模块一 饭店服务质量管理第四章 饭店服务质量管理1.教学目标：通过对本章的学习，要求学生认识到服务质量是饭店生存和发展的基础，了解饭店服务质量的含义、内容、特点，学习制定饭店服务规程、进行饭店服务质量教育的内容，掌握服务质量管理的有效方法。2.教学重点：饭店服务质量的内容，饭店服务质量管理体系，采取有效的服务质量管理方法。3.教学难点：建立饭店服务质量管理体系，采取有效的服务质量管理方法。4.关键概念：饭店服务质量，饭店全面质量管理，PDCA管理循环5.教学方法：本章可以采用的教学是案例分析法，实地考察法，系统讲授法，课堂讨论法。6.教学内容：饭店服务质量的含义，饭店服务质量的内容，饭店服务质量的特点，制订饭店服务规程，建立饭店服务质量管理体系，进行饭店服务质量教育，采取有效的服务质量管理方法。【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气
