重庆移动梁平分公司集团故障处理落地实施细则第一章 总 则第一条 为全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。第二条 本规范适用于分公司集团业务售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员（含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”）。第三条 本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能、上门时限要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制。第二章 故障处理要求根据公司对集团客户实行差异化服务的要求，根据中国移动通信集团重庆有限公司集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（试行）（重庆移动发2011546号）执行并推动相关要求的落地。 SLA规范规定了不同业务类别、不同业务保障等级的业务恢复时限，如下表所示（单位：小时）：金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAA
