1、互联网背景下私人定制旅游研究 摘 要 结合 M 公司的深入调研，对私人定制旅游服务企业在发展过程中遇到的问题进行了阐述，同时对私人定制旅游企业的运营方式进行了分析。在此基础上提出私人定制旅游服务企业应借鉴国内外成功经验，抓紧完善企业运营管理的各项措施，这样才能在快速发展的市场中发展壮大。 下载 关键词 互联网；私人定制旅游；运营管理 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 060 中图分类号 F592.6 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（ 2017）19- 0143- 03 0 引 言 20 世纪 90 年代到
2、 21 世纪初，跟团游一直占据旅游市场的主导。但是市场在发生变化，据相关数据分析统计，从 2012 年之后传统旅行团旅游业务正旅游业中所占比重每年以 25% 30%的速度递减，旅游市场完成了从卖方市场到买方市场的转变。 传统固定模式的旅游路线不可能让所有人都满意，因此传统旅行社开始依据市场细分产品，私人定制旅游也就从中有了蓬勃发展的机会。 M 公司成立于 2014 年，从事私人定制旅游服务。目前在淘宝上运营着网上店铺，在微信上运营着微店，另外公司也有自己的营运网站。公司实体是在地铁站附近租的一间办公室，日常办公包括景点后台的制作、咨询、客服等工作。目前有正式员工十几人，也有一些兼职的咨询师、修
3、片师以及一些公众号的编辑。 1 M 公司私人定制旅游运营方式 1.1 服务提供 在服务这一块中，将服 务分为售前服务、售中服务以及售后服务，客户关系维护等。售前服务是前期的路线准备，包括咨询师提供的行程是否能够使用，以及与顾客的沟通。公司会在顾客出发之前发给顾客一本 “ 路书 ” ，这是根据顾客和咨询师最终商定下来的行程打印下来的攻略手册，也算是送给顾客的纪念品，这可以算是售前服务。售中服务指的是顾客出发到回来的这段时间的相关服务。国内咨询师如果做的是有时差地区的服务的话，需要在线待命的。如果客人有问题的话，咨询师就要起到解决问题的作用，在这中间因为不可能所有咨询师都在线，因此会根据顾客的需求
4、分为初级、中级以及高级 咨询师。根据不同价格，在线时间也是不一样的，当然这都是可以和客户商量的。如果是本地咨询师的话，就可以不用考虑时间差这一点。比如说因为天气原因，不能够去爬山，这个时候就需要咨询师运用自己的知识来临时调整路线，也有可能因为顾客不喜欢当地的餐厅，需要把明天吃饭的餐厅改成中餐厅，也是需要服务到位的。最后就是关于售后以及客户关系维护，这两点也很重要，关键是及时沟通交流。如果工作到位的话，一般客户是不会给差评的，甚至很多顾客会成为公司的忠实粉丝。至于为什么能够得到大部分的好评，很大一部分原因还是因为咨询师行程的完美定制 以及良好服务的提供。 私人定制很重要的一点就是私人定制公司的咨
5、询师，因为这是直接和顾客发生关系的，所以这是相当重要的一个环节。比如说顾客想要看普罗旺斯的薰衣草，薰衣草开花季其实只有短短的两个星期，如果顾客刚好错过了薰衣草开花季，这个时候咨询师就要想办法给顾客提供更多的选择，也需要咨询师的耐心以及熟练度，所以供给分析强调的还是质量二字。 1.2 后台操作 景点后台制作，这个对于公司来说，是充满着无限希望的地方，是公司请 IT 专业人员研发出来的。景点后台，简单点说就是点到点全方位指南 都可以生成，比方说顾客 A看完了薰衣草田，之后是去米其林三星享用大餐，之后在出发去古城堡，那后台就会把这几个景点串联起来，当中用什么交通工具都可以用谷歌显示出来，在公众号上也
6、已经能够使用这个功能。这个功能主要还是给咨询师使用的，咨询师先把大致的路线规划好，把点到点的路程计算好，这样做出来的路线也是非常的详细的。一开始用后台做出来的路线最好也先让资历比较老的咨询师过目先，看看有什么地方需要改进。 1.3 宣传推广方式 现在公司的主要宣传推广方式还是通过线上为主，主要就是淘宝的店铺以及微信店铺 。关于宣传推广这点，需要提高阅读量以及转发量，使用病毒营销的方法吸引用户参与，有了一定基础的公众号粉丝才有拓展业务的可能性，另外提高淘宝店铺的信用度也是相当重要。 分享会，因为之前也和世博轴的一家比较大的咖啡店老板取得了联系方式，之后可以通过朋友圈宣传关于公司的小型分享会，可以
7、用点赞数多少的方式来争取分享会的门票，这样也能够起到宣传的作用，势必会提高该推送文的阅读量，有了阅读量就有了提高知名度的可能。 2 M 公司私人定制旅游营运中的问题 2.1 信息不对称 在发展中， 公司有一部分产品利用了信息的不对称性从而牟取利益，比如说在淡季中，有些景点的门票其实是会打对折的，可是公司并没有告知顾客，还是对顾客进行原价收费，这点其实是相当不明智的，这么做一旦被发现，必然会导致顾客的流失，私人定制旅游很讲究口碑，一旦口碑上出问题，互联网这么发达，微博曝光之后必然会引来更多人的关注，导致顾客的丢失。公司经营过程中曾经服务过一对夫妇，他们是去冰岛度蜜月半个月，接手做他们案子的时候就
8、有提到过这个问题，他们有朋友也是蜜月去冰岛，自己做的攻略，自己定的飞机票和酒店，最后费用加起来大概是一万多，定 制的话最后价钱要翻个倍。 2.2 咨询师不专业 对于公司的咨询师管理就问题比较多，有些私人定制公司会采用只去过几次的游客作为咨询师，有些公司会采用在旅游目的地定居者作为咨询师。其实这也是不可取的，真的遇到实质性的问题并不能够很好的帮助到客人。咨询师的话也分以下类别：一种是对目的地非常熟悉的达人，但是并不居住在旅游目的地；另外一种则是居住在 ?地的华人，其实使用当地居民可行性是不太高的，第一价格肯定会更加昂贵点，第二很多客人直接提出要求就是需要中文服务，报名私人定制的顾客英语水平都比较
9、一般 。 2.3 后台制作 后台的制作其实非常麻烦，就拿观看薰衣草的那条线路来说，客人早上看薰衣草田，需要把薰衣草田的开放季节、时间、具体的地址放在后台，在将景点的经纬度定位好，这些信息都是要通过翻墙才能够操作到，因为国内受到限制，因此需要专门的软件在登录谷歌地图再摘录信息，之后再把摄影师拍的图片精修，放好水印配到后台。餐厅的制作方法没有太大差别。 ?中的交通工具选择方式可以挑选谷歌推荐的最佳方案。后台制作是一件非常费时费力的事情，而这些没有操作捷径，只能人工慢慢来，但是由于公司刚刚起步，能够给出 的薪水不多，而且制作过程枯燥无味，因此这也是个问题，但是又要挑选负责任的人选来做，不然之后在校对
10、上又要花很多精力，因此这个问题也是需要考虑的。 3 互联网背景下私人定制旅游进一步发展的建议 3.1 要选择合适的供应商 有人在定制旅游服务公司进行定制这一工作时，意外帮一个旅行社的老板发现了一个 15%的订房费用减免，这对于公司来说，这部分的成本削减是相当有好处的，可以利用这部分资金为顾客提供更加优质的服务。公司要使用比较稳健一些的供应商，订房费用可能只减去不多，力度上来说没有其他供 应商优惠。但是和发生过问题的供应商合作话也有一定的风险，很多顾客曾因满房而投诉，满房之后还需要和顾客进行协调之后去哪家酒店。如果出现的这样的问题顾客肯定第一时间责怪定制旅游服务公司，定制公司这个时候就处于相当麻
11、烦的处境了，因为这个时候公司肯定会先和供应商取得联系，之后供应商还要再和酒店联系，当中耽搁的时间太多。如果顾客无法及时入住，甚至是耽搁到影响了之后的行程的话，势必会导致顾客的不满，因此这点也要考虑在内，选择一家好的供应商是非常的重要的。 3.2 要稳步发展和开拓业务 定制旅游服务公 司应该一步步脚踏实地，一开始盈利或许是不会那么多，但是口碑做得好了才有可能有发展的希望，就有更多的机会发展壮大。在私人定制旅游服务公司里，也有做的比较好的像 “ 氧气旅游 ” 就是值得其他公司进行效仿的，所有的套餐都是明码标价，比如接车 +小景点这种套餐，这样也能够让顾客更加安心。 提到套餐，其实可以适当增加一日游
12、这种项目，比方说包车一日游，景点加玩乐项目，因为很多人现在会订机票酒店的套餐，到了当地他们并不知道该玩什么，或者是不想把时间浪费在公共交通上的，公司就可以提供这些服务。和当地的这种包车的司机取得联 系，把顾客给到他们手上，公司提供客源，他们提供服务，行程良性循环。 3.3 要加强员工培训 现在互联网这么发达，招募咨询师上岗前一定要进行一定的培训，例如采用在线课堂的方式，增加一定的考核项目，考核的话可以分等级，这样才能够为客人提供更好的服务，根据顾客不通需求来量身订制。 3.4 建立有效的奖惩制度 如果采用在旅游目的地定居的中国人作为咨询师的话，是不方便管理的。如果公司在大城市，可以招聘到很多不
13、错的咨询师，毕竟大城市资源多，就算平时不到公司坐班，礼拜五出来开个会什 么还是方便的。 关于咨询师的等级划分的话，做的好的咨询师可以自己挑选比较合自己胃口的客人，如果每个月做单比较多的话，可以将分成比例进行一定的提高。让其他咨询师学习做的比较好的咨询师，看看他们是怎么做路线的，让好的咨询师通过在线课堂对大家进行授课，可以挑选一个大家都比较有空的时间，或者说这家将优秀咨询师的讲课内容录制下来发送到工作群中进行分享，授课的优秀咨询师也可以给到一定的奖励等。 关于惩罚制度，希望咨询师都可以把和客人的聊天记录以及行程全部都做好保留，最后根据管理人员来判定到底是不是咨 询师的失误导致的投诉；如果是因为咨
14、询师自身的问题导致顾客来投诉，肯定是要进行惩罚的。如果不是的话则和顾客这边做好沟通，都要给到顾客一个比较满意的答复。现在互联网发展非常迅速，如果导致不满可能会在网络上传开关于公司的差评，因此对于投诉问题是一定要谨慎对待的，十个好评可能都抵不上一个差评带来的负面效应。 3.5 可适当招聘一些兼职人员 做后台，修片都需要人员，但是考虑到成本，这点可以考虑与大学的辅导员合作，现在能力越来越强的大学生越来越多，有些大学生就是想证明自己，而且学生毕竟还没出社会，想 法等方面也比较单纯，对于公司来说是或不可缺的，本来一个人做的事情，现在分给多个人，都是非常好的节约成本的办法。 4 结 语 私人定制旅游服务
15、市场是进入门槛较低的市场，因而私人定制旅游服务企业需要在人才管理、服务流程标准化、市场营销等方面不断优化，才能在竞争激烈的市场上站稳脚跟，赢得生存和发展的机会。 主要参考文献 陈巍 .个性化背景下的旅游发展新趋势 定制旅游 J.全国商情：理论研究， 2012（ 20）： 28-29. 林华英 .定制旅游的兴起与发展建议 J.河北旅游职业学院学报， 2014（ 2）： 16-18. 袁婷婷 .移动互联经济时代定制旅游规模化发展 J.旅游纵览， 2015（ 9）：15-16. 陈娟娟 .定制旅游在婚庆旅游市场开发的可行性研究 J.旅游纵览，2013（ 12）： 81-82. 马云驰 .旅游 APP在 “ 定制旅游 ” 中的应用研究 J.经济研究导刊， 2015（ 16）： 258-259. 付超 .定制旅游在我国的发展现状、问题及对策分析 J.保定学院学报，2016（ 01）： 23-27. 张晓晓 .定制旅游的运作 难点及策略探讨 J.旅游纵览， 2015（ 1）：73-74.
