增值工作流程梳理CEO某某某CONTENTS目录1工作职责/目标2工作流程3工作技巧4法宝/工具1、工作职责/目标服务对象一亩田会员用户工作职责维护及服务付费会员，为客户提供专业的咨询意见。提升服务质量和会员满意度。促进客户续签。工作目标夯实业务技能，打造良好的用户体验，完成续费任务。电话/七鱼系统沟通工具被动服务(热线接听，聊一聊)主动服务（电话呼出）沟通形式CRM客户管理系统1.被动服务:热线接听/聊一聊（关键点：聊天回复率，电话接听率，客户满意度等） 2.主动服务-主动呼出流程2、工作流程来电呼入 接听 受理 记录& 反馈2.1 被动服务-热线接听流程考核指标服务规范、服务质量、用户满意度要求 接听反应时长 服务禁语&建议语言 专业知识解答与协调处理能力电话接听记录与汇总表反馈模板呼入接听注意事项 问题咨询与转接流程服务质量质检标准知识库储备服务禁语和建议语言沟通高压线2.1 被动服务-热线接听流程要求记录问题并反馈。用户咨询及反馈模板 需新增工单记录标准知识库储备常见问题及答疑日常话术及梳理被动服务会员常见问题及crm使用说明平台机制话术2.2 被动服务-热线接听流程与指引2.
