精细化管理及标准作业规程(定稿).docx

客服精细化作业流程1.目的为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。2适用范围适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。3.工作质量目标序号服务内容应达到标准1人员出勤率、仪容仪表99.9%2服务礼仪：热情、周到、客户满意99%3各种费用收缴率90% 4一般性问题处理当日5疑难问题处理1周6档案妥善管理100%7掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题的回访率90%10接听电话3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档100%13办理装修手续，对装修进行监管100%14协助业主办理物品搬运手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视、巡查2次/日(工作日)17年度业主调查满