第三节 接待岗位培训标准一、 接待岗位概述从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起，入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。接待的工作内容包含以下几个方面：为宾客办理入住登记手续，分配房间；掌握和控制房态；制定客房营业日报表等。二、 接待岗位职责（一） 大堂经理岗位职责（见表1-5）职位名称大堂经理晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级岗位职责1 代表酒店迎送VIP宾客，处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项2 迎接并引领重要宾客到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；做重要宾客离店记录，落实贵宾接待的每一个细节3 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作，与宾客谈话时可适当介绍酒店设施4 处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间，并亲自锁定房间5 为生病或发生意外事故的宾客安排送护或送院事宜6 如果宾客有贵重物品遗失，大堂经理负责寻获的处理工作7 处理宾客投诉，针对宾客心理正确解决问题8 每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇
