探讨 摘要：文章讨论了通信行业的特征，对企业诚信经营进行了比较分析，探讨了通信运营商诚信问题和消费者诚信问题，并对诚信问题产生的原因进行了分析，进一步提出诚信问题的解决途径和对策。 关键词：通信行业；诚信；问题；对策 一、通信行业诚信概述 随着国民素质的提高，消费者对权益保护意识的增强，诚信经营，品牌经营，成为了企业核心竞争力。企业只有拥有更多的忠诚客户，才能有更大和更稳定的市场份额。 （一）通信行业特征 通信行业不提供实物产品，其本质是服务行业，通信运营商的收入，来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是通信运营商的立身之本。建立一套有效的客户服务体系，将成为各大运营商提
2、高利润的主要途径，诚信服务、优质服务是通信运营商的核心竞争力。 （二）通信行业诚信经营 通信企业诚信经营，主要体现在为客户 提供的通信服务，包括电信业务和其它服务。通信企业要开发符合客户需求的电信业务，同时完善售前、售中、售后服务，具体内容有业务宣传、营业窗口服务、通信工程安装、通信质量保证等。 二、企业诚信经营比较分析 服务是通信行业的本质，以诚信为本的经营宗旨，是通信企业得以生存和发展的前提条件。 稳定客户关系，是建立在客户对企业信赖的基础之上。打造诚信服务品牌，就要增加客户消费透明度。由于通信行业特征，客户的通信消费，只能以运营商的计量为准，客户难以重复计量验证，这一点有别于工业企业生产
3、。因此 ，通信运营商的诚信，成为客户关注的热点。目前，提供 “ 透明的、放心的 ” 消费清单，是赢得客户信任的基础。 （一）行业间经营诚信比较分析 “ 充值卡过期作废 ” 、 “ 投保容易，理赔难 ” 、 “ 本店商品售出概不退换 ” 、 “ 欠交物业管理费六个月以上的住户，物业公司有权停水停电 ” 。我国消费者对这些条款和现象都不陌生，但是，日益成熟的消费者，对“ 霸王现象 ” 和 “ 霸王条款 ” 的关注度也越来越高。 （二）通信行业内部诚信比较 在价格诚信方面，广受好评的是中国移动，其次是中国联通，而评价最差的是中国电信 。这样的调查结果，增强了企业危机意识，促使通信运营商加强诚信建设，
4、规范通信市场行为。多年来，政协委员不断质疑移动双向收费，要求单向收费。直到 2008 年，移动公司对此才有所松动，准备改进资费政策，但是，还没有完全实行单向计费。可见，随着通信市场规范管理加强，运营商对诚信经营，其重视程度在不断提高。 三、通信运营商诚信问题 （一）经营中的诚信问题 一些电信运营企业，以排挤竞争对手为目的，以低于成本价格提供服务业务。世通假账事件、 Qwest 通信涉嫌虚报利润等欺诈案，极大损害了通信公司 的诚信。 （二）服务中的诚信问题 虚假广告宣传，欺骗用户；格式化合同、违约不负责、电话卡余额不返还、短信陷阱等违背诚实信用原则。小灵通掉线，覆盖范围小而无法通话却继续收费。
5、（三）互联互通中的诚信问题 个别主导电信经营者，出于 “ 保住用户阵地、维护自身利益 ” 的狭隘意识，在与新兴电信企业网间互联时，不是按照诚实信用原则全面履行互联协议，而是以各种借口拖延网间业务开放，人为设障，降低互通率和互通质量，损害了互联他方及电信用户的利益，磁卡电话这一矛盾十分突出。 （四 ）企业间的不正当竞争 以排挤对手为目的，低于成本提供服务业务的不正当竞争，一轮又一轮的恶性 “ 价格战 ” ，电信企业网络间的联而不通，通而不畅。电话卡的随意打折、 IP 电话接通率不高、 CDMA 移动手机不畅等等，这样的竞争是一种无序的竞争态势，势必影响电信行业的健康发展。虚假广告宣传，散布假信息
6、，电信企业在服务过程中，对用户的不尊重、不信任，甚至进行欺骗行为。 （五）企业履约中的诚信问题 近年来，电信运营企业在通信管理局、行业协会的倡导下，为共同规范电信市场，制定了行业自律公约，在协约中 ，各企业都本着诚信的原则，以自身的品牌、信誉向政府、企业同行、消费者做出了规范市场、诚信经营的庄严承诺，并表示自愿接受公约的约束，但实际执行的效果却不尽如人意。 四、通信消费者诚信问题 （一）用户频繁换卡 因为不需要办理任何身份证明和登记材料，一些人利用话费结算的滞延时间，恶意欠费，把手机卡打爆，扔掉换新卡。 （二）恶意欠费 取消电话初装费后，电信运营商经营风险骤增，恶意欠费现象大幅攀升。欠费者向电
7、信局申请延期缴款，然后无限期地拖延时间，以及个人使用假身份证 ，在出租屋登记装机之后，又不停地变换地址，使电信部门难以找到事主。 由于各种用户欺诈行为，盗打电话、拖欠拒交话费、伪造身份注册以及网上商业诈骗等，通信公司蒙受巨额损失。据统计，全球每年由于电信用户欺诈行为，所造成的损失约占电信营运收入总额的 5%。 2001 年，我国因盗用通信设施、用户恶意欠费的损失超过 200 亿元人民币，占营运总收 7%，户均 60 元，并且，这个数字仍以每年 20%的速度增长。 巨额欠费无疑会给运营商增添经营压力，扭曲企业财务信息，甚至严重影响企业资金的周转和效益的增长。 五、诚信问题原因分析 （一）监管部门
8、公信度不够 从 2000年开始，国家设立了中央以人事权为主的电信管理体制，实行信息产业部、各省区市通信管理局，对电信市场的两级管理，由于授权不充分、职责不明确、队伍不成熟等原因，一些监管部门的监管不到位，在一些地方甚至成为某一家运营商的代言人。这样，监管部门在市场竞争中，调节企业与企业之间的关系时，角色错位，信用缺失。 （二）管制政策和手段滞后 在电信市场改革初期，为了引入竞争机制，我国实行的是非对称管制政策，非对称管制是促进有效竞 争的一个常用手段，它可以用扭曲的政策校正市场的扭曲。但是，随着新的电信竞争格局的形成，不对称管制成了一种某些电信运营商的保护政策，使市场竞争的主体处于不公平地位。
9、 （三）通信法律不完备 市场经济是信用经济，也是法制经济。电信业如何通过法律、法规，调整电信监管部门与相关主管部门的关系、监管部门与企业的关系、企业与企业的关系，以及企业与用户之间的关系已是摆在中国电信业面前的一个紧要问题。国外电信业大多是先立法、后改革，我国是改革超前于立法，至今只有一部电信条例，从而导致竞争规则不完善，法 制建设明显滞后，监管部门依法行政的权威受到影响。短信息服务，以惊人速度发展，同时也暴露出诸多危害国家安全、扰乱社会秩序、侵害他人合法权益的负面问题，如何解决这些问题，就离不开法律的规范，而现行的法律对此还是空白。 （四）欠费中的法律漏洞 电信运营企业与用户，是平等主体的民
10、事关系。长期以来，电信用户一般是先消费后付款，致使电信欠费和恶意欠费现象相当普遍，而且对一些恶意欠费者，难以避免和追究。其原因，电信立法滞后，法律、法规不健全。目前，恶意欠费占欠费用户总数的 40%-50%，其拖欠的费用占 了 85%以上。 （五）通信技术防范欠缺 目前固定电话未能做到适时计费、适时出账；欠费难以形成防范和催交合力；未建立固定电话充值系统，无法做到从源头上防范；未建立反欺诈联盟及数据库，各运营商各自为战， “ 抢拉 ” 客户，为用户欠费提供了可乘之机。 （六）欠费工作管理松懈 近年来，由于通信行业的竞争越来越激烈，企业面临着发展、服务的巨大压力，重市场开拓，轻对欠费工作的组织与
11、管理，具体表现在营业把关不严，用户资料修改不及时，欠费催交网络不完善，特别是为了增强开发市场力度，对代理商 考察不严，素质差的代理商，为了增加业务收入，放松对用户资格审查，如认可复印身份证开户，从而增加了欠费概率。 （七）取消初装费 2001 年 7 月 1 日，国家取消了固定电话初装费，用户装机费用降至几十元（除终端设备外）。承诺使用一年以上，甚至赠送话机等。因此，当欠费超过百元后，有些用户就弃机，另装或转用其他通信工具，从而形成欠费。 六、诚信问题解决途径 （一）用法律来约束诚信 建立诚信体系，必须依靠法律保障。我国已经把诚实信用作为市场经济活动的一个重要原则，并在多部 法律中做出明确规定
12、，但从实践来看，仅有这些法律规定还不够，还须制定信用制度方面的专门法律，加强诚信建设，建立企业、组织和个人的信用档案，在全社会建立诚实信用受益，失信者受损，违法者受惩的机制，保障市场经济秩序的正常运行。 （二）建设社会诚信体系 全社会动员，着力构筑社会诚信体系，主要包括： 1、大力营建社会诚信氛围，培育社会诚信意识。只有全社会确立了强烈的诚信意识和道德评判标准，才能在人际交往和社会经济生活中，恪守最基本的准则，珍惜个人和企业的形象和声誉。 2、营造、 整治企业诚信环境。企业诚信环境的营造和整治，要立足于治本与治标、当前与长远相结合。要建立、健全法律法规，尤其要借鉴现代市场经济国家在诚信管理方面
13、的法律、法规，构筑企业、个人诚信体系，以及与此相关的诚信服务体系。建立社会公众举报监督制度，从物质、精神上鼓励公众检举企业、个人诚信缺失状况。 （三）发挥行业协会作用 行业协会是社会公共服务自律性组织。政府要结合机构改革，转变政府职能，充分发挥行业协会的自查、自纠、自管的自我约束功能，这有利于形成企业互相监督、自觉守法、公平竞争的环境。 （四）建立和完善电信企业诚信制度 1、建立企业诚信文化，使恪守诚信变为每一个电信企业的自觉行动，从根本上防止企业信用危机产生。企业诚信文化方面的建设包括：首先，将诚信经营上升到企业理念的高度，把诚信经营的理念，融入员工的潜意识。让企业明确自己的社会责任和社会使
14、命，让员工明确自己的行为规范和标准，把诚信经营和诚信服务的准则，转化为每个员工的自觉行动。其次，电信企业应加强内部诚信教育，树立诚信经营的道德思想观，这是企业内部诚信经营的基础。此外，应加快建设电信企业内部诚信经营管理机制，促使企业形成诚信 的良好氛围。企业文化建设中要突出诚信，建立员工岗位信用制度、职责信用制度，并逐渐延伸到员工的个人生活信用。最后，建立健全公司诚信管理评价机制，将员工诚信纳入绩效考核体系，定期按相关制度和标准对企业进行诚信评估。 2、建立用户信用管理制度。实施对用户进行信用度的评价、对用户的消费过程进行监控、对信用等级差的，以及上了 “ 黑名单 ” 的用户，进行及时地清算和
15、处理，从而引导和规范用户的消费行为，营造良好的诚信消费环境。 综上所述，市场经济就是信用经济，市场经济越发达就越要求诚实守信。电信行业，要加快 培育信用观念，健全信用制度，完善信用体系，这对促使电信市场有序进行，保证电信行业持续、快速、健康发展，具有十分重要的现实意义。 参考文献： 1、陈容 .企业竞争力之源 N.赣南日报 ,2005-03-29. 2、王宁 .电信欠费的原因及对策 J.亚太经济 ,2002(6). 3、关蓉晖 .简论诚信文化 N.光明日报 ,2005-01-11. 4、付连辉 .诚信引领企业制胜的法宝 N.鞍山日报 ,2003-08-15. 5、王振富 .诚信经营是企业生存之本 N.文汇报 ,2004-01-20. 6、赵兴烨 .信用缺失已成为电信业做大做强的 “ 瓶颈 ”N. 人民邮电报 ,2004-07-12. 7、郑宏 .电信欠费问题严峻 如何解决用户欠费难题 J.通信世界 ,2004(7).
