第一章 概论一、绩效及其影响因素（一）绩效的含义广义：组织绩效、部门绩效、个人绩效狭义：经过评价的工作行为、方式及其结果组经过评价的工作行为、方式及其结果。狭义的绩效的理解：(1)绩效不仅包括结果绩效，也包括过程绩效。过程如果不可控制，结果一定不可靠，因为结果不理想而惩罚员工，结果不能因此而发生改变，如果业绩形成过程可控，结果一定可靠。事实上许多工作其业绩的形成在于其过程的正确性和准确性。典型例子：客户服务部经理绩效考评 结果绩效：客户满意度、用户投诉量 过程绩效：每月至少对下属进行一次指导以提高客户满意度，每月组织收集客户信息。（2）绩效是员工对组织的承诺（对等于薪酬）（3）社会学：每一个社会成员按社会分工所确定的角色承担职责，出色地完成他的绩效是他作为社会一员的义务。（二）绩效的性质1、 绩效具有多因性，它受制于多种因素。P=F（s，o，m，e）技能(人们运用知识经验并经由练习而习惯化了的动作体系) ：依靠天赋、智力、经历、教育和培训机会激励：工作积极性，案例采用新机器工人工作效率低下环境：组织内部客观环境:
