酒店通用知识培训手册.docx

酒店通用知识培训手册明日酒店管理咨询服务有限公司目 录第一部分 认识公司和我们的酒店1第一章 公司概况1第二章 酒店经营服务项目3第三章 酒店周边服务指南6第二部分 员工手册及人力资源管理政策介绍7第一章 酒店员工手册7第二章 酒店人力资源相关政策10第三部分 职业素养和服务礼仪标准11第一章 员工职业素养11第二章 酒店服务接待礼仪14第四部分 酒店服务用语标准和服务情景话术18第一章 酒店服务用语标准18第二章 服务情景话术19第三章 电话接听情景规程35第五部分 酒店服务案例分析37第一章 销售部37第二章 前厅部39第三章 客房部41第四章 餐饮部44第五章 桑拿部46第六章 保安部48第六部分 酒店意识50第七部分 如何做到优质服务51第八部分 酒店安全管理知识59酒店通用知识培训手册使