1、东风本田东日 4S店顾客关系管理研究 摘 要：众所周知，当下的汽车 4S 店正处于激烈的竞争之下，那么汽车4S 店必须要有更好的服务管理体系，更要重视顾客的价值和满意度的提升，本文以东风本田东日 4S店为例，深入的研究此 4S店售前、售中以及售后的客户关系管理情况，总结出存在的问题，并根据问题找到应对之策，相信对未来研究此领域的研究者有一定的借鉴意义。 下载 关键词：顾客关系管理；存在问题；应对之策 一、引言 由于私家车的不断涌现，我国的汽车工业得到了很好的发展，汽车的销量也呈不断的上升趋势，但是我们应该清醒的认识到，汽车企业也面临着激烈的竞争的客观环境。另外，在汽车 4S 店的运营中我们应该
2、关注的焦点也从产品和价格的比拼向着服务顾客的角度转移，在挖掘客户信息和需求，提升顾客满意度，培养忠诚客户上下大工夫，从而最大限度的获得客户价值，这就是当下 4S 店的生存现实，所以，如何提高顾客的满意度就成为了我国汽车 4S 店在竞争中处于不败之地的利器。 针对东风本田 4s 店，此 4S 店对越来越理性的汽车消费顾客的同时，能积极的将顾客关系管理系统应用到实际中，在很大的程度上丰富了此店的客户资源，在潜移默化中提高了客户的满意度，并能极大的开发出具有潜力的客户价值，在行业中具有较强的竞争力度。但是，我们还要清醒的认识到，此 4S 店在运营过程和实施客户关系管理的实践也是存在着诸多这样和那样的
3、不足之处，还有很多值得提升和改进的空间，所以，在理论和实践结合的基础上，我们有必要深入的分析并探究全面改进东风本田东日 4S店顾客关系管理的措施，这样才能为其他的 4S 店铺的品牌 形象及销售额的提升提供有效的助力方法。 二、顾客关系管理理论的概念阐述 笔者认为顾客关系管理是一种思想，简单的说就是每一个企业要将顾客反馈的意见和感受作为最为重要的企业运行资源，每个企业应该按照客户反馈的意见和问题进行深入的分析，在服务和销售上进行改善，从而在激烈的竞争条件下实现企业的最大价值，获得利益。 从另一个角度看，顾客关系管理在一定程度上也是企业与顾客之间的一种创新模式，顾客关系的管理中的顾客信息来源于企业
4、的市场、销售、售后中信息的采集，之后用来深化企业的跟踪服务，在企 业与顾客之间建立一种双向的，一对一的关系，每一个企业就可以在对顾客的满意度中的分析来获取利润与价值。 三、东风本田东日 4S 店顾客关系管理存在的问题 1.东风本田东日 4S 店顾客关系管理缺少人文特色 通过上文的阐述，东风本田东日 4S店的顾客关系管理总体上不错，但是在长期发展的过程中还是缺少了一种人文气息，这不利于东风本田东日 4S店的长远发展。据调查，东风本田东日 4S 店虽然在行政结构上拥有客户关系管理部，但是这个部门主要负责的就是客户的回访，没有全面的实施顾客关系管理。 但 是，面临着激烈的竞争，顾客关系管理必须要求全
5、员的参与，而不仅仅只是注重于回访环节，而是将整个销售部、售后部、行政人事部、财务部门加入到客户关系营销管理中。更何况，这些部门的日常服务比较僵硬化，没有切实的体现出与顾客沟通中的人文色彩，这就导致了顾客关系管理不能有效地运行，面对以上情况，只有每个部门都见更人性化服务作为自己服务的宗旨才能真正的做到良好的顾客关系管理。 2.东风本田东日 4S 店顾客档案管理存在漏洞 根据实践研究，该汽车 4S店缺少专业的培训人员，导致了东风本田东日汽车 4S 店客户档案 信息不全，并且没有标准的分类导致了管理混乱不清，没有较严格且详细的标准和专业的管理人员，更加缺少统一的标准控制流程以及清晰的分类原则，这些都
6、导致了不能很好的知道顾客的价值所在，不能和顾客们形成良好的互动，导致了业务很难提升，顾客的满意度不高，使得汽车品牌受到了影响，不能使得 4S 店有更加良性的发展。 四、东风本田东日 4S 店顾客关系管理的提升方向 1.加强顾客关系管理理念 虽然，当下东风本田东日 4S店已经意识到顾客关系的重要性，并采取了一些行动，但是还没有对顾客关系管理理念有着深刻 的认识，所以东风本田东日 4S 店全员要树立顾客关系里面，充分的理解所谓的客户关系管理就是一个过程，在这个过程中要和顾客做到真诚的，不断的交流，从而达到对客户需求的了解和掌握，并不断根据自身情况将服务进行改进和提高以满足顾客需求的持续的过程。 再
7、次，要充分的认识到，顾客关系管理的理念核心就是要以客户为中心，也就是所谓的 “ 顾客是上帝 ” ，从而来实现企业营销的技术实现和管理实现。要知道，顾客关系管理讲究的是用心的交流与沟通，并始终把客户的需求作为服务的出发点和落脚点，改变传统思维观念中只注重市场和产品的落后 思想。 2.明确客户维系方法 根据标准细分，客户大体可以分为三类：一是潜在客户；二是基盘用户；三是流失客户。 对于潜在客户一般采用销售漏斗的形式进行客户关系维护。东风本田东日 4S 店确定明确的流程与各种渠道收集的客户信息进行细化的整理工作，并进行专人的回访，直到每一位潜在客户都能够成为基盘用户，如果不能够成为基盘用户，就将转化
8、为流失客户。对于基盘用户，一般都是采用客户经理制的形式进行客户关系维护。这就要根据此 4S 店的一些内部标准和客户的信息进行再一次的筛选和细分，然后分配给每个客 户经理，由客户经理对客户进行一对一的跟踪服务，这其中主要涉及的事项包括了汽车的销售和售后的服务及质量，并耐心地解答一切与之相关的问题。 对于流失客户，汽车 4S 店应该将这些人群划入 4S 店的客户档案管理，针对客户的具体需求，可以定期分享和汽车生活有关的资源与信息，同时在其它的共享平台上资源共享，用耐心积极的态度找到下一次的合作机会。 3.推出特色服务 该汽车 4S店在发展上，在硬件设施完备的基础上，应该顺应时代的潮流，突出一些人性
9、化的特色，将员工们的自身特色发挥出来，通过实践研究大概 分为下面几点特色服务。 （ 1）提供下午茶服务 在 4S店实施下午茶服务是一种创新的顾客管理管理形式，是一种以人性化为根本的顾客管理方式，另外，下午茶形式也是当下时尚人群最为关注的时尚餐饮形式之一，是一种时尚惬意的生活方式，如果将这种时尚的餐饮休闲方式运用到顾客管理的管理上，每天下午的时间为到店的客户提供特色饮料和糕点饼干等，并送上最诚挚的服务，并且随着季节的变化有着不同的味觉体验，使得来到的顾客品尝一杯特饮和小吃，让顾客对 4S 店多一份信任，多一份依赖，使得他们觉得在这里体验休闲的生活是一种享受 ，从而使得顾客关系管理上多了一份人性化
10、的色彩。 （ 2）提供阅读空间 根据研究表示，来到 4S店等待维修的顾客会产生焦躁或者不耐烦的心理，但是阅读可以排解这份焦躁。另外，在当下这个崇尚知识的经济社会中，阅读已经成了人们生活休闲方式的一种，所以在 4S 店中增加阅读角，可以是广大顾客放松身心，可以使得车友们提供涵盖时政、财经、汽车、电子、时尚、美容、娱乐、旅游等各方面的报刊杂志，使得顾客们不会觉得在 4S店里面浪费时间，反而能够为自己充电，并紧跟时代潮流，这样的读书空间使得顾客关系管理更加具有人性化 特点。 （ 3）设立影音区 根据该 4S店现有的硬件设备可以支持在店内设置每日大片的影音区，对于顾客关系管理的发展有一定促进。另外，现
11、代健康的生活方式，电影无疑是首选，因为在电影中可以消磨等待的时光，可以拉近与顾客的距离，可以使得顾客关系管理更具有人性化，因为电影的魅力受到越来越多顾客的亲睐，在忙碌的生活中有一个空间是在修车或者是保养的时候可以利用等待的时间，放松身心，放松心情的，这就是顾客关系管理的提升。 顾客可以忙碌中找到休息的港湾，在该汽车 4S店在 “ 影音区 ” 可以有欧美、港台、 大陆的各类大片，每天滚动播出，还可以配备舒适座椅，选择良好的震撼音响，让等待的客户不在影院却有着独特的享受，与各路明星共度，让等待成为享受，将人性化的顾客关系管理做到极致。这也是从生理和心理上抓住了顾客的最根本需求，将顾客的爱好需要巧妙
12、的融合到汽车 4S 店的顾客关系管理当中，使得顾客满意度得到提高。 （ 4）提供免费 WIFI 在当下， 4S 店中免费 WIFI 的提供能给每一位到店的顾客让顾客方便。全面的网络覆盖可以使得顾客在等待的时候开心的聊天，游戏，娱乐，看书，灌水，购物，简直可以做所有你想做的 任何事情。随着时代的发展，每个店面都要有这样的附加服务，这样才能在服务中加深与顾客的距离，才能使得顾客的满意度得到提高。 所以说，该汽车 4S店一定要顺应时事，让客户超速体验，不会觉得等待是枯燥的事情，感觉不到时间的飞逝，这样的人性化服务是必不可少的。 （ 5）设置舒适休息区 安静的、舒适的休息区是该 4S店必备的，因为在等
13、待的时候，顾客们大多都想有一个安静的私人空间，放松自己的身心，有的顾客可能是刚刚从外地回来，身心疲惫，所以 4S 店在休息区要设置舒适的毛毯与躺椅，空调的温度要适中， 要以舒适、温暖、周到为主要原则将每一位顾客服务好，这样才能从根本上提高顾客的满意度。另外，休息区的空间设计上要注意客人的隐私，在店内要有私密的空间，这样是对高端客户的尊重，同时我们也在服务的过程中提高了我们的服务质量，给客人一个良好的印象，更加有助于客户管理系统的实施，也有助于客户满意度的持续提高。总之要想顾客之所想，给顾客一个轻松的休息环境，为汽车 4S 店店的顾客关系管理增添一抹人性化色彩。 （ 6）打造休闲娱乐汽车 4S
14、店 在该汽车 4S店可以放些娱乐休闲设备，简单的桌面游戏都是很不错的选择 ，让顾客有着舒心的享受，顾客关系管理就已经成功了一半了，要让客户在这里客户完全犹如置身高级会所，店里还要全电脑控制的按摩椅，全自动擦鞋机，充满童趣的游戏机，最绅士的运动 台球，全民国球 乒乓球等等，使客户在 4S 店拥有的完全超乎想象，这样的设置要以节省空间为主，合理布局，在爱车保养和检修的时候有一份满意的微笑，提高客户满意度，完善客户关系管理，使之人性化。 （ 7）设置温馨婴儿房 一般来说，很多家庭选择购车是因为家用，尤其是有新生儿的家庭，所以很多女性顾客在购车的时候要带着小婴儿来到店铺 里面，但是有的时候新手妈妈会由
15、于宝贝的吵闹和喂奶感受到了尴尬，不利于顾客关系的相处和管理，所以说，该汽车 4S 店要针对此种情况设计温馨的婴儿独立的小房间，为母亲和宝宝提供一个温馨的环境，避免尴尬，提供方便，从此提高了顾客的满意度，但是在婴儿房的设置上还是要注意室内的装修和装饰，要以柔和的色调为主，不要有突兀的设置，还要有一些没有棱角的、安全的、适合于小孩在玩耍的玩具，为母亲和宝宝提供方便的服务，将人性化进行到底。 （ 8）打造透明车间 一般来说，在汽车 4S店中，顾客的休息室和车间的距离很远， 这就使得很多顾客不能很好的掌握自己车子的维修状况，产生一些不信任的急躁情绪，所以，在 4S 店内打造透明化的车间是十分有必要的。
16、在透明的车间内部可以使得顾客感受到人性化的待遇，能够了解自己爱车的维修进度以及维修状况，从而对 4S 店产生极大的信任感。 五、结论 总而言之，在当下，东风本田汽车 4S店顾客关系管理在总体上已经达到的一定的标准，但是在企业内部还是存在着很多问题，这些问题的解决就需要我们在顾客关系管理研究的理论上多下工夫，让我们能够有一个比较好的理论依据，在根据市场环境的和顾客需求的变化 来完成顾客关系管理的制定。 立足于东风本田汽车 4S店的实际情况，本文觉得只有很好的运用顾客关系管理的知识理论才能提高客户的满意度，才能提升汽车 4S 店的竞争力，从而提高品牌知名度的经济利润。所以在顾客关系管理的研究上没有
17、固定的标准，只有顾客的满意以及顾客资源的有效利用。但是只要汽车 4S 店能将顾客的利益放在最高处，提供舒适的服务，创建良好的顾客关系，让汽车 4S 店成为顾客心中的真挚朋友，才能得到顾客们的支持与理解，才能在最大程度上提高自身的知名度，树立良好的品牌形象，并得到良好的客户口碑，从而帮助汽车 4S 店的工作能够成功运转，开创新纪元。 参考文献： 丁茜 .客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究 J.辽宁师范大学学报：自然科学版， 2008， 31（ 2）： 174-176. 高腾玲 .汽车售后服务的发展探析 J.现代经济信息， 2008（ 9）：216-217. 齐佳音，李怀祖 .客户关系管理的体系框架分析 J.工业工程， 2002， 5（ 1）： 42-50. 齐佳音，舒华英 .客户价值评价、建模及决策 M.北京：北京邮电大学出版社， 2005. 作者简介：杨欢（ 1993- ），女，满族，辽宁锦州人，研究方向：市场营销
