第一章 绪论质量：是“反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。质量特性：是指产品所具有的满足用户特定（明确和隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。质量观随着社会的进步和生产力的发展而演变，可分为符合型质量观和用户型质量观。质量管理：是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。质量方针：是指“由本组织管理层正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向”。全面质量管理的基本特点：以质量为核心的管理科学。全面质量管理是研究质量、维持质、量和改进质量的有效体系和管理途径。 以质量第一和用户第一原则为指导思想，以顾客满意作为经营者对产品和服务质量的最终要求，以对市场和用户的适用性标准取代传统的符合性标准，是市场经济的产物。 以全员参与为基础。质量管理涉及5大因素：人、机器、原料、方法和环境 全面质量管理的经济性就体现在兼顾用户、本组织成员及社会三方面的利益，强调在最经济的水平上为用户提供满足其需要的
