1、“ 三只松鼠 ” 数据信息化管理应用的研究 摘要：互联网的快速发展推动了电商的数据信息化管理。三只松鼠作为坚果行业的电商领导者，利用内部开发的 ERP 系统和 IT 系统进行客户关系管理，驱动业务拓展和价值创新，加强供应链的协同，进行绩效考核，增强了自己的核心竞争力。可以说其快速发展离不开它的数据信息化管理。 下载 关键词：电商；三只松鼠；数据信息化管理；分析 中图分类号： TP391 文献识别码： A 文章编号： 1001-828X（ 2015）019-000-01 数据信息化管理主要指将企业的生产加工过程、生产资料移动、客户交互、业务处理、现金流动等业务过程数字化，通过各种网络信息系统进行
2、加工，整合为利于管理、分析和决策的信息资源，从而提高企业经济效益，增强企业的核心竞争力。 电商界流传很广的一句话是 “ 三分靠技术，七分靠管理，十二靠分数据 ” 。作为电商企业，要想进行高效营销就离不开数据。电商企业数据信息化管理具有帮助企业有效的实施内部控制、提高 业务处理效率、维护客户关系、规范业务流程、产生更多的商机、增加核心竞争力等作用。在今天，可以说谁掌握了数据，谁就赢得了竞争的主动权。 在我国，京东、淘宝、唯品会等都是拥有丰富数据的电商，他们以云技术为基础核心，进行数据信息化管理，致力于提升用户体验和产品服务，进行精准营销等方面。在大数据背景下，电商界的各个行业进行数据信息化管理的
3、趋势日渐明显，各商家的竞争也将成为数据的比拼。 一、 “ 三只松鼠 ” 数据信息化管理的应用及分析 “ 三只松鼠 ” 作为坚果行业的电商领导者，它有自己内部开发的 ERP 系统和 IT 系统，并利用该系统将数据快速信息化，掌握运营动态，获得主动权。这也是它为什么能先后获得 IDG150 万美金 A 轮天使投资和今日资本的600 万美元 B 轮投资，以及在双十一、双十二成为全网食品销售冠军，创造中国电子商务历史上的一个奇迹的一个主要因素。 （一）通过数据信息化提升服务质量 三只松鼠以消费者为中心，运用自己内部开发的 ERP系统和 IT系统进行数据分析，打造线上线下平台，并用于顾客关系管理。企业只
4、要通过 IT 系统的大数据运算，就能清楚地知道谁买了该产品、顾客购买偏好、单价、二次购 买频率、产品评论、消费者对话等基础数据，并以此进行客户群细分和客户关系管理，改进产品、改善服务、优化营销策略，让三只松鼠更贴近顾客，做到更个性化的服务，树立良好的顾客口碑，形成良好的品牌形象，构建企业的核心竞争力。 例如，若有人透露近期会有什么喜事的时候，系统机会自动记录下来，“ 三只松鼠 ” 就会定时送上赠品；若有人通过微信、微博等抱怨某产品口味偏淡或偏重，那么企业就立即提取数据，分析有多少顾客有这种说法，追踪出是哪家供应商的产品，确定是否需要改善产品加工过程 （二）利用数据信息化追溯供 应链系统 三只松
5、鼠用大数据思维建立了一条个性化的互联网化供应链。消费者购买产品后，只要用手机扫描一下二维码或可追溯码，就可看到所购产品从种植、生产到销售的所有情况，使消费者能够全掌握产品的所有信息，将食品信息透明化，让消费者吃得放心。企业还会把消费者购买后所反映的情况进行数据分析，并将分析结果反馈给供应商，从源头上改进产品质量。 （三）依靠数据信息化进行绩效考核 三只松鼠有一套全新的 KPI 考核系统，利用这套系统，只要扫一下二维码，输入可追溯码，就可以从各个环节清楚地知道产品的原 产地、加工厂、质检员，也可以从服务上了解到，当时是哪个客服在与消费者交流，哪个工人分包，哪个快递员发送的产品。 “ 因此，顾客的
6、一个表扬与批评会直接决定一个客服或者打包人员的工资升。 ” 这样的绩效考核对三只松鼠提高服务质量具有重大的作用。 （四）运用大数据控制成本 三只松鼠自己创建了 ERP 系统以提升物流速度。 “ 三只松鼠利用数据挖掘技术，快速捕捉消费者消费趋势的变化并作出快速的反应调整，为种植户和加工厂提供更为明确的订单，使企业不会出现库存大量积压等传统常见问题，降低了成本。 ” 而这其中节省的费用 还可以支撑它采用更灵活的定价策略吸引更多消费者。 在营销环节，相比部分未使用数据系统的电商， “ 三只松鼠 ” 也更容易控制成本。比如做广告，三只松鼠能及时从大数据中分析出花出的广告费与由此产生的利润比例的。比如昨
7、天卖了 250万，今天就能看到这 250万的成本和利润分配，如果发现广告费用高，增加的利润少，那么就需要改变广告策略。 二、 “ 三只松鼠 ” 数据信息化管理的效果 （一）利于实施精准营销 根据用户的消费历史记录，通过对现有数据的分析，既能创建用户模型，精确定位客户群体，形成个 性化的服务体系，又能优化决策流程，使商家库存随之微调，以实现实时控制销售，增加产品或服务流转，实行精准营销。这样 “ 三只松鼠 ” 不仅可以节省营销成本，提高营销效果和锁住大量忠实的顾客，还可以快速占领市场，达到较高效率的销售业绩，优于竞争对手。 （二）益于提高顾客忠诚度 在线服务质量、核心和拓展产品的提供、离线服务质
8、量都是顾客满意度的重要驱动因素。通过对大数据的有效分析， “ 三只松鼠 ” 能有效了解顾客情况并做出相应的个性化服务，提高用户体验，促进重复购买率。如若发现问题，还能及时提出解决方案，在保 证客户满意度的基础上提高顾客忠诚度，预判甚至控制客流量，使企业从生产到销售都能制胜。 （四）保证广告的精准投放 “ 三只松鼠 ” 能够通过对顾客数据的分析了解顾客偏好，对实时获取的在线信息进行概率分析，为商家的网络广告策略提供借鉴， “ 进行个性化、精确化和智能化的广告推送服务，创立更为有趣和有效的服务模式， ” 实现线下商家渴望的个性化市场营销 . （五）提高员工积极性及服务质量 “ 三只松鼠 ” 的管理者利用从生产到销售的整个流程中反馈回来的数据就能更好地了解员工的工作态度，并以此对员 工形成有效的监督机制，提高员工的工作积极性和服务质量，优化整个绩效考核体系，树立良好的品牌形象，促进企业发展。 参考文献： 黄文潇 .三只松鼠 顾客决定你的 KPIJ.中国企业家， 2014（ 12） . 周樱佬 .“ 超出预期 ” 的三只松鼠 J.企业管理， 2014（ 04） . 刘志超，等 .大数据时代的电子商务服务模式革新 J.科技管理研究，2014（ 01） . 作者简介：张 勤（ 1993?C），女，汉族，四川眉山人，西南科技大学2013 级在读本科生，研究方向：企业管 理。
