授课日期：2013年11月19、20、26、27日 周次：12、13 课时：4课时授课班级：12中专三班、13中专二班授课内容： 单元六 饭店与服务教学目的：通过本单元的学习，熟练掌握个性化服务、一站式服务、金钥匙服务和管家服务。重点难点：个性化服务、金钥匙服务。教学方法: 讲解与提问相结合。教学用具： 多媒体第一课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【引入 2】 饭店的服务是饭店出售的特殊商品，饭店对“宾客至上”宗旨的遵循，体现在员工的服务工作中。即形成一种以宾客为核心开展工作的意识。以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻准备为宾客提供优质服务。思考引起学生注意、激发求知欲。【板书】6.1个性化服务【讲授新课 38】 服务的标准化、规范化是保障客房服务的基础，而个性化服务则是服务质量的灵魂。要使客人高兴而来，满意而归，必须为客人提供更加富有人情味、突破标准和规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是21世纪饭店客房服务模式的发展趋势。【板书】
