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服 务 台 岗 位 规 范 目 录第一章 岗位职责与素质要求第一节 服务台各级岗位职责服务课长岗位职责 服务课助岗位职责 服务员岗位职责第二节 服务台基本岗位职责第三节 从业人员素质要求第二章 服务规范第一节 服务台员工仪容仪表第二节 服务台五项基本行为规范第三节 门店服务规范第四节 服务行业标准用语与禁忌用语第三章 相关流程和制度第一节 十项基本原则第二节 商品退换货制度第三节 团购管理与操作规范第四节 员工奖惩管理办法第四章 作业流程和控制要点第一节：服务台顾客投诉的接待与处理顾客投诉的受理范围投诉处理流程顾客投诉处理的基本方法与技巧（附件）处理顾客抱怨的基本步骤与控制要点顾客退回商品的处理第二节发票开具及管理第三节店内服务广播第四节电话接听第五节寄存包裹第六节交接班第七节赠品管理第八节服务规范20问第九节顾客咨询第十节中华人民共和国消费者权