银行柜员与大堂经理服务力训练.doc

赢在大堂 课程3银行人际沟通与服务亲和力训练 培训说明 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象：柜员、大堂经理、客户经理参加时间：两天课程收益1 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；2 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容第一部分：角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、 知己知彼解读2500年前的九种生命密码l 领袖型l 纠结型l 责任性l 国王型l .问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？二、 四种客户类型分析