1、B2C电子商务网站评价体系研究 摘 要：电子商务的蓬勃发展给传统的中小企业带来了深刻影响，许多中小企业已经认识到转型的紧迫性，纷纷入驻 B2C电子商务平台或搭建自己的 B2C官网。从信息完整度、客户服务、技术建设、网站界面和网站影响等方面着眼来构建 B2C电子商务网站评价指标体系，以判断 B2C电子商务网站的优劣，并以小米官网为例具体分析，为促进 B2C电子商务网站的健康发展起指导作用。 下载 关键词：电子商务； B2C；评价；指标 随着经济的迅猛发展，互联网技术不断革新，电子商务网站大量涌现，无论是网站投资者、网站运营者还 是消费者都需要甄别优质网站。网站经营者需要知道网站用户喜好，用户什么
2、时间、什么地点使用该网站，浏览了哪些网页、网站驻留多长时间，以及网站自身的优势与不足，并找到下一阶段主要维护和改善的地方。通过电子商务网站综合排名，进一步了解竞争对手的整体运营情况，并根据相应的实际情况制定下一步的发展计划。因此，对电子商务网站进行评价就变得愈发重要。 一、 B2C 电子商务网站的评价原则 1.科学性原则 我国 B2C 电子商务网站评价指标的选择应遵守科学性原则。为了全面、客观、科学、准确的反映和衡量我 国 B2C电子商务网站发展水平的真实性和规律性，从多个角度对比不同 B2C电子商务网站来筛选出那些含义准确、易于理解、便于统计且可靠、具体、实用的指标。 2.简洁清晰性原则 评
3、价指标模型的建立是为了更好的反应网站的一些实际问题，对其可读性和可理解性要求较高，对于指标的定义和命名应该考虑到概念间的歧义性和语法的时代性，不仅能从字面清晰的理解，更要能从深层次理解该指标数据的意义指向。所以在确定网站评价指标的时候一定要本着简洁清晰的原则。 3.动态有效性原则 随着经济的快速发展 和技术的不断进步， B2C 电子商务网站也在更新和进步，因此 B2C电子商务平台的评价指标不仅能够满足网站现阶段的评价标准，还应该在不断的发展和实践中进行合理的变动和有效调整，通过这种动态调整更及时有效地对网站进行评价。 4.整体性原则 我国 B2C 电子商 ?胀 ?站发展水平的评价涉及网站的很多
4、方面，只有从整体上全面的考虑，才能准确的确定评价指标，最终科学反映研究对象目前的整体发展程度。整体性原则要求慎重选择每一个有代表性的评价指标，使最终评价体系能够全面反映我国 B2C电子商务网站发展水平的真实状况 。 5.定性与定量相结合原则 每个电子商务网站都代表着某个经营企业的整体形象，在对其进行评价时需要对其整体运营水平、营销能力、品牌影响力等情况进行定性描述，还需要对其营收额、访问量等信息进行量化评价，因此在构建指标体系时应该注意定性指标与定量指标相结合。 二、 B2C 电子商务网站评价指标体系 B2C 电子商务网站评价有助于企业全面深入地了解网站运营状况，以做出促进网站健康发展的正确决
5、策。 B2C 电子商务网站的评价应该遵循统一的评价原则，从信息完整度、客户服务、技术建设、网站 界面、网站影响等方面入手。 1.信息完整度 B2C 电子商务网站为中小企业提供一个高效的信息交流平台，企业通过该平台发布信息，要让消费者了解所需要的信息，网站信息的完整性是首要的。完整的网站信息包括：公司简介、公司动态、核心产品展示、信誉排行、买家评价、产品排行、产品信息详尽度和问题反馈等。 2.客户服务 网站客户服务是网站提供促成双方交易的服务，为买卖双方提供沟通的渠道，包括听取客户反馈的问题与提出的要求，对客户提出的共性问题要进行深入思考，并找到应对措施，进一步挖掘 客户新需求。具体可能包括网上
6、交流、在线支付、问题反馈、用户体验、售后服务等。 3.技术建设 网站技术建设指标是一个非常综合的范畴，涉及到服务器的配置和网站前后端程序的开发等各个方面。网站的稳定性、安全性、运行速度以及链接的有效性等都需要强大的技术建设做支撑。 4.网站界面 网站界面指标包括整体设计风格、美工设计、色彩搭配、导航设计和分类深度等。电子商务网站的整个界面必须有逻辑性、美观性、直观性等特点，网站的设计应该让用户能非常顺畅地理解和使用。 5.网站影响 从用户的角度看，他们浏览一个网站大多是通过媒体的宣传、朋友的介绍和门户网站的链接，因此，网站的整体曝光率、网站的宣传、在各大搜索引擎的排名、友情链接的数量和高效的营
7、销方案等指标都会直接或间接影响用户对网站的关注程度。 通过上述六个着眼点构建一个完整的 B2C 电子商务网站评价指标体系模型（如图所示）。电子商务评价指标体系模型中的评价指标较多，要对各个指标进行赋权，要通过分析筛选出较为重要的评价指标作为评价网站的重要依据。 通过实际分析发现，客户服务质量是 B2C 电子商务网站的精髓， 比起精美的外观，优质的服务更会产生口碑效应，更能提高客户转化率和二次购买率，从而增加客户黏度。而在整个客户服务中的网上交流相对于其他二级指标来说更加重要，所占整体权重最高。在 B2C电子商务网站上商家通过聊天工具与客户沟通交流，及时了解客户的需求和遇到的问题，不断提升网站的
8、整体运营水平。 三、 B2C 电子商务网站评价案例 -小米官网 小米官方网站的成功并不是偶然，而是靠完备的网站建设、优质的服务团队、绝妙的营销手段等因素。根据上述 B2C电子商务网站评价指标体系，以小米官方网站为例，对其进行综 合评价。 1.网站信息完整度较高 小米官方网站上的信息非常丰富而且详尽，用户进入小米官方网站就可以看到所有产品信息、综合服务、小米社区等栏目，而且这些信息实时更新。而且小米官方网站首页有专门的核心产品展示区，该区域展示最近一段时期的热卖商品，使客户更加直观地了解产品型号、颜色、外观等属性。 2.网站客户服务到位 首先，小米官方网站非常尊重用户，当用户提出功能需求和产品建
9、议时，他们及时采纳，及时革新产品的设计。其次，小米官方网站有非常庞大和优质的服务团队，售前、售中、售后服 务非常到位。与此同时小米的客服中心也是一边用一边建，为了配合小米业务的发展速度，客服中心不断升级。最后，小米官方网站的配送速度非常快，通常第一天下单，第二天就能送达，因为小米官方网站遵守就近出货原则，避免客户因等待而对产品失去兴趣。 3.技术团队实力强 从技术建设角度来说，为了网站整个系统的稳定运行，小米官方网站拥有一只非常专业的技术团队，保证了网站的稳定性和安全性。另外经过测试小米官方网站的网站打开平均速度较快，页面链接均有效。 4.网站界面清晰 小米官方网站界面以 米色为主，黑色的导航
10、条，导航条下面有五栏产品广告轮流展示，广告左侧有一个产品的明细分类目录，首页下面便是小米旗下所有产品的展示。整个设计风格活泼沉稳，导航清晰明确，通栏广告很吸睛，明细分类目录使客户更易找到产品，整个设计风格符合客户的浏览习惯，单从网站界面来看，确实为小米官网引来不少流量。 5.网站影响范围广 小米官方网站和旗下的网站，即： MIUI、米聊、多看书城、小米路由器、小米天猫店、小米淘宝直营店等网站做了交换链接，不仅丰富了小米官方网站的内容，也提供了更多进入官方网站的渠道。小米 官网为回馈粉丝的一路支持，每年举行米粉节活动，增加了老客户的黏度。小米官网已经被各大搜索引擎（如：百度、搜狗、必应等）收录，并做了搜索引擎优化，客户无论通过哪个搜索引擎搜索都会快速找到小米官 ?W。 参考文献： 刘义诚，李华 .农业网站评价方法与评价指标体系研究 J.农业网络信息， 2010（ 7） . 王凡 .基于 B2C 的电子商务竞争力研究 J.中国电子商务， 2013（ 23） . 王永华 .第三方电子商务网站评价指标体系研究 D.南京财经大学，2010（ 1） . 作者 简介：刘慧娟（ 1977- ），佳木斯大学商学院讲师，硕士，研究方向：电子商务；通讯作者：刘晓敏（ 1978- ），佳木斯大学信息电子技术学院讲师，硕士，研究方向：图像处理、模式识别
